Si vous recevez des demandes d'assistance, des e-mails ou des appels de clients dont la carte a été refusée sur votre site e-commerce, vous perdez sans doute des ventes.
Les refus de réseau sont inévitables dès lors que vous acceptez les paiements par carte, mais ils agacent autant les clients que les commerçants. Heureusement, certaines mesures permettent de les éviter et d'augmenter votre taux d'autorisation des paiements.
Qu'est-ce qu'un refus de réseau ?
Un refus de réseau se produit lorsque le réseau de cartes bancaires de votre client (Visa, Mastercard, CB…) rejette la demande d'autorisation de paiement. Certains clients ressaisissent leurs coordonnées bancaires, ou essaient une autre carte ou un autre moyen de paiement. D'autres vous contactent pour obtenir de l'aide.
Dans le meilleur des cas, les plus patients finissent par valider leur commande. Dans le pire, les autres abandonnent leur panier, ne reviennent jamais sur votre boutique et laissent un avis négatif au passage.
Bref, les refus de réseau pèsent sur votre activité. Pour un e-commerçant, les réduire, et donc augmenter le taux d'autorisation des paiements, est indispensable pour vendre plus et garder des clients satisfaits.
Comment gérer les refus de réseau
Les refus font malheureusement partie de la vente en ligne. Bonne nouvelle : en les gérant bien, vous pouvez limiter leur impact sur vos ventes. Voici comment procéder.
Identifier le motif du refus
Les refus de réseau peuvent sembler opaques, mais ils sont généralement accompagnés d'un code motif. En connaissant ces codes, vous comprenez pourquoi une transaction a été refusée et pouvez régler le problème. Provision insuffisante, carte expirée ou suspicion de fraude comptent parmi les motifs de refus les plus courants.
Communiquer avec les clients
Si un client vous contacte au sujet d'un refus de réseau, répondez-lui rapidement et indiquez-lui, si possible, le motif du refus. Invitez-le à contacter sa banque pour en savoir plus. Bien souvent, les cartes sont refusées pour une raison liée au client et non à votre boutique, comme une adresse incorrecte ou une carte expirée. Une fois le motif connu, le client peut régler le problème.
Proposer d'autres moyens de paiement
Il arrive qu'un client n'obtienne toujours pas l'autorisation de paiement malgré ses efforts. Pour ne pas perdre la vente, proposez plusieurs moyens de paiement sur votre boutique en ligne : portefeuille numérique (Apple Pay ou Google Pay), virement bancaire ou paiement à la livraison.
Vérifier vos paramètres de sécurité
Certaines cartes sont refusées à cause des paramètres de sécurité de votre processeur de paiement. Vérifiez qu'ils ne sont pas trop restrictifs et ajustez ceux qui dépendent de vous, sans pour autant compromettre la sécurité de vos transactions.
Contacter l'assistance de Shopify ou de votre processeur de paiement
Si vous constatez un nombre élevé de refus sans en comprendre la cause, contactez l'assistance Shopify ou celle de votre processeur de paiement. Elles pourront vous aider à comprendre l'origine des refus et vous proposer des solutions pour les réduire.
Comment augmenter le taux d'autorisation des paiements
Le taux d'autorisation des paiements correspond au pourcentage de paiements acceptés, c'est-à-dire non refusés. Par exemple, si 960 paiements sur 1 000 sont acceptés sur votre site, votre taux d'autorisation des paiements est de 96 %.
Même si les refus font partie du quotidien de tout commerce, certaines mesures permettent d'améliorer votre taux d'autorisation. Voici quelques conseils.
Optimiser votre site pour le mobile
En France, trois achats en ligne sur quatre ont été effectués sur mobile en 2024, selon des données Statista relayées par la Fevad. Ce chiffre montre que les consommateurs font de plus en plus leurs achats depuis leur smartphone.
Si votre page de paiement n'est pas adaptée au mobile, vos clients risquent de mal saisir leurs coordonnées bancaires, et les refus s'enchaînent. Un processus de paiement mobile fluide améliore votre taux d'autorisation.
Système de vérification d'adresse (AVS)
Demandez à vos clients leur adresse de facturation pour profiter du système AVS, qui la compare à l'adresse associée à la carte utilisée. Une différence entre les deux entraîne souvent un refus. Ce contrôle concerne surtout les cartes émises aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada : en France, les banques s'appuient avant tout sur l'authentification forte 3D Secure, obligatoire depuis la directive DSP2.
Cryptogramme visuel (CVV)
Le cryptogramme visuel, ou CVV, est le code à trois chiffres inscrit au dos de la carte bancaire. Il ajoute un niveau de sécurité qui aide à bloquer les transactions frauduleuses. Exigez-le lors du paiement pour limiter les refus de réseau et améliorer votre taux d'autorisation des paiements.
Tarification transparente
Les frais cachés agacent autant les clients que les refus de réseau. Affichez clairement tous les coûts, frais de livraison et taxes compris, avant que l'acheteur n'arrive sur la page de paiement. Des frais imprévus mènent souvent à des paniers abandonnés ou à des transactions refusées.
Site web rapide et fiable
Assurez-vous que votre site se charge vite et fonctionne sans accroc. Un site lent ou instable dégrade l'expérience client et peut faire échouer des transactions.
Un outil gratuit comme PageSpeed Insights de Google vous permet de tester la vitesse de votre site et d'obtenir des recommandations concrètes pour l'accélérer.
Logiciels à jour
Maintenez vos logiciels et systèmes de paiement à jour. Des logiciels obsolètes peuvent entraîner des problèmes de compatibilité et des échecs de transaction.
Si possible, activez les mises à jour automatiques. Privilégiez des outils maintenus et mis à jour régulièrement plutôt qu'un logiciel acheté une fois pour toutes et sans assistance.
Communication client
Expliquez clairement à vos clients les problèmes qui peuvent survenir au moment du paiement et comment les résoudre.
Vous pouvez par exemple lister les motifs de refus les plus courants dans la FAQ de votre site, dans la réponse automatique de votre adresse e-mail de service client ou dans le chatbot de votre boutique. Vos clients règlent le problème seuls, et votre équipe gagne du temps.
Interroger votre processeur de paiement
Si vous constatez un nombre élevé de refus, contactez votre processeur de paiement. Il pourra peut-être vous éclairer sur les raisons des échecs de transaction et vous proposer des solutions.
Comment Shopify peut vous aider
Shopify et Shopify Payments proposent plusieurs fonctionnalités et services qui aident les commerçants à améliorer leur taux d'autorisation des paiements et à réduire les refus de réseau.
Shopify Payments
Shopify Payments est la solution de paiement intégrée de Shopify. Comme elle est conçue pour fonctionner directement avec votre boutique, elle limite les problèmes techniques qui peuvent provoquer des refus. Voici comment :
- Shopify Protect : disponible pour les entreprises qui utilisent Shop Pay aux États-Unis, Shopify Protect protège automatiquement les commandes éligibles : en cas de rétrofacturation liée à une fraude, votre entreprise est remboursée.
- Analyse de fraude : les outils antifraude de Shopify s'appuient sur le machine learning pour repérer les commandes à risque et vous aider à prévenir la fraude avant qu'elle ne se produise. Ils sont accessibles gratuitement aux commerçants Shopify du monde entier.
- Plusieurs moyens de paiement : Shopify Payments prend en charge un large éventail de modes de paiement, notamment les principales cartes bancaires (dont CB), les moyens de paiement locaux et les paiements accélérés comme Shop Pay, Apple Pay et Google Pay. Proposer plusieurs moyens de paiement contribue à améliorer le taux d'autorisation et à réduire l'abandon de panier.
- Rapports détaillés : Shopify fournit des rapports détaillés sur vos ventes et vos transactions, qui vous aident à repérer les tendances de refus et à y remédier. Vous pouvez par exemple vous servir de ces données pour ajouter des conseils utiles sur la page de paiement afin de limiter les refus.
- Fonctionnalités de sécurité : Shopify Payments comprend plusieurs fonctionnalités de sécurité, dont la vérification AVS (système de vérification d'adresse), le contrôle du CVV (cryptogramme visuel) et l'authentification 3D Secure, qui aident à prévenir les transactions frauduleuses et à réduire les refus.
Les autres fonctionnalités de Shopify
En dehors de Shopify Payments, voici comment Shopify peut vous aider à améliorer votre taux d'autorisation des paiements :
- Boutons de paiement accéléré : les boutons de paiement accéléré de Shopify réduisent l'abandon de panier et les refus en permettant aux clients de payer directement depuis la page produit, avec moins d'étapes. C'est l'équivalent du bouton « Acheter cet article » d'Amazon, qui saute l'étape du panier et accélère l'achat.
- Optimisation mobile : les boutiques Shopify sont automatiquement optimisées pour le mobile : un atout quand trois achats en ligne sur quatre se font aujourd'hui sur mobile.
- Assistance Shopify : l'équipe d'assistance de Shopify est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour vous aider à résoudre tout problème susceptible d'entraîner des refus. Vous identifiez et corrigez ainsi les problèmes plus vite.
- Shopify Functions : depuis le 30 juin 2026, les scripts Shopify ont laissé place à Shopify Functions. Ces fonctions permettent de personnaliser le processus de paiement, ce qui aide à réduire l'abandon de panier et à améliorer le taux d'autorisation.
Certains refus de réseau sont inévitables quand on vend en ligne, mais vous pouvez en éviter beaucoup en comprenant leur origine et en corrigeant les problèmes. Les fonctionnalités et services de Shopify sont là pour vous aider à améliorer le taux d'autorisation des paiements de votre boutique et à réduire ces refus.
