Pour augmenter vos ventes en ligne, vous pouvez agir sur deux leviers : attirer davantage de visiteurs sur votre site et améliorer votre taux de conversion. Si de nombreux marketeurs cherchent avant tout à développer le trafic grâce aux réseaux sociaux ou aux campagnes d'email marketing, optimiser les conversions permet aussi de tirer davantage parti des visiteurs que vous attirez déjà.
Le taux de conversion correspond à la proportion de visiteurs ou de sessions qui aboutissent à l'action recherchée, selon la méthode de calcul retenue. Pour une boutique en ligne, il s'agit généralement d'un achat. En améliorant ce taux, vous pouvez générer plus de commandes sans nécessairement augmenter votre trafic, et ainsi mieux rentabiliser vos investissements marketing et obtenir un meilleur retour sur investissement (ROI). Un parcours d'achat plus fluide contribue également à améliorer l'expérience client.
Le taux de conversion moyen d'un site e-commerce varie fortement selon le secteur, le type de produits, l'appareil utilisé et le canal d'acquisition. Il est donc préférable de comparer vos résultats à ceux d'entreprises similaires et de suivre leur évolution dans le temps plutôt que de viser un chiffre universel.
L'optimisation des conversions associe analyse des données et expérimentation. Commencez par observer le comportement des visiteurs et recueillir leurs retours, puis utilisez ces informations pour formuler des hypothèses et tester des améliorations. L'objectif est de faciliter le parcours d'achat et d'aider vos clients potentiels à prendre leur décision.
Découvrez ci-dessous les meilleures façons de recueillir des informations sur l'expérience de votre site e-commerce et comment cela peut vous aider à augmenter votre taux de conversion.
14 méthodes approuvées pour augmenter le taux de conversion de votre site web
- Échangez avec vos clients
- Définissez les objectifs de votre site web
- Analysez les données de votre site web
- Repérez les points de friction de votre site
- Testez et affinez votre proposition de valeur
- Auditez votre configuration technique
- Ajoutez de la preuve sociale avec des avis et des témoignages
- Facilitez la recherche pour vos clients
- Ajoutez un chat en direct
- Testez le parcours d'achat avec l'A/B testing
- Envoyez des emails de relance de panier abandonné
- Réduisez les champs du formulaire de paiement
- Proposez un avantage
- Proposez une politique de retour rassurante
1. Échangez avec vos clients
De nombreux marketeurs pensent que l'augmentation des conversions commence par les données quantitatives. Pourtant, certaines des meilleures pistes proviennent d'échanges directs avec vos clients.
Vous pouvez mener des entretiens clients formels en posant des questions telles que :
- Pourquoi avez-vous acheté ce produit ?
- Quelle a été la caractéristique la plus importante à vos yeux ?
- Avez-vous eu des hésitations ou rencontré des problèmes lors de l'achat ?
Vous pouvez également recueillir des informations auprès de vos clients et d'autres visiteurs du site en mettant en place et en analysant des sondages sur le site ou des outils de chat. Ceux-ci fournissent généralement :
- Des questions sur votre produit auxquelles votre site ne répond peut-être pas. Par exemple, si vous vendez un produit alimentaire, les visiteurs peuvent se demander s'il faut le réfrigérer, une information que votre page produit ou votre FAQ devrait clarifier ;
- Des indications sur votre proposition de valeur. Vous pourriez découvrir, par exemple, que si votre site met l'accent sur les bienfaits de votre produit pour la santé, vos clients l'achètent en réalité parce qu'il est moins cher que chez vos concurrents, ce qui peut orienter votre rédaction.
2. Définissez les objectifs de votre site web
Il est difficile de savoir si votre taux de conversion s'améliore si vous ne suivez pas et ne mesurez pas vos résultats. Commencez par déterminer ce que vous souhaitez que les gens fassent sur votre site et ce qui compte comme une conversion. Par exemple, vous pouvez décider qu'une conversion correspond à un achat ou à une inscription à votre newsletter.
Fixez-vous des objectifs réalistes. Vérifiez le nombre de conversions obtenues au cours du dernier mois, des trois derniers mois et des six derniers mois pour vous faire une idée de vos performances passées, mais n'ayez pas peur de vous pousser. Une fois vos objectifs définis, évaluez régulièrement votre progression grâce à l'analyse des statistiques de votre site.
Voici quelques exemples d'objectifs que vous pourriez adopter pour augmenter votre taux de conversion :
- Augmenter de 10 % le nombre de commandes en six mois.
- Faire passer le taux de conversion de 1,5 % à 2 % d'ici la fin du trimestre.
- Générer 500 commandes supplémentaires par mois.
Choisissez des objectifs adaptés à votre activité et suivez-les régulièrement en tenant compte du volume et de la qualité du trafic.
3. Analysez les données de votre site web
Les données quantitatives permettent de mieux comprendre le comportement des visiteurs et d'appuyer vos décisions sur des observations mesurables. Les retours clients restent précieux, mais ils ne suffisent pas toujours à expliquer les performances d'une page. Un client peut affirmer qu'il aime le design d'une page produit, mais si les données indiquent qu'une autre page produit a généré 20 % de conversions en plus, vous pouvez confirmer qu'une page est plus performante que l'autre, malgré l'avis du client.
En croisant les avis des utilisateurs avec les données de navigation et de conversion, vous pouvez identifier des pistes d'amélioration et vérifier si elles produisent les résultats attendus.
La meilleure façon d'en tirer des enseignements est de segmenter et de comparer par page et par canal de trafic. De nombreux outils d'analyse peuvent produire ces données, mais l'un des plus populaires reste Google Analytics. Voici deux façons de segmenter et de comparer vos données :
Performances par pages
Segmenter les données par page permet de révéler celles qui sont les plus performantes. Ces informations peuvent vous amener à formuler des hypothèses sur les raisons de cette meilleure performance. L'analyse du comportement des utilisateurs vous aide à établir les étapes d'un tunnel de conversion e-commerce. En examinant des facteurs tels que la probabilité qu'un utilisateur convertisse après avoir visité une collection ou une page produit, vous apprenez à structurer la navigation de votre site pour mieux le guider.
Performances par canal d’acquisition
Les canaux de trafic vous aident à comprendre quel type de trafic web est le plus susceptible de convertir. Par exemple, vous pourriez constater que vos annonces Google Ads convertissent davantage que vos publicités Instagram. Même si vous devrez peut-être approfondir pour vérifier si les plateformes publicitaires envoient les visiteurs vers les mêmes pages de destination, ces données peuvent orienter votre stratégie de trafic globale et stimuler les conversions en vous apportant un trafic de meilleure qualité.
4. Repérez les points de friction de votre site
Chaque site e-commerce présente des obstacles susceptibles de compliquer le parcours d'achat. Pour les identifier, observez les questions que se posent les visiteurs, leur comportement sur les pages et les étapes auxquelles ils quittent le site. Voici trois méthodes pour repérer les points à améliorer.
Analysez les questions les plus consultées dans votre FAQ
Les questions fréquemment posées (FAQ) aident les visiteurs à trouver des réponses avant d'acheter. Si certaines questions reviennent fréquemment, cela peut révéler un manque d'informations sur vos pages produit ou dans votre parcours d'achat. Vous pouvez alors intégrer les réponses directement aux endroits où elles sont les plus utiles. Des outils d'analyse adaptés permettent également de suivre les interactions avec votre FAQ.
Analysez les rapports de profondeur de défilement et les cartes de chaleur
Les rapports de profondeur de défilement indiquent jusqu'où les visiteurs parcourent une page. Les cartes de chaleur permettent notamment de visualiser les zones qui attirent leur attention et les éléments avec lesquels ils interagissent. Ces données peuvent vous aider à repérer les sections peu consultées ou les éléments qui passent inaperçus. Elles ne suffisent toutefois pas à expliquer pourquoi les visiteurs quittent une page : complétez-les avec d'autres données et des tests utilisateurs.
Heatmap.com propose une option gratuite dédiée à l'e-commerce pour ces deux types de rapports.
Analysez les abandons dans le tunnel d'achat
Examinez le taux de passage d'une étape à la suivante, de la consultation d'un produit jusqu'à la confirmation de la commande. Une baisse importante à une étape peut signaler un obstacle : frais de livraison inattendus, manque d'informations, formulaire trop long ou difficulté à payer. Identifiez la cause avant de choisir une solution. Une information claire sur les frais, les délais de livraison, les retours ou les moyens de paiement peut notamment rassurer les acheteurs.
En comparant les performances de votre tunnel étape par étape à des références comme celles fournies par Littledata (source en anglais), vous pouvez repérer où votre tunnel de conversion présente une friction supplémentaire.
C'est une excellente occasion d'ajouter de la preuve sociale, comme un témoignage ou une garantie de remboursement.
5. Testez et affinez votre proposition de valeur
La proposition de valeur d'un site web est l'un de ses principaux moteurs de conversion. Si votre audience est réellement intéressée par la valeur de votre produit, elle sera peut-être plus tolérante face aux problèmes techniques ou aux frictions.
Les tests A/B permettent de comparer différentes versions d'un message ou d'une page pour déterminer laquelle obtient les meilleurs résultats. Si vous menez des campagnes publicitaires, vous pouvez par exemple tester plusieurs formulations dans vos annonces, puis vérifier si la proposition de valeur retenue fonctionne aussi sur votre site. Pour tester directement vos pages, utilisez un outil d'expérimentation compatible avec votre plateforme d'analyse.
6. Auditez votre configuration technique
Une configuration technique défaillante peut freiner les conversions. Parmi les problèmes fréquents figurent la vitesse du site et les pages trop lentes à charger, une expérience mobile peu pratique et les liens cassés.
Des outils comme PageSpeed Insights permettent d'évaluer les performances des pages et d'identifier des pistes d'amélioration. Vous pouvez aussi utiliser un outil d'exploration de site, comme Screaming Frog, pour repérer les liens cassés. Enfin, testez votre boutique sur différents appareils et navigateurs, notamment sur mobile, afin de vérifier que la navigation, l'ajout au panier et le paiement fonctionnent correctement.
Corrigez les problèmes les plus importants, puis mesurez leurs effets sur les performances du site. Si vous testez plusieurs modifications, procédez de manière à pouvoir distinguer leur impact respectif.
Exploiter ce type d'analyse peut augmenter vos conversions. Pour aller plus loin, vous pouvez soumettre vos idées à des tests A/B afin de prouver leur efficacité.
7. Ajoutez de la preuve sociale avec des avis et des témoignages
Près de la moitié des consommateurs interrogés font autant confiance aux avis clients (source en anglais) qu'à la recommandation d'un ami. Voir que quelqu'un d'autre a vécu une bonne expérience avec votre marque peut donner aux acheteurs hésitants le coup de pouce dont ils ont besoin pour passer à l'achat et rassurer les nouveaux clients qui pèsent le pour et le contre.
Voici quelques façons d'ajouter des avis à votre site :
- Avis pertinents par produit : ajoutez une sélection d'avis pertinents à chaque page produit, en veillant à ce qu'ils portent précisément sur le produit concerné.
- Avis vidéo : encouragez vos clients à partager des avis en vidéo de vos produits pour plus d'impact et une couche de confiance supplémentaire.
- Page d'avis : créez une page entière de votre site dédiée aux avis.
La marque de soins Rhode permet aux acheteurs de filtrer les avis selon l'âge, le type de peau et les caractéristiques du produit.
8. Facilitez la recherche pour vos clients
Les visiteurs qui savent déjà ce qu'ils recherchent doivent pouvoir trouver rapidement les produits correspondants. Une barre de recherche bien visible, des suggestions pertinentes et des filtres efficaces peuvent faciliter cette démarche et limiter les abandons.
Vous pouvez également tester des fonctionnalités plus avancées, comme la recherche par image, les suggestions de produits ou des recommandations utiles lorsqu'aucun résultat ne correspond à la requête. Veillez surtout à afficher des résultats pertinents et à proposer des solutions de remplacement lorsque la recherche n'aboutit pas.
9. Ajoutez un chat en direct
Lorsqu'un visiteur hésite ou ne trouve pas une information, une assistance accessible peut l'aider à poursuivre son achat. Un chat en direct, animé par un conseiller ou un assistant automatisé, permet de répondre aux questions courantes, de préciser les caractéristiques d'un produit et d'orienter les visiteurs vers les ressources ou les articles adaptés à leurs besoins.
10. Testez le parcours d'achat avec l'A/B testing
Vous pouvez réaliser des tests A/B à différentes étapes du parcours d'achat afin de déterminer quelles modifications facilitent la conversion. Commencez par identifier un problème précis, puis comparez deux versions d'un élément en ne modifiant qu'un facteur à la fois lorsque cela est possible. Voici quelques exemples d'éléments à tester :
- Photographies : ajoutez davantage de photos produit aux pages produit, intégrez des éléments interactifs et utilisez des outils de photo à 360 degrés pour aider les clients à se représenter votre produit.
- Appels à l'action (CTA) : jouez avec la couleur de vos CTA, modifiez le texte et testez leur emplacement sur chaque page. Essayez un bouton « Ajouter au panier » flottant plutôt que fixe pour voir si cela influe sur vos taux de conversion.
- Paiement en tant qu'invité : proposez une option de paiement en tant qu'invité pour réduire les obstacles que les acheteurs doivent franchir avant d'acheter.
- Positionnement des avis : déplacez certains éléments, comme les avis, sur votre page produit pour leur donner plus de visibilité et voir où ils fonctionnent le mieux.
- Descriptions de produits : modifiez le format de vos descriptions pour les rendre faciles à parcourir. Ajoutez des puces, insufflez de la personnalité et utilisez des emojis si cela correspond à votre marque.
Pour qu'un test A/B soit utile, définissez à l'avance l'indicateur à mesurer et laissez le test recueillir suffisamment de données. Tenez compte du volume de trafic, de la durée du test et des éventuelles variations saisonnières. Une différence observée sur quelques visites ne suffit pas à établir qu'une version est plus performante qu'une autre.
11. Envoyez des emails de relance de panier abandonné
Plus des deux tiers des acheteurs abandonnent leur panier (source en anglais) avant d'arriver au paiement. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils ne convertiront jamais. Ces acheteurs ont montré un intérêt pour vos produits, mais n'ont pas finalisé leur achat.
Envoyer un email de relance de panier abandonné peut rappeler à ces visiteurs ce qui leur a plu dans vos produits et les inciter à revenir finaliser leur achat. Vous pouvez augmenter les chances de conversion en ajoutant de la preuve sociale à ces emails ou en proposant une réduction pour les encourager à revenir.
Paro rappelle aux acheteurs qu'ils ont des articles dans leur panier avec un message décrivant les avantages de son produit.
12. Réduisez les champs du formulaire de paiement
Personne n'a envie de remplir un formulaire inutilement long. Demandez uniquement les informations nécessaires au traitement de la commande, à la livraison et au paiement. Évitez les champs facultatifs qui n'apportent pas de valeur claire à l'acheteur et indiquez les étapes restantes lorsque le processus de paiement comporte plusieurs pages.
Vous pouvez également proposer des solutions de paiement en un clic, comme Shop Pay, qui permettent aux clients éligibles de réutiliser leurs informations enregistrées pour finaliser leur commande plus rapidement.
13. Proposez un avantage
Les acheteurs peuvent être sensibles aux avantages supplémentaires proposés au moment de l'achat, comme la livraison gratuite, un cadeau ou une réduction. Toutefois, une incitation doit rester compatible avec vos marges et votre stratégie commerciale.
Si vous ne pouvez pas proposer la livraison gratuite sur toutes les commandes, vous pouvez la réserver aux achats dépassant un certain montant, à une première commande ou à une période promotionnelle. Une réduction sur le premier achat peut également inciter de nouveaux clients à essayer vos produits. Comparez le coût de ces offres à leur effet sur le taux de conversion, le panier moyen et la rentabilité.
La marque de peinture Clare offre aux nouveaux acheteurs 10 % de réduction sur leur première commande.
14. Proposez une politique de retour rassurante
Lorsqu'ils achètent en ligne, les clients ne peuvent pas toujours examiner un produit avant de le recevoir. Une politique de retour claire peut donc les rassurer et faciliter leur décision. Indiquez les conditions applicables, les délais, les démarches à suivre et les éventuels frais de retour. Pour les ventes à distance aux consommateurs en France, rappelez-vous que le droit de rétractation s'applique en principe pendant 14 jours, avec certaines exceptions légales. Une politique commerciale peut proposer des conditions plus avantageuses, à condition de les présenter clairement.
La marque de boissons Recess permet à ses clients d'obtenir un remboursement et de retourner leurs produits s'ils ne sont pas satisfaits.
FAQ : comment augmenter son taux de conversion
Quelles sont les méthodes à long terme pour augmenter son taux de conversion ?
L'amélioration du taux de conversion repose sur un processus continu : recueillir des informations, repérer les obstacles, formuler des hypothèses et tester des améliorations. Vous pouvez notamment échanger avec vos clients, analyser les données de votre site, simplifier le parcours d'achat et vérifier régulièrement les performances techniques de votre boutique.
Comment créer des appels à l'action efficaces et pertinents ?
Un bon appel à l'action indique clairement ce que l'utilisateur peut faire et ce qu'il obtiendra en retour. Privilégiez un texte court, précis et adapté à l'étape du parcours d'achat. Par exemple, « Ajouter au panier » décrit directement l'action attendue, tandis que « Découvrir le produit » peut convenir à une page de présentation. Testez différentes formulations pour déterminer celles qui fonctionnent le mieux auprès de votre audience.
Quelles sont les erreurs courantes à éviter lorsqu'on cherche à augmenter les conversions ?
Évitez de vous concentrer uniquement sur la page d'accueil au détriment des pages produit et du paiement. Ne prenez pas de décisions importantes sur la base d'un seul avis ou d'une observation isolée : croisez les retours clients avec les données de navigation et de conversion. Enfin, assurez-vous que votre proposition de valeur, les frais et les conditions de livraison ainsi que les informations sur les produits sont clairement présentés.
Quels sont les deux types de conversions ?
On distingue généralement les macro-conversions, qui correspondent aux objectifs principaux du site, et les micro-conversions, qui désignent des actions intermédiaires. Pour une boutique en ligne, une commande peut constituer une macro-conversion, tandis qu'une inscription à la newsletter ou l'ajout d'un produit au panier peut représenter une micro-conversion. La distinction dépend toutefois des objectifs définis pour le site.
Quel est le bon taux de conversion pour un site e-commerce ?
Il n'existe pas de taux de conversion idéal valable pour toutes les boutiques en ligne. Les résultats varient selon le secteur d'activité, le prix des produits, le canal d'acquisition et l'appareil utilisé. Pour évaluer vos performances, comparez votre taux de conversion à celui de périodes précédentes et, si possible, à des sites similaires. L'essentiel est d'identifier les améliorations qui permettent d'augmenter les commandes tout en préservant la rentabilité.
Comment augmenter son taux de conversion grâce à Shopify ?
Shopify propose plusieurs fonctionnalités pour simplifier le parcours d'achat et faciliter les conversions. Avec Shop Pay, les clients peuvent régler leurs achats plus rapidement grâce à leurs informations de paiement et de livraison enregistrées. Shopify permet également de personnaliser l'expérience de paiement, de proposer différents moyens de paiement et d'utiliser des applications pour ajouter des avis clients, des fonctionnalités de recherche ou des outils marketing. En analysant les résultats de votre boutique, vous pouvez identifier les points de friction et améliorer progressivement l'expérience d'achat.
