Mit einem wachsenden Onlineshop steigt häufig auch die Zahl der Kundenanfragen. Fragen zum Versand, Retouren oder Beschwerden nehmen Zeit in Anspruch, die dir an anderer Stelle fehlt. Gleichzeitig erwarten Kund:innen schnelle Antworten und zuverlässige Unterstützung.
Customer Service Outsourcing kann eine Möglichkeit sein, deinen Kundenservice effizienter zu gestalten, ohne ein großes internes Team aufzubauen. Doch wann lohnt sich die Auslagerung und welche Herausforderungen bringt sie mit sich?
In diesem Beitrag erfährst du, wie Customer Service Outsourcing funktioniert, welche Aufgaben sich auslagern lassen und worauf du bei der Auswahl eines Dienstleisters achten solltest.
Was ist Customer Service Outsourcing?
Customer Service Outsourcing bezeichnet die vollständige oder teilweise Auslagerung des Kundenservice an externe Dienstleister:innen. Diese übernehmen beispielsweise die Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen und Retouren per Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Unternehmen können dadurch interne Ressourcen entlasten und ihren Kundenservice flexibel an unterschiedliche Anforderungen anpassen.
Welche Aufgaben lassen sich beim Customer Service Outsourcing auslagern?
Nicht jeder Bereich deines Kundenservice muss extern betreut werden. Je nach Geschäftsmodell kannst du einzelne Aufgaben oder die gesamte Kundenkommunikation auslagern.
Typische Aufgaben sind:
- E-Mail-Support: Beantwortung von Fragen zu Produkten, Bestellungen und Lieferungen.
- Telefonischer Kundenservice: Persönliche Beratung und Bearbeitung dringender Anliegen.
- Live-Chat: Unterstützung von Kund:innen direkt während ihres Einkaufs.
- Retourenmanagement: Bearbeitung von Rücksendungen, Umtauschanfragen und Erstattungen.
- Beschwerdemanagement: Bearbeitung von Reklamationen und unzufriedenen Kund:innen.
- Social-Media-Support: Beantwortung von Nachrichten und Fragen auf sozialen Plattformen.
- Technischer Support: Unterstützung bei Problemen mit Produkten oder digitalen Dienstleistungen.
Ein Onlineshop könnte beispielsweise allgemeine Fragen zu Lieferzeiten an externe Anbieter:innen übergeben, während komplexe Produktberatungen weiterhin intern stattfinden.
Diese Kombination wird als hybrides Servicemodell bezeichnet und ermöglicht es, Routineaufgaben auszulagern, ohne die gesamte Kundenkommunikation abzugeben.
Welche Vorteile bietet Customer Service Outsourcing?
1. Kosten flexibler gestalten
Ein internes Kundenservice-Team verursacht laufende Kosten für Personal, Einarbeitung, Arbeitsplätze und technische Infrastruktur.
Beim Outsourcing kannst du stattdessen auf die vorhandenen Ressourcen eines Dienstleisters zurückgreifen. Je nach Vertragsmodell bezahlst du beispielsweise pro bearbeiteter Anfrage oder für ein vereinbartes Stundenkontingent.
Ob dadurch tatsächlich Kosten sinken, hängt von deinem Anfragevolumen und den vereinbarten Leistungen ab.
2. Saisonale Schwankungen besser bewältigen
Im E-Commerce schwankt das Anfragevolumen häufig erheblich. Während großer Verkaufsaktionen oder im Weihnachtsgeschäft erreichen Onlineshops oft deutlich mehr Nachrichten als gewöhnlich.
Externe Anbieter:innen können zusätzliche Kapazitäten bereitstellen, ohne dass du kurzfristig neue Mitarbeiter:innen einstellen musst.
Besonders bei regelmäßig wiederkehrenden Verkaufsspitzen kann diese Flexibilität die Bearbeitung von Kundenanfragen erleichtern.
3. Zugang zu spezialisiertem Fachwissen erhalten
Professionelle Kundenservice-Dienstleister:innen beschäftigen Mitarbeitende, die Erfahrung mit verschiedenen Kommunikationskanälen und Support-Prozessen mitbringen.
Du profitierst damit von bestehenden Strukturen für die Bearbeitung und Dokumentation von Anfragen.
Allerdings müssen externe Teams zunächst deine Produkte, Richtlinien und Markenkommunikation kennenlernen.
4. Erreichbarkeit verbessern
Internationale Onlineshops bedienen Kund:innen häufig in unterschiedlichen Zeitzonen und Sprachen.
Durch Customer Service Outsourcing lässt sich die Erreichbarkeit auf zusätzliche Tageszeiten oder Wochenenden ausweiten. Einige Anbieter:innen übernehmen auch mehrsprachigen Support.
Das kann insbesondere dann sinnvoll sein, wenn dein Unternehmen neue internationale Märkte erschließt.
5. Mehr Zeit für dein Kerngeschäft gewinnen
Wenn du täglich zahlreiche Kundenanfragen beantwortest, bleibt weniger Zeit für Produktentwicklung, Marketing oder die Weiterentwicklung deines Onlineshops.
Ein externer Support kann wiederkehrende Aufgaben übernehmen und dein internes Team entlasten.
Dabei bleibt ein guter Kundenservice entscheidend für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung.
Welche Nachteile und Risiken hat Customer Service Outsourcing?
Weniger Kontrolle über die Kundenkommunikation
Externe Mitarbeitende sind nicht automatisch so vertraut mit deiner Marke wie dein eigenes Team. Fehlendes Produktwissen oder unpassende Antworten können sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Einheitliche Kommunikationsrichtlinien, regelmäßige Schulungen und klare Zuständigkeiten helfen dabei, die Servicequalität zu sichern.
Zusätzlicher Abstimmungsaufwand
Auch bei ausgelagertem Kundenservice bleiben bestimmte Aufgaben bestehen. Du musst Prozesse dokumentieren, Qualitätsstandards festlegen und regelmäßig überprüfen, ob das Unternehmen deine Anforderungen erfüllt. Insbesondere zu Beginn kann die Einarbeitung deshalb Zeit und Ressourcen beanspruchen.
Datenschutz und Datensicherheit
Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten externe Dienstleister:innen möglicherweise Zugriff auf personenbezogene Daten, beispielsweise Namen, Adressen und Bestellinformationen. Deshalb müssen die datenschutzrechtlichen Anforderungen berücksichtigt werden. Bei einer Auftragsverarbeitung ist insbesondere ein entsprechender Vertrag nach Artikel 28 DSGVO erforderlich.
Auch Zugriffsberechtigungen, technische Sicherheitsmaßnahmen und mögliche Datenübermittlungen außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums sollten geprüft werden.
Abhängigkeit von externen Dienstleister:innen
Technische Störungen, Personalausfälle oder Qualitätsprobleme bei Anbieter:innen können deinen Kundenservice unmittelbar beeinträchtigen. Zudem können zusätzliche Kosten für Schulungen, Systemanbindungen oder Vertragsänderungen entstehen. Klare Vereinbarungen und dokumentierte Prozesse reduzieren diese Risiken.
Was kostet Customer Service Outsourcing?
Die Kosten hängen davon ab, welche Aufgaben ausgelagert werden und wie umfangreich der externe Support ausfallen soll. Besonders relevant sind das Anfragevolumen, die erforderlichen Sprachen, die Servicezeiten und die Komplexität der Kundenanliegen.
Für die Abrechnung kommen unterschiedliche Modelle infrage:
| Abrechnungsmodell | Beschreibung |
|---|---|
| Pro Anfrage | Du bezahlst für jedes bearbeitete Ticket oder Kundenanliegen. |
| Stundenbasiert | Die Abrechnung erfolgt nach geleisteten Arbeitsstunden. |
| Monatliche Pauschale | Du zahlst einen festen Betrag für vereinbarte Leistungen. |
| Dediziertes Team | Du finanzierst fest zugeordnete Servicekapazitäten. |
Neben den direkten Gebühren solltest du einmalige Einrichtungskosten, Schulungen und Softwareintegrationen berücksichtigen. Entscheidend ist deshalb nicht nur der Preis pro Anfrage, sondern das Verhältnis zwischen Gesamtkosten und tatsächlicher Servicequalität.
Customer Service Outsourcing oder Automatisierung?
Die Auslagerung an externe Dienstleister:innen ist nicht die einzige Möglichkeit, deinen Kundenservice zu entlasten. Viele wiederkehrende Anfragen lassen sich durch Self-Service-Angebote oder Automatisierungen reduzieren.
Dazu gehören beispielsweise:
- FAQ-Seiten mit Antworten auf häufige Fragen.
- Automatische Bestell- und Versandbenachrichtigungen.
- Chatbots für einfache Standardanfragen.
- Automatisierte Weiterleitung von Support-Tickets.
Mit Shopify Inbox können Shopify-Händler:innen beispielsweise Kundenunterhaltungen über ihren Onlineshop verwalten und häufig gestellte Fragen durch Sofortantworten abdecken.
Automatisierung eignet sich insbesondere für wiederkehrende Anliegen. Bei komplexen Beschwerden oder individuellen Problemen bleibt menschliche Unterstützung jedoch wichtig.
Eine Kombination aus automatisierten Prozessen, internem Team und externem Kundenservice kann daher sinnvoll sein.
Customer Service Outsourcing: So findest du den richtigen Anbieter
1. Analysiere deinen Bedarf
Ermittle zunächst, wie viele Anfragen täglich eingehen und welche Themen besonders häufig vorkommen. Unterscheide zwischen einfachen Standardanfragen und Anliegen, die spezifisches Produktwissen erfordern. Dadurch erkennst du, welche Aufgaben sich für eine Auslagerung eignen.
2. Prüfe die Erfahrung im E-Commerce
Ein:e Anbieter:in sollte mit typischen Abläufen im Onlinehandel vertraut sein. Dazu gehören Bestellprozesse, Lieferverzögerungen, E-Commerce-Kundenservice und die Bearbeitung von Rücksendungen. Auch Erfahrungen mit deinem Shopsystem und den verwendeten Support-Tools können die Zusammenarbeit erleichtern.
3. Definiere klare Qualitätsstandards
Lege gemeinsam mit Anbieter:innen fest, welche Erwartungen erfüllt werden sollen.
Wichtige Kennzahlen sind beispielsweise:
- First Response Time: Zeit bis zur ersten Antwort.
- Resolution Time: Durchschnittliche Dauer bis zur Problemlösung.
- First Contact Resolution: Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Zufriedenheit der Kund:innen mit dem erhaltenen Service.
Diese Kennzahlen können Bestandteil eines Service Level Agreements (SLA) sein.
4. Kläre Datenschutz und technische Integration
Prüfe, welche Systeme die Dienstleister:innen nutzt und auf welche Kundendaten zugegriffen werden muss. Besonders wichtig sind sichere Schnittstellen, begrenzte Zugriffsrechte und dokumentierte Datenschutzmaßnahmen. Für Shopify-Stores ist außerdem relevant, ob die Anbieter:innen mit bestehenden Bestell- und Support-Prozessen arbeiten kann.
5. Starte mit einer Testphase
Eine begrenzte Testphase ermöglicht es dir, die Zusammenarbeit anhand realer Kundenanfragen zu beurteilen. Du könntest zunächst ausschließlich E-Mail-Anfragen zu Bestellungen auslagern. Anhand der Reaktionszeiten, Lösungsquoten und Kundenbewertungen lässt sich anschließend bewerten, ob eine Ausweitung sinnvoll ist.
Fazit: Customer Service Outsourcing als flexible Unterstützung
Customer Service Outsourcing kann deinen Onlineshop entlasten und dabei helfen, auch bei steigenden Anfragezahlen zuverlässigen Kundenservice anzubieten. Vor allem die flexible Skalierung, der Zugang zu erfahrenen Servicekräften und eine erweiterte Erreichbarkeit sprechen für die Auslagerung. Gleichzeitig erfordern Datenschutz, Qualitätskontrolle und die Abstimmung mit externen Dienstleister:innen besondere Aufmerksamkeit. Für viele E-Commerce-Unternehmen kann deshalb ein hybrides Modell sinnvoll sein: Wiederkehrende Anfragen werden extern oder automatisiert bearbeitet, während komplexe Anliegen im eigenen Team bleiben.
Haftungsausschluss: Dieser Artikel dient ausschließlich zu Informationszwecken und stellt keine professionelle Steuer- oder Rechtsberatung dar. Bitte konsultiere eine unabhängige Rechts- oder Steuerberatung für Informationen, die spezifisch für dein Land und deine Umstände gelten. Shopify haftet in keiner Weise für deine Verwendung oder dein Vertrauen in diese Informationen.
