Personnalisation de l'expérience client : 10 leviers concrets

Vos clients n'acceptent plus les expériences d'achat génériques. Les marques qui prouvent qu'elles les connaissent vraiment remportent la vente : 70 % des acheteurs en ligne jugent important que le personnel connaisse leur identité et leur historique avec l'entreprise, de leurs habitudes d'achat à leurs commandes passées.

La personnalisation n'est pourtant pas simple à déployer dans une stratégie omnicanale. Les acheteurs se montrent plus exigeants en matière de confidentialité, et les restrictions croissantes sur les cookies tiers poussent les marques à miser sur une connaissance directe de leurs clients. Sans oublier l'infrastructure technique nécessaire, qui peut alourdir les coûts d'exploitation et freiner l'innovation.

Heureusement, grâce aux progrès de l'IA et des modèles de données unifiées, la personnalisation de l'expérience client n'est plus un luxe réservé à quelques marques : c'est un levier de croissance durable.

Ce guide présente 10 techniques pour offrir une expérience client personnalisée, en tirant parti des données et des outils de l'e-commerce actuel.

Certaines sources citées dans cet article sont en anglais, mais leurs enseignements sont tout à fait valables pour la France.

1. Fonder la personnalisation de l'expérience client sur vos données

Les données clients sont le socle de toute personnalisation. Ce n'est qu'en sachant qui sont vos clients, et ce qu'ils attendent, que vous pouvez comprendre leur parcours et leur proposer des expériences d'achat sur mesure.

Pour bien connaître vos acheteurs, vous avez besoin d'une vue unifiée de leurs interactions sur tous les points de contact, en ligne comme hors ligne. Elle s'appuie sur des sources de données internes et externes, comme :

• Les plateformes e-commerce.
• Les systèmes de point de vente (PDV).
• Les profils sur les marketplaces.
• Les outils de gestion de la relation client (CRM).
• Les réseaux sociaux.
• Les outils d'e-mail marketing.
• Les applications de fidélité.

Avec Shopify, un profil client unifié est créé dès qu'un acheteur communique son adresse e-mail ou son numéro de téléphone à votre entreprise. Chaque nouvelle donnée first-party (navigation, achats, commandes issues de tous vos canaux de vente) vient enrichir cette vue client unique. Vous disposez ainsi d'une base solide pour toutes vos actions de personnalisation.

La marque américaine de prêt-à-porter masculin Mizzen+Main s'appuie sur ce modèle pour construire une vue unique de chaque client. En magasin, les vendeurs voient tous les produits achetés et les points de fidélité cumulés en ligne. À l'inverse, les données collectées en boutique sont accessibles en ligne. Résultat : la marque a augmenté son chiffre d'affaires en magasin de 27 % et ses ventes en ligne de 15 %.

« Shopify nous sert beaucoup en magasin, notamment pour conseiller les clients sur les tailles, explique Trey Pritchard, responsable de magasin. Nous ouvrons le profil d'un client et voyons tout son historique d'achat, ce qui nous aide à faire les bonnes recommandations. »

2. Analyser les données pour comprendre les parcours clients

L'analyse des données clients révèle le comportement et les attentes de vos acheteurs. En étudiant les tendances dans votre tableau de bord Shopify, vous repérez les signaux clés et ajustez vos stratégies en conséquence. Vous comprenez ainsi ce que recherchent vos clients à chaque étape, de la découverte de votre marque à l'après-achat.

Prenons l'exemple d'une marque de vêtements de sport dont la cartographie du parcours client ressemble à ceci :

Grâce à ces informations, l'équipe marketing repère les personnes bloquées à l'étape de « conversion ». Elles sont presque prêtes à acheter, mais ont besoin d'un petit coup de pouce. C'est là qu'interviennent les campagnes marketing personnalisées.

Les visiteurs de la page du guide des tailles, par exemple, ne savent probablement pas si le produit leur ira. Une campagne d'e-mail marketing qui met en avant vos retours gratuits peut suffire à les rassurer.

De même, les clients à l'étape de « fidélité » reviennent peut-être lire votre article sur les défis fitness. C'est le moment idéal pour les intégrer à votre communauté. Montrez-leur les résultats et les témoignages clients de personnes qui leur ressemblent, puis invitez-les à raconter leur propre expérience en échange de points de fidélité à utiliser lors de leur prochain achat.

3. Utiliser la segmentation pour affiner la personnalisation

Une personnalisation efficace repose sur la segmentation, c'est-à-dire le regroupement des clients selon leurs caractéristiques et leurs comportements. Construits à partir de données first-party, ces segments vous permettent de créer des audiences ciblées pour vos campagnes marketing.

Les fonctionnalités de segmentation de Shopify vous permettent de définir les critères de chaque segment à partir des profils clients, pour adapter vos expériences aux besoins et aux préférences de chacun. Pour une marque de cosmétiques, ces segments pourraient ressembler à ceci :

• Les personnes qui ont visité un magasin en particulier.
• Les acheteurs qui ont consulté la catégorie « maquillage », mais pas la catégorie « soins de la peau ».
• Les clients fidèles dont la valeur vie client dépasse 300 €.
• Les clients qui vous ont découvert grâce au bouche-à-oreille.
• Les personnes qui ont indiqué « acné » comme principale préoccupation dans votre quiz beauté.

Vous pouvez ensuite adapter chaque campagne de vente, de marketing ou de publicité à chaque segment. Pour le dernier, par exemple, mettez en avant vos best-sellers pour les peaux à tendance acnéique.

La marque américaine Airsign a ainsi créé un segment de clients qui avaient acheté son appareil sans souscrire à l'abonnement aux filtres de rechange. « Nous avons identifié le segment dans Shopify, créé une réduction dédiée et communiqué avec ces clients de façon très personnalisée, selon leurs besoins, explique le cofondateur Alex Dashefsky. Environ 30 % d'entre eux ont converti. »

💡 Astuce : créez des segments avec ShopifyQL pour réaliser des requêtes détaillées et une segmentation avancée. Shopify Sidekick peut aussi traduire vos contenus en langage naturel, pour proposer des expériences personnalisées fiables à vos acheteurs internationaux.

4. Cibler vos publicités grâce aux données

Le coût d'acquisition client augmente dans tous les secteurs. Pour rentabiliser vos investissements marketing et toucher les personnes les plus susceptibles de s'intéresser à votre marque, vous avez besoin d'un ciblage précis fondé sur les données clients, associé à un message personnalisé.

Shopify Audiences (uniquement disponible pour les marchands basés en Amérique du Nord pour l’instant) analyse le comportement des acheteurs pour créer des listes de clients potentiels, utiles à la prospection comme au reciblage. L'outil s'appuie sur le machine learning pour identifier les acheteurs à fort potentiel tout en préservant la confidentialité des données. Connectez vos plateformes publicitaires, comme Meta, Google ou TikTok, et vos listes d'audience sont générées automatiquement pour vos campagnes. Shopify Audiences peut ainsi doubler les conversions issues du retargeting.

La marque américaine de robes de soirée Mac Duggal s'est tournée vers Shopify Audiences, car elle peinait à atteindre ses objectifs de retour sur dépenses publicitaires (ROAS). Avec son agence partenaire Prospect Knight, elle a combiné ses données first-party avec Shopify Audiences. Les résultats parlent d'eux-mêmes :

• Un ROAS multiplié par 2.
• Une audience de retargeting 2,3 fois plus large.
• Un coût par achat 3,6 fois plus faible sur l'ensemble de publicités de retargeting.

« Intégrer des données provenant d'autres sources, comme Shopify, est l'un des ingrédients clés du succès de Mac Duggal, explique Conor Maurice, responsable du digital chez Prospect Knight. Le ROAS de Shopify Audiences était deux fois supérieur à celui de nos campagnes existantes, alors nous l'utilisons depuis. »

5. Proposer des offres et des promotions personnalisées

Les offres personnalisées jouent un rôle clé dans la satisfaction client. En analysant vos données et en exploitant la segmentation, vous pouvez proposer des réductions pertinentes à des groupes de clients précis.

Les réductions personnalisées vous aident aussi à enrichir votre base de données clients et à lever les réticences liées à la confidentialité, qui limitent la collecte de données first-party. Selon une étude, 53 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d'une offre spéciale.

Voici quelques exemples de segments et la façon d'adapter l'expérience pour chacun :

• Les personnes qui ont consulté votre catégorie « golf » : envoyez-leur un e-mail ciblé avec 10 % de réduction sur leur premier achat grâce au code « GOLF ». Mettez en avant vos best-sellers et ajoutez la recommandation d'un golfeur professionnel pour renforcer la preuve sociale.
• Les clients qui achètent surtout en magasin : vos clients parisiens pourraient recevoir une promotion « jour de pluie » quand le mauvais temps est annoncé, tandis que vos clients marseillais profiteraient d'une vente flash les soirs de victoire de l'OM.
• Les membres de votre programme de fidélité : diffusez sur les réseaux sociaux des publicités de retargeting qui leur rappellent la valeur de leurs points et les produits sur lesquels les utiliser. Mieux encore, ajoutez des critères de segmentation pour les orienter vers les produits qu'ils rachètent régulièrement (par exemple, la crème hydratante qu'ils ont déjà achetée trois fois).

La marque britannique de vêtements de sport Gymshark maîtrise parfaitement cet exercice. Après plusieurs achats de leggings sans coutures noirs sur sa boutique en ligne, une cliente a reçu cet e-mail mettant en avant des vêtements de sport noirs, avec les prix dans sa devise locale (la livre sterling) et l'objet « Votre couleur préférée est en promotion 🖤 » :

6. Créer une boutique en ligne personnalisée

La personnalisation de l'expérience client ne s'arrête pas quand un visiteur arrive sur votre site après une campagne ciblée. Exploitez vos données clients pour afficher du contenu dynamique, des recommandations sur mesure et des expériences qui parlent à chaque visiteur.

Imaginons que vous vendiez des maillots de football. Votre plateforme e-commerce détecte que Lucas, l'un de vos clients, navigue sur votre site. Voici comment exploiter les données de son profil unifié pour adapter votre boutique :

• Dans une enquête de satisfaction, Lucas a indiqué que son joueur préféré est Ousmane Dembélé. La bannière de la page d'accueil affiche donc des photos d'autres clients portant le maillot de Dembélé.
• Son équipe préférée, le Paris Saint-Germain, joue un match important ce week-end. Une pop-up lui propose donc le code promo personnalisé « ALLEZPARIS », qui offre 10 % de réduction sur le maillot.
• Son adresse de livraison se trouve à moins de 15 kilomètres de votre magasin parisien : vous mettez donc en avant les maillots disponibles en retrait le jour même.

Pensez aussi à personnaliser l'expérience de vos acheteurs internationaux. La marque de bijoux J&Co vend à l'étranger via sa boutique en ligne. Elle s'appuie sur Shopify pour identifier la localisation de chaque visiteur, puis traduire le contenu du site et afficher les prix dans la bonne devise.

« La personnalisation est essentielle pour nous, et Shopify Plus la rend possible, déclare Jenny Kwang, fondatrice et PDG. Nous pouvons non seulement segmenter nos clients et répondre à leurs besoins individuels, mais aussi intégrer facilement des applications de traduction et de conversion de devises pour renforcer notre présence à l'international. »

💡 Astuce : les marques les plus avancées incitent leurs clients à se connecter à leur compte pour accéder à des fonctionnalités en libre-service. La connexion ouvre la voie à une personnalisation plus poussée : recommandations de produits pertinentes, paniers sauvegardés, réductions mises en avant.

7. Optimiser le paiement pour une expérience fluide

Le paiement est un moment décisif : c'est le dernier point de contact avant que le client ne finalise son achat. Une expérience de paiement fluide et personnalisée est donc essentielle pour convertir.

Voici quelques exemples concrets :

• Préremplissez les informations de paiement et de livraison avec Shop Pay.
• Proposez de l'upsell et du cross-sell avec des produits liés au contenu du panier.
• Affichez des avis de clients qui ont le même profil que l'acheteur.
• Proposez des dons à des associations aux acheteurs engagés pour le climat.
• Mettez en avant votre politique de retours auprès des nouveaux clients qui hésitent encore.

Pour de nombreux commerçants, l'infrastructure technique du paiement en ligne détermine la facilité avec laquelle ils peuvent le personnaliser. Shopify Checkout est par exemple conçu pour maximiser le taux de conversion, et Shop Pay offre une option de paiement accéléré rapide et fiable.

Les extensions de checkout et les Shopify Functions permettent en outre d'intégrer des éléments personnalisés directement dans le tunnel de paiement. Vous pouvez ainsi ajouter du contenu dynamique et des options de paiement sur mesure pour limiter les paniers abandonnés et améliorer l'expérience globale, sans développer une solution de paiement de A à Z.

8. Automatiser votre marketing pour un engagement constant

L'automatisation marketing garantit des expériences cohérentes et personnalisées tout au long du parcours client. Votre équipe n'a plus à identifier chaque segment elle-même ni à lui envoyer manuellement le bon message au bon moment.

Les meilleurs outils d'automatisation marketing s'appuient sur l'analyse prédictive pour anticiper ce dont un client a besoin pour avancer dans l'entonnoir de vente.

Vos données pourraient par exemple révéler que 40 % des personnes bloquées à l'étape d'« évaluation » convertissent lorsqu'on leur propose la livraison gratuite. Exploitez cette information en affichant sur votre boutique une bannière de livraison gratuite pour les visiteurs récurrents venus au cours des deux dernières semaines, mais qui n'ont pas encore acheté.

Associez cette personnalisation à des campagnes hors site qui ramènent les internautes vers votre boutique, en fonction de comportements précis ou de leur appartenance à un segment. Vous pouvez par exemple déclencher des e-mails automatisés ou des SMS après une action donnée : un client qui termine un quiz reçoit des recommandations de produits personnalisées en échange de son adresse e-mail.

💡 Astuce : configurez des modèles personnalisés dans Shopify Messaging et exploitez la segmentation pour automatiser vos communications personnalisées. Vos messages restent pertinents et partent au bon moment, ce qui améliore la satisfaction client et stimule la croissance.

9. Personnaliser l'expérience en magasin grâce aux données unifiées

En ligne, les marques collectent et exploitent une multitude de données sur leurs clients. Mais lorsque ces mêmes clients poursuivent leur parcours d'achat en magasin, ces informations se perdent souvent en chemin.

Résultat : un client fidèle peut vivre la même expérience qu'un simple visiteur de passage, faute de données permettant aux vendeurs de le reconnaître et d'adapter leur approche.

Shopify POS étend les avantages des données unifiées au service client en magasin. Les vendeurs accèdent à la vue client unique, qui rassemble les points de contact, les comportements et les interactions sur tous les canaux de vente. Ils peuvent ainsi offrir un service plus personnalisé, reconnaître les clients réguliers et ajuster leurs recommandations. Cette attention améliore l'expérience en magasin et renforce la fidélisation client.

Prenez l'exemple de la marque de luxe Diane von Furstenberg, qui a migré vers Shopify pour donner à ses stylistes en magasin un accès simplifié aux données unifiées. « Avec notre ancienne plateforme, les données clients étaient cloisonnées, explique Joanna Puccio, responsable adjointe de magasin. Nos stylistes ne pouvaient pas offrir le service sur mesure que nos clients attendaient. Nous avions besoin de voir en un coup d'œil leurs centres d'intérêt, leurs achats et leurs préférences. »

Aujourd'hui, l'équipe de vente consulte les profils clients dans Shopify POS pour proposer des expériences d'achat sur mesure. Les stylistes peuvent voir :

• Les produits achetés par chaque client, en ligne et en magasin.
• Ses couleurs et ses tailles préférées.
• Les pièces de la prochaine collection qui l'intéressent.

« Sans Shopify POS, notre équipe aurait sans doute plus de mal à créer du lien avec nos clients et à rester en contact avec eux », confie Joanna Puccio.

10. Adopter le commerce unifié sur tous les canaux

Une stratégie de personnalisation qui adapte l'expérience d'achat à chaque client est un vrai atout. Mais de nombreux commerçants s'appuient sur une infrastructure technique complexe et coûteuse, développée sur mesure pour offrir ces expériences sur plusieurs canaux et points de contact. Cette approche entraîne plusieurs problèmes :

• Des coûts de maintenance et d'intégration élevés.
• Une dette technique qui freine votre capacité d'innovation.
• Des campagnes mal ciblées ou mal synchronisées, faute de données actualisées en temps réel.

C'est précisément ce que résout le commerce unifié. Il réunit l'ensemble de vos canaux de vente et de vos données pour offrir une vue globale de chaque client, avec une logique « développer une fois, déployer partout » pour les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour. Vous proposez ainsi des expériences cohérentes et personnalisées, en ligne comme en magasin, sans la complexité technique ni les coûts liés à des systèmes cloisonnés.

« Lorsque nous avons découvert Shopify POS, nous n'avons pas hésité, raconte Saül Aleu, directeur technique de la marque barcelonaise de mode enfantine Bobo Choses. Il offrait les fonctionnalités dont nous avions besoin pour concrétiser notre stratégie omnicanale, sans intégrations complexes ni développement. Nous sommes passés de 80 % de notre temps consacré aux incidents techniques à environ 10 %. Ce temps, nous l'investissons désormais pour créer de la valeur pour l'entreprise. »

Réussir la personnalisation de l'expérience client sur tous les points de contact

Offrir une expérience client personnalisée est devenu indispensable pour croître durablement sur un marché concurrentiel.

Exploitez vos données first-party et appuyez-vous sur la segmentation et la publicité ciblée avec des outils comme Shopify Audiences. Personnalisez votre boutique et votre paiement, puis adoptez le commerce unifié. Vous construirez ainsi des relations clients plus solides, améliorerez vos taux de conversion et assurerez votre réussite sur le long terme.

Les solutions de croissance intégrées de Shopify aident les entreprises de toutes tailles à mieux comprendre leurs clients et à leur offrir les expériences personnalisées qu'ils attendent. Découvrez-les dès aujourd'hui pour créer des liens plus forts avec vos clients et atteindre vos objectifs.