Un’attività di successo non ha bisogno soltanto di un prodotto eccezionale: i clienti vogliono anche sentire che la loro voce e le loro preoccupazioni contano davvero. Non a caso, l’85% dei consumatori afferma che il proprio marchio preferito "li tratta come individui".
Katherine Oyer, titolare del negozio di abbigliamento per neonati dal design contemporaneo Francis Henri, punta proprio a costruire questo tipo di relazione.
"Se offri un’esperienza cliente meravigliosa e un prodotto superiore, le persone tornano", spiega Katherine in un episodio del podcast Shopify Masters. "Ho sempre creduto nel passaparola e nel prendersi cura del cliente, trasformandolo in un cliente affezionato e in un amico. Trovo che siano i soldi in pubblicità meglio spesi".
La gestione della comunicazione con il cliente è fondamentale per costruire relazioni con chi acquista. Può migliorare l’esperienza cliente, favorire il passaparola e aiutarti a fidelizzare gli acquirenti. Ecco come le aziende comunicano con i clienti e sei consigli pratici per migliorare la reputazione del tuo marchio e aumentare la fidelizzazione.
Tipi di comunicazione con il cliente
Le strategie di comunicazione efficaci prevedono più canali e metodi. Ecco una panoramica dei più comuni.
Telefono
Molte aziende permettono ai clienti di contattarle telefonicamente, affidandosi a un servizio di risposta attivo 24 ore su 24 oppure limitando le chiamate a orari specifici. Le telefonate possono essere un modo efficiente e comodo per risolvere i problemi e coltivare le relazioni con i clienti, ma il numero di chiamate gestibili contemporaneamente è limitato e le lunghe attese in linea possono irritare chi chiama.
Puoi ridurre i tempi di risposta utilizzando menu vocali che indirizzano i clienti al reparto giusto, offrendo servizi di richiamata e includendo informazioni sulle opzioni self-service nel messaggio di benvenuto registrato.
Chat dal vivo
Come le telefonate, le chat dal vivo possono offrire un’assistenza immediata e personalizzata. Consentono inoltre agli operatori di gestire più richieste alla volta, il che le rende un’alternativa conveniente rispetto al supporto telefonico. Alcune aziende integrano il servizio di chat dal vivo con chatbot basati sull’intelligenza artificiale (IA), capaci di rispondere a domande come "Dov’è il mio ordine?" o "Come avvio un reso?" e di indirizzare automaticamente le richieste più complesse al membro del team più adatto.
L’email è un canale di comunicazione asincrono, il che la rende un’opzione comoda sia per te sia per i tuoi clienti. Chi acquista può inviare domande in qualsiasi momento (anche alle 2 di notte o durante un fine settimana festivo) e tu puoi rispondere il giorno lavorativo successivo o nella fascia oraria che dedichi alle email dei clienti.
L’email può risultare meno efficace per le richieste urgenti, ma puoi tenere aggiornati i clienti inviando una risposta automatica iniziale che conferma la ricezione della richiesta e indica quando potranno aspettarsi un riscontro dal tuo team. Se opportuno, puoi anche indicare come accedere a opzioni di supporto più immediate.
Di persona
Puoi anche comunicare con i clienti faccia a faccia oppure combinare interazioni di persona e digitali. Francis Henri offre l’opzione di acquisto online con ritiro in negozio, che permette ai clienti di entrare, parlare con il personale, fare domande e curiosare tra i prodotti. È disponibile anche il ritiro davanti al punto vendita.
"Se c’è una mamma con un bambino che dorme, riceviamo messaggi del tipo: potete portarmi fuori la borsa?", racconta Katherine.
Social media
Ci sono diversi modi per comunicare con i clienti sui canali social. Puoi ricevere messaggi diretti su Instagram, X e Facebook Messenger, rispondere ai post che menzionano il tuo marchio e interagire con i clienti nella sezione commenti dei post della tua attività.
Utilizza strumenti di monitoraggio dei social media (noti anche come strumenti di social listening) per seguire le conversazioni sulla tua azienda e adottare un approccio proattivo nel ringraziare e supportare i clienti.
Come garantire una comunicazione efficace con i clienti
- Adotta una strategia di comunicazione diversificata
- Mantieni una voce del marchio coerente
- Coinvolgi i tuoi dipendenti
- Personalizza le interazioni con i clienti
- Raccogli il feedback dei clienti
- Aggiungi un tocco personale
Una buona comunicazione può accrescere la fiducia dei clienti nel tuo marchio, aiutandoti ad attrarne di nuovi, a mantenere quelli esistenti e a spingerli a parlare bene della tua azienda. Ecco sei strategie per migliorare la comunicazione con il cliente.
Adotta una strategia di comunicazione diversificata
Hai amici che detestano parlare al telefono? O un parente che proprio non riesce a orientarsi tra i social? È probabile che simili tipologie di persone esistano anche tra i tuoi clienti: le loro preferenze in fatto di comunicazione possono essere particolari, ma sono anche molto radicate.
Le strategie di comunicazione diversificate permettono ai clienti di scegliere il metodo che preferiscono, che si tratti di email, messaggio diretto, chat dal vivo o telefono. Significa offrire più opzioni di contatto e garantire un’esperienza uniforme tra i vari canali.
Le caselle di posta unificate e i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) permettono di consolidare i contatti provenienti da canali diversi. Archiviano i dati dei clienti in un unico luogo, consentendo al tuo team di supporto di offrire un’esperienza coerente e di gestire più canali in modo efficiente.
Mantieni una voce del marchio coerente
La voce del tuo marchio è una parte fondamentale dell’identità della tua azienda. Definisce i tuoi contenuti scritti, il modo in cui ti presenti negli spazi online e la percezione che i clienti hanno del valore che offri. E non è solo una responsabilità del reparto marketing. Puoi migliorare la comunicazione con i clienti e rafforzare l’immagine del tuo marchio aiutando i membri del team ad adottare questa voce nelle interazioni di vendita e supporto. Usala anche nelle comunicazioni interne e incoraggia gli operatori a mantenere la coerenza su tutti i canali.
Puoi inoltre includere esempi di voce del marchio orientati al servizio nelle tue linee guida del marchio. Per esempio, se la tua voce è vivace, positiva e giocosa, potresti incoraggiare l’uso di punti esclamativi ed emoji e sconsigliare un linguaggio formale o infarcito di tecnicismi.
Coinvolgi i tuoi dipendenti
La formazione sul servizio clienti può aiutare i tuoi dipendenti ad aumentare la soddisfazione degli acquirenti offrendo un supporto costante e di alta qualità. Ecco cosa dovrebbe includere:
- Politiche e procedure. Valuta il livello di conoscenza del tuo team, invita a fare domande e fornisci copie aggiornate delle tue linee guida sul servizio clienti. Ricorda anche ai membri del team dove cercare quando emergono dei dubbi.
- Sviluppo delle competenze. Dimostrazioni dal vivo, attività di autovalutazione e registrazioni di chiamate reali illustrano situazioni che possono aiutare gli operatori a sviluppare empatia, migliorare le capacità comunicative e costruire relazioni più solide con i clienti.
- Situazioni delicate. La formazione sul servizio clienti prepara inoltre i membri del team a gestire i reclami in modo rispettoso e tempestivo. Valuta la possibilità di simulare chiamate difficili o di invitare il tuo team a elaborare soluzioni per uno scenario proposto.
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Personalizza le interazioni con i clienti
Le ricerche mostrano che i clienti si aspettano interazioni personalizzate e premiano le aziende che le offrono. Per migliorare la personalizzazione, archivia i dati dei clienti in un unico luogo (come un CRM) e utilizzali per personalizzare le comunicazioni pertinenti, comprese le email, le chiamate di contatto e i messaggi di marketing.
Puoi anche registrare le informazioni delle chiamate di assistenza nei profili dei clienti, permettendo ai membri del team di trasferire i ticket tra operatori o reparti senza perdere informazioni, oppure usare un assistente virtuale basato sull’IA per riassumere automaticamente le chiamate.
Raccogli il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti offre spunti preziosi sulle loro aspettative ed esperienze, aiutandoti a comprendere meglio il tuo pubblico di riferimento e a individuare le aree da migliorare.
Tra le opzioni più diffuse ci sono i sondaggi, le recensioni, i focus group e le interviste individuali con i clienti esistenti. Puoi inoltre usare strumenti per il servizio clienti che automatizzano le richieste e individuano tendenze all’interno di grandi volumi di dati. Concentrati sull’intero percorso del cliente, non solo sulle comunicazioni di assistenza, e ricorda che le richieste di feedback sono a loro volta interazioni con i clienti. Fornire un feedback richiede tempo ed energie, quindi mostra la tua gratitudine con risposte personalizzate o con premi.
Aggiungi un tocco personale
Non sottovalutare il valore di un approccio personale. Tu sei una persona vera, e lo sono anche i tuoi clienti: costruisci un legame puntando sull’elemento umano che vi accomuna.
"In ogni pacco inseriamo un biglietto di ringraziamento scritto a mano", racconta Katherine, aggiungendo che non trascura questi dettagli. "L’esperienza cliente è importantissima per me. Volevo che ricevere una nostra scatola fosse quasi come ricevere un regalo".
Puoi mostrare la tua riconoscenza anche con telefonate ed email di ringraziamento personali o con eventi riservati ai clienti. Comunicare ai clienti in modo efficace significa mettersi in gioco con autenticità, quindi non pensarci troppo. Chiediti perché la fedeltà di un cliente conta per te, e diglielo (o scriviglielo).
Comunicazione con il cliente: domande frequenti
Cosa rende efficace la comunicazione con i clienti?
Una buona strategia di comunicazione con i clienti rende semplice contattarti attraverso diversi canali, risolve i problemi in modo efficiente, offre trasparenza sui tempi di attesa o sui passaggi successivi e prevede un follow-up da parte dell’azienda. Comprende inoltre un tono coerente in tutte le comunicazioni, l’archiviazione delle informazioni sui clienti in modo che non debbano ripetersi e, quando possibile, la personalizzazione dei messaggi.
Quali sono i tipi di comunicazione con il cliente?
Ecco cinque tipi comuni di comunicazione con clienti e consumatori:
- Telefono
- Chat dal vivo
- Di persona
- Social media
Come dovrei comunicare con i miei clienti?
Il modo migliore per comunicare con un cliente è attraverso il canale che preferisce. Puoi adottare una strategia di comunicazione diversificata per lasciare che ciascuno scelga il metodo in base alle proprie preferenze.
