Fournir des réponses rapides et utiles au service client contribue à instaurer la confiance envers votre marque et à créer un sentiment positif chez vos clients. Ne serait-il donc pas agréable de disposer d'une longueur d'avance pour rédiger les réponses à tous ces messages non lus ? D'autant plus lorsque bon nombre de ces réponses seront identiques ou similaires. C'est là que les modèles d'e-mails de service client vous font gagner du temps et de l'énergie, surtout lorsqu'ils sont associés à un outil tel que Shopify Inbox, qui vous permet de gérer les échanges avec les clients pour l'ensemble de l'équipe à partir d'une seule boîte de réception.
Vous pouvez préparer à l'avance un modèle d'e-mail de suivi pour solliciter un avis après un achat, un modèle d'e-mail de rappel pour les abonnements mensuels ou encore un modèle d'e-mail de remise réservé à vos clients les plus fidèles.
Découvrez comment utiliser des modèles pour optimiser votre service client numérique, ainsi que des modèles que vous pouvez utiliser pour élaborer vos propres réponses.
Pourquoi utiliser des modèles d'e-mails de service client ?
Les modèles d'e-mails de service client vous permettent, à vous et à votre équipe, de :
- Gagner du temps. Utiliser des réponses basées sur des modèles permet de gagner du temps tout en maintenant la qualité, à condition que vos modèles soient bien rédigés. Lorsque votre équipe de support client peut vider rapidement le gros de sa boîte de réception, elle peut consacrer plus de temps aux e-mails plus complexes.
- Améliorer les temps de réponse. Lorsque les agents n'ont pas à réinventer la roue à chaque e-mail, ils répondent plus rapidement aux clients, ce que ces derniers apprécient.
- Uniformiser votre ton et votre approche. Utiliser des e-mails basés sur des modèles élimine les variations, car vous savez que l'ensemble de votre équipe de support utilise un contenu approuvé et conforme à votre marque pour répondre aux questions ou problèmes courants.
- Garder son calme. Lorsque l’e-mail d'un client en colère arrive, un agent peut avoir du mal à répondre avec sang-froid. Vous pouvez anticiper une réponse potentiellement émotionnelle grâce à des modèles qui répondent à la frustration du client avec empathie.
Bonnes pratiques pour rédiger des e-mails de service client grâce à des modèles
- Collecter des données
- Personnaliser
- Renvoyer vers des ressources
- Faire preuve d'empathie
- Prévoir un espace de récapitulatif
- Assurer le suivi
Ces bonnes pratiques garderont vos clients satisfaits et fluidifieront le processus pour votre équipe de réussite client :
Collecter des données
L'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre équipe de service client est de l'écouter. Quels types d'e-mails ou de problèmes rencontre-t-elle fréquemment ? Quelles tactiques ont été les plus efficaces pour résoudre les cas, et comment intégrer ces enseignements dans de nouveaux modèles ? Il est probable que votre équipe ait des réponses à toutes ces questions, ce qui peut orienter le développement de vos modèles.
Personnaliser
Les modèles ne doivent pas paraître impersonnels au client qui les reçoit. Veillez à personnaliser le contenu de votre e-mail avec le nom du client, les détails de l'achat récent concerné et le problème rencontré, ainsi que d'autres informations de base pour que votre suivi ressemble davantage à une solution personnalisée. Un peu de personnalisation peut transformer l'expérience négative d'un client en une interaction qui le fidélise.
Renvoyer vers des ressources
Un e-mail de service client est l'endroit idéal pour inclure des liens vers des ressources qui aident les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou à obtenir davantage d'informations. Des ressources comme les pages FAQ ou les articles de blog peuvent éviter que le client ne pose d'autres questions s'il y trouve l'information dont il a besoin.
Faire preuve d'empathie
Présenter ses excuses et reconnaître une erreur peut faire comprendre aux clients qu'ils comptent pour vous. Reconnaissez la contrariété que le problème a pu causer, puis commencez immédiatement à le résoudre. Même si le client est en tort, vous pouvez malgré tout compatir avec le problème qui l'a mis en colère et travailler ensemble à le régler.
Il est essentiel que vos excuses témoignent d'empathie envers le client. Montrez que vous pouvez vous mettre à sa place avec une formule de service client clé comme : « Je serais frustré/contrarié/perdu/agacé, moi aussi. » Ce type de langage valide les préoccupations du client et montre que vos agents de service client sont des êtres humains qui comprennent ses frustrations.
Prévoir un espace de récapitulatif
Résumer la demande du client au début de votre réponse est une bonne pratique. Laissez de la place en haut de vos modèles pour que les agents récapitulent ce que le client a exprimé dans sa demande. Décrivez ensuite précisément ce que vous pouvez faire pour l'aider, même si cette solution ne résout pas entièrement son problème.
Par exemple, dans une réponse à des plaintes concernant un retard de livraison, vous demanderez à l'agent de récapituler le retard précis subi par le client, puis d'insérer l'offre de remise ou le remboursement des frais d'expédition prévus dans le modèle.
Assurer le suivi
L'un des modèles d'e-mail les plus importants que vous puissiez créer est un e-mail de suivi envoyé après la résolution du problème. Envisagez de créer un modèle demandant un avis sur le niveau de satisfaction du client concernant son interaction avec votre équipe de service client. Rendez la démarche légère pour le client, afin d'obtenir plus facilement le précieux retour dont vous avez besoin.
12 modèles d'e-mails de service client pour les situations courantes
- E-mail de remerciement
- E-mail de confirmation de commande
- Produit de nouveau en stock
- Commande retardée
- Produit arrivé endommagé
- Produit non satisfaisant
- Offre de remise d'anniversaire
- Panier abandonné
- Traiter une désinscription
- Problème technique signalé
- Suivi
- Demande d'enquête
Les modèles suivants peuvent grandement faciliter la réponse aux e-mails de service client. N'ayez pas peur d'y insérer la voix de votre marque, pour que vos clients aient l'impression de vous parler directement.
1. E-mail de remerciement
Bonjour [nom du client],
Nous tenions à prendre un moment pour vous remercier d'être un client fidèle. Vraiment, merci beaucoup pour [l'avis positif, les achats répétés, etc.]. C'est un honneur de vous servir et nous sommes impatients de recommencer.
Si vous avez un retour à partager ou des questions à poser, n'hésitez surtout pas à nous contacter. Nous vous en sommes reconnaissants !
Prenez soin de vous,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
2. E-mail de confirmation de commande
Bonjour [nom du client],
Nous vous contactons pour confirmer que nous avons bien enregistré votre commande de [détails du produit]. Nous avons hâte de vous livrer votre colis le [date de livraison]. Si vous avez des questions d'ici là, n'hésitez pas à nous contacter en [répondant à cet e-mail, contactant le service client, etc.].
Merci d'avoir choisi [entreprise].
Cordialement,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
3. Produit de nouveau en stock
Bonjour [nom du client],
Bonne nouvelle ! L'article [nom et taille de l'article, le cas échéant] est de nouveau en stock. Commandez dès maintenant pour l'obtenir avant qu'il ne soit à nouveau épuisé.
Des questions ? Répondez simplement à cet e-mail et nous reviendrons vers vous.
[nom de l'entreprise]
4. Commande retardée
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir contactés. Nous vous présentons nos excuses pour le retard de réception de votre colis [précisez s'il a payé pour une vitesse de livraison particulière ; par exemple : d'autant plus que vous aviez sélectionné et payé la livraison express en deux jours].
J'ai vérifié les informations de suivi et il semble que [indiquez le statut].
Pour compenser ce désagrément, j'ai [indiquez l'action entreprise ; par exemple : procédé à un remboursement complet de vos frais d'expédition/ajouté une remise de 10 % pour votre prochaine commande].
Si vous avez d'autres questions ou besoin d'aide, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
Cordialement,
[nom du représentant du service]
5. Produit arrivé endommagé
Bonjour [nom du client],
Je suis vraiment désolé d'apprendre que l'article [précisez l'article] de votre commande est arrivé endommagé. Je comprends tout à fait à quel point cela peut être frustrant. Voici ce que nous allons faire pour y remédier : [Précisez l'action à entreprendre, conformément à la politique de votre entreprise. Par exemple : nous vous en expédions un nouveau immédiatement et je vous enverrai les informations de suivi dès que je les aurai.]
Merci,
[nom du représentant du service]
6. Produit non satisfaisant
Bonjour [nom du client],
Je suis désolé d'apprendre que le produit ne correspondait pas à vos attentes.
Voici ce que nous pouvons faire : [Précisez ce que vous pouvez lui proposer ou l'action que vous pouvez entreprendre, conformément à la politique de votre entreprise. Par exemple : nous pouvons vous envoyer une étiquette de retour prépayée afin que vous puissiez retourner l'article pour un remboursement complet.]
Cordialement,
[nom du représentant du service]
7. Offre de remise d'anniversaire
Joyeux anniversaire [nom du client] !
Pour fêter ça, nous vous offrons une remise [de 10 %, un produit acheté un offert, etc.] rien que pour vous. Saisissez le code [numéro du code] au moment du paiement pour profiter de votre cadeau.
Nous vous souhaitons une belle journée de fête !
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
8. Panier abandonné
Bonjour [nom du client],
Nous avons remarqué que vous aviez laissé l'article [nom de l'article avec lien vers la page produit] dans votre panier. Au cas où vous hésiteriez encore, nous aimerions vous offrir une remise de 10 % pour vous décider.
Si vous avez des questions ou des hésitations, répondez simplement à cet e-mail. Nous serons ravis de vous aider.
Cordialement,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
9. Traiter une désinscription
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir contactés. Nous avons bien reçu et traité votre demande de [désactivation du renouvellement de l'abonnement, désinscription, etc.].
Naturellement, nous sommes désolés de vous voir partir, mais nous espérons croiser à nouveau votre chemin à l'avenir. Si vous avez des questions sur [le service, l'abonnement, etc.] ou souhaitez [vous réabonner, vous réinscrire, etc.], n'hésitez pas à nous contacter.
Cordialement,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
10. Problème technique signalé
Bonjour [nom du client],
Merci de nous avoir signalé [le problème technique signalé]. Nous avons transmis votre retour à notre équipe de support technique, qui travaille actuellement à la résolution de ce problème.
N'hésitez pas à nous faire savoir si vous avez des questions ou rencontrez d'autres problèmes sur notre site web.
Cordialement,
[nom du représentant du service]
11. Suivi
Bonjour [nom du client],
Nous voulions simplement prendre de vos nouvelles et savoir si vous appréciez [le produit, le service, l'abonnement, etc.].
Des questions ? Des préoccupations ? Votre retour est extrêmement important pour nous et nous sommes là si vous avez besoin d'aide. Ne restez pas dans votre coin et contactez-nous à [adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.] à tout moment.
À bientôt,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
12. Demande d'enquête
Bonjour [nom du client],
Nous cherchons toujours des moyens d'améliorer nos [services, produits, etc.]. Accepteriez-vous de partager votre avis avec nous ?
Si vous avez un moment, nous serions ravis de recueillir votre avis via cette courte enquête [indiquez le nombre de questions]. Elle ne vous prendra pas plus de [indiquez le nombre de minutes].
Nous vous remercions sincèrement pour votre retour !
À bientôt,
[nom de l'entreprise ou du représentant du service]
FAQ : modèles d'e-mails de service client
Comment rédiger un e-mail de service client ?
Pour rédiger un e-mail à un client qui espère résoudre des problèmes liés à la commande d’un client, commencez par vous adresser à lui par son nom (Bonjour, nom du client), puis résumez le problème qu'il rencontre, faites preuve d'empathie face à sa frustration et enfin fournissez une explication ou une solution.
Quel est un exemple de réponse par e-mail au service client ?
Si vous cherchez à recueillir davantage de retours clients pour améliorer votre produit, vous pouvez envoyer un e-mail de demande d'enquête à l'aide de ce modèle :
Bonjour [nom du client],
Nous cherchons toujours des moyens d'améliorer nos [services, produits, etc.]. Accepteriez-vous de partager votre avis avec nous ?
Si vous avez un moment, nous serions ravis de recueillir votre avis via cette courte enquête [indiquez le nombre de questions]. Elle ne vous prendra pas plus de [indiquez le nombre de minutes].
Nous vous remercions sincèrement pour votre retour !
À bientôt,
[nom de l'entreprise ou du responsable de compte]
Pourquoi un modèle d'e-mail de service client est-il utile ?
Les modèles d'e-mails de service client permettent d’améliorer les temps de réponse et uniformiseront votre ton et votre approche des problèmes. Rédiger des e-mails de service client à l'avance peut sembler moins personnel, mais vous pouvez utiliser le remplissage automatique pour insérer automatiquement des détails comme le nom et les coordonnées d'un client, afin de créer une solution plus personnalisée.
