Esperienza cliente personalizzata: 10 modi per crearla

I consumatori di oggi non si accontentano più di esperienze mediocri. Sono i brand che fanno il possibile per dimostrare di conoscere davvero i propri clienti a conquistare la vendita, al punto che il 70% degli acquirenti online ritiene importante che il personale sappia chi sono e conosca la loro storia con l'azienda, che si tratti delle abitudini di acquisto o dello storico degli ordini.

Tuttavia, la personalizzazione omnicanale presenta delle sfide per i retailer moderni. Gli acquirenti hanno aspettative sempre più elevate in materia di privacy e il declino dei cookie di terze parti rende ancora più evidente la necessità di adottare strategie che si concentrino sulla conoscenza diretta dei clienti. Anche l'infrastruttura tecnica richiesta per la personalizzazione può far lievitare i costi operativi e frenare l'innovazione.

Per fortuna, grazie ai progressi tecnologici come l'intelligenza artificiale e i modelli di dati unificati, offrire un'esperienza cliente personalizzata non è più un lusso, ma una strada sostenibile verso la crescita aziendale.

Questa guida illustra 10 tecniche per creare un'esperienza cliente personalizzata, sfruttando le informazioni e gli strumenti a disposizione nel moderno contesto dell'ecommerce.

1. Costruisci la tua strategia di personalizzazione sui dati dei clienti
2. Analizza i dati per comprendere i percorsi dei clienti
3. Usa la segmentazione per potenziare la personalizzazione
4. Indirizza gli annunci con informazioni basate sui dati
5. Offri promozioni e offerte personalizzate
6. Crea vetrine personalizzate
7. Ottimizza il checkout per un'esperienza fluida
8. Usa l'automazione del marketing per un coinvolgimento costante
9. Personalizza le interazioni di persona con dati unificati
10. Adotta il commercio unificato su tutti i canali

1. Costruisci la tua strategia di personalizzazione sui dati dei clienti

I dati dei clienti sono le fondamenta su cui poggia la personalizzazione. Solo quando sai chi sono i tuoi clienti e cosa desiderano, puoi comprendere il loro percorso d'acquisto e soddisfare le aspettative di esperienze di shopping personalizzate.

Per comprendere chi acquista da te serve una visione unificata delle sue interazioni attraverso tutti i punti di contatto, sia online che offline, utilizzando fonti di dati sui clienti interne ed esterne, come:

• Piattaforme ecommerce
• Sistemi di punto vendita (POS)
• Profili sui marketplace
• Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti
• Piattaforme di social media
• Strumenti di email marketing
• App di fidelizzazione dei clienti

Il modello cliente di base di Shopify crea un profilo unificato ogni volta che un acquirente condivide il proprio indirizzo email o numero di telefono con la tua azienda. Qualsiasi dato proprietario aggiuntivo, come i dati di navigazione, di acquisto e degli ordini provenienti da tutti i canali di vendita, confluisce in questa visione unica del cliente (SCV), offrendoti una base solida per le tue attività di personalizzazione.

Mizzen+Main si affida a questo modello di dati di base per costruire una SCV per ogni singolo acquirente. Tutti i prodotti acquistati o i punti fedeltà accumulati online sono visibili agli addetti alla vendita in negozio (e, allo stesso modo, i dati raccolti in negozio sono visibili online). Il team ha sfruttato questi dati per far crescere i ricavi in negozio del 27% e i ricavi online del 15%.

"Shopify entra in gioco molto spesso in negozio, soprattutto per informare i clienti sulle taglie", spiega il responsabile del punto vendita Trey Pritchard. "Apriamo il profilo di un cliente e possiamo vedere l'intero storico degli acquisti, il che ci aiuta a fornire i consigli giusti".

2. Analizza i dati per comprendere i percorsi dei clienti

L'analisi dei dati dei clienti rivela informazioni preziose sul comportamento e sulle aspettative di chi acquista. Esaminando i pattern all'interno della tua dashboard Shopify, puoi individuare tendenze chiave e adattare le tue strategie di conseguenza. Queste informazioni ti aiutano a capire cosa desiderano i clienti in ogni fase, dalla scoperta iniziale al coinvolgimento post-acquisto.

Possiamo vederlo nella pratica con un rivenditore di abbigliamento sportivo la cui mappa del percorso del cliente si presenta così:

Queste informazioni permettono al team di marketing dell'azienda di individuare le persone che si sono bloccate nella fase di "Conversione". Sono quasi pronte a effettuare un acquisto, ma spesso hanno bisogno di una spinta in più per farlo. È qui che entrano in gioco le campagne di marketing personalizzate.

Chi visita la pagina della guida alle taglie, per esempio, probabilmente non è sicuro che il prodotto sia della misura giusta. Queste persone potrebbero ricevere una campagna di email marketing che promuove una politica di reso gratuito, così da fugare ogni dubbio.

Allo stesso modo, chi si trova nella fase di "Fidelizzazione" potrebbe rileggere il tuo articolo sulla sfida fitness. È un'ottima occasione per dare a queste persone il benvenuto nella tua community. Mostra risultati e testimonianze di persone che condividono le loro caratteristiche e i loro interessi, e invitale a raccontare la propria storia in cambio di punti fedeltà extra da utilizzare per il prossimo acquisto.

3. Usa la segmentazione per potenziare la personalizzazione

Una personalizzazione efficace si basa sulla segmentazione, ovvero il raggruppamento dei clienti in base ai loro attributi e comportamenti. Quando questi segmenti vengono costruiti con dati proprietari, si ottiene uno strumento potente per creare pubblici mirati per le campagne di marketing.

Le funzionalità di segmentazione di Shopify ti permettono di definire i criteri per ciascun segmento utilizzando i dati dei singoli profili cliente, così da adattare in modo efficace le esperienze a esigenze e preferenze specifiche. Ecco come potrebbero apparire questi segmenti per un rivenditore di prodotti di bellezza:

• Persone che hanno visitato un determinato punto vendita
• Acquirenti che hanno visitato la tua categoria "makeup" ma non quella "skincare"
• Clienti fedeli con un valore nel tempo superiore a 300 €
• Clienti che ti hanno scoperto tramite il passaparola
• Persone che nel tuo quiz hanno risposto "acne" come loro principale problema della pelle

Puoi quindi personalizzare qualsiasi campagna di vendita, marketing o pubblicità per ogni segmento, per esempio promuovendo i prodotti più venduti tra chi soffre di acne alle persone che rientrano nell'ultimo segmento.

Airsign, per esempio, ha utilizzato questa funzionalità per definire un segmento di clienti che avevano acquistato il loro aspirapolvere ma non si erano abbonati ai filtri complementari. Il cofondatore Alex Dashefsky racconta: "Abbiamo individuato il segmento in Shopify, creato uno sconto per quel segmento specifico, comunicato con queste persone in modo molto personalizzato in base alle loro esigenze, e abbiamo visto circa il 30% di loro convertire".

💡Suggerimento: Crea segmenti utilizzando ShopifyQL per query dettagliate e una segmentazione avanzata. Sidekick può anche fornire traduzioni in linguaggio naturale per garantire la precisione quando offri esperienze cliente personalizzate agli acquirenti internazionali.

4. Indirizza gli annunci con informazioni basate sui dati

I costi di acquisizione dei clienti sono in aumento in tutti i settori. Per massimizzare il ritorno dagli investimenti in marketing e raggiungere le persone più propense a interagire con il tuo brand, serve un targeting preciso basato sui dati dei clienti, abbinato a un messaggio personalizzato.

Shopify Audiences analizza il comportamento degli acquirenti per creare elenchi di potenziali clienti a scopo di prospezione e retargeting. Si affida al machine learning per identificare i probabili acquirenti nel rispetto della privacy, così puoi collegare piattaforme pubblicitarie come Meta, Google e TikTok per generare automaticamente gli elenchi per le tue campagne. È stato dimostrato che aumenta le conversioni da retargeting fino a 2 volte.

Il rivenditore di abbigliamento Mac Duggal, per esempio, si è rivolto a Shopify Audiences dopo aver faticato a raggiungere gli obiettivi di ritorno sulla spesa pubblicitaria (ROAS). Ha coinvolto l'agenzia partner Prospect Knight per unire i propri dati proprietari con Shopify Audiences. I risultati parlano da soli:

• Ritorno sulla spesa pubblicitaria raddoppiato
• Pubblico di retargeting 2,3 volte più ampio
• Costo per acquisto ridotto di 3,6 volte con il set di annunci di retargeting

"Attingere a dati provenienti da altre fonti, come Shopify, è un ingrediente fondamentale del successo di Mac Duggal", afferma Conor Maurice, responsabile digital di Prospect Knight. "Il ROAS di Shopify Audiences è stato due volte migliore rispetto alla nostra attività esistente, quindi da allora lo utilizziamo sempre".

5. Offri promozioni e offerte personalizzate

Le offerte personalizzate sono fondamentali per creare esperienze cliente positive. Analizzando i dati dei clienti e sfruttando la segmentazione, puoi proporre sconti pertinenti a specifici gruppi di clienti.

Inoltre, gli sconti personalizzati aiutano a costruire il tuo database di clienti e a superare le preoccupazioni sulla privacy dei dati che limitano la quantità di dati proprietari che puoi raccogliere. Anzi, un report ha rilevato che il 53% dei consumatori è disposto a fornire i propri dati personali in cambio di un'offerta speciale.

Ecco alcuni esempi di segmenti che potresti creare e come personalizzare l'esperienza per ciascuno di essi:

• Persone che hanno visualizzato la pagina della tua categoria "Golf": invia una campagna email mirata che offra loro il 10% di sconto sul primo acquisto con il codice "GOLF". Guidale verso i tuoi prodotti da golf più venduti e includi l'approvazione di un golfista professionista come ulteriore prova sociale;
• Clienti che di solito acquistano in negozio: il segmento di acquirenti di Milano potrebbe ricevere una promozione "giornata di pioggia" quando le previsioni annunciano maltempo, mentre i tuoi acquirenti di Torino ricevono una vendita lampo a ogni vittoria della squadra del cuore;
• Iscritti al programma fedeltà: lancia annunci di retargeting sui social media che mostrino il valore dei loro punti fedeltà e su quali prodotti possono utilizzarli. Ancora meglio, applica ulteriori criteri di segmentazione per indirizzare gli acquirenti verso i prodotti della categoria di cui sono fedeli (per esempio, la crema idratante che hanno già acquistato tre volte).

Un ottimo esempio di email personalizzata viene da Gymshark. Se acquisti prodotti come leggings neri senza cuciture dal loro negozio online, ricevi una email che mostra abbigliamento sportivo di colore nero, con i prezzi nella valuta locale e l'oggetto "Il tuo colore preferito è in saldo":

6. Crea vetrine personalizzate

Un'esperienza cliente personalizzata non finisce quando qualcuno visita il tuo sito ecommerce grazie a una campagna mirata. Usa i dati dei clienti per offrire contenuti dinamici, consigli su misura ed esperienze in grado di entrare in sintonia con ogni visitatore, attraverso una vetrina ecommerce personalizzata.

Mettiamolo in pratica: immagina di essere un rivenditore di maglie sportive. La tua piattaforma ecommerce rileva che il cliente Andrea sta navigando sul tuo sito. Ecco come potresti utilizzare i dati del profilo cliente unificato di Andrea per personalizzare la tua vetrina:

• In un sondaggio di feedback, Andrea ha dichiarato che il suo giocatore preferito è Patrick Mahomes, quindi il banner della homepage mostra contenuti generati dagli utenti di altri clienti soddisfatti che indossano la loro maglia di Mahomes.
• La squadra preferita di Andrea, i Kansas City Chiefs, gioca una partita importante questo fine settimana, quindi gli proponi un popup con un coupon personalizzato "GO CHIEFS" che offre il 10% di sconto sulla maglia.
• L'indirizzo di spedizione di Andrea si trova entro un raggio di 16 chilometri dal tuo negozio, quindi mostri le maglie disponibili per il ritiro in giornata.

Pensa anche a come puoi personalizzare l'intera esperienza cliente per gli acquirenti internazionali. Il brand di gioielli J&Co, per esempio, serve gli acquirenti esteri attraverso il proprio sito ecommerce. Si affida a Shopify per raccogliere i dati sulla posizione di ogni visitatore, e utilizza queste informazioni per tradurre i testi del sito e convertire i prezzi dei prodotti nella valuta locale corretta.

"La personalizzazione è importante per noi, e Shopify Plus la rende possibile", afferma la fondatrice e CEO Jenny Kwang. "Non solo possiamo segmentare i clienti e adattarci alle loro esigenze individuali, ma possiamo anche integrare facilmente app come il traduttore linguistico e il convertitore di valuta per aiutarci a rafforzare la nostra presenza internazionale".

💡Suggerimento: I merchant più lungimiranti abituano chi acquista ad accedere al proprio account per usufruire di funzionalità self-service. Questo crea un maggiore potenziale di personalizzazione grazie a consigli sui prodotti mirati, carrelli salvati e sconti in evidenza.

7. Ottimizza il checkout per un'esperienza fluida

Il processo di checkout è un punto di contatto cruciale. È l'ultimo momento a tua disposizione prima che qualcuno decida di acquistare. Ottimizzarlo per un'esperienza di checkout fluida e personalizzata è fondamentale per la conversione.

Ecco alcuni esempi pratici di come puoi farlo:

• Precompila le opzioni di pagamento e spedizione con Shop Pay.
• Proponi prodotti correlati a quelli nel carrello del cliente con upselling e cross-selling.
• Mostra prove sociali di clienti che condividono le stesse caratteristiche dell'acquirente.
• Facilita le donazioni benefiche per gli acquirenti attenti al clima.
• Metti in evidenza la tua politica di reso per chi acquista per la prima volta e potrebbe essere indeciso.

Per molti rivenditori, l'infrastruttura tecnologica che alimenta il checkout online determina quanto sia facile personalizzare l'esperienza. Shopify Checkout, per esempio, è progettato per ottenere tassi di conversione elevati, mentre Shop Pay offre un'opzione rapida e affidabile che supera gli altri checkout accelerati.

Inoltre, le Checkout Extensions e le API Functions consentono la personalizzazione, permettendoti di integrare elementi su misura direttamente nel flusso di checkout. Puoi aggiungere contenuti dinamici e opzioni di pagamento personalizzate per ridurre l'abbandono del carrello e migliorare l'esperienza complessiva, senza dover programmare da zero una soluzione di checkout completamente nuova.

8. Usa l'automazione del marketing per un coinvolgimento costante

L'automazione del marketing offre esperienze coerenti e personalizzate lungo tutto il percorso del cliente, senza che il tuo team di marketing debba individuare i segmenti e inviare il messaggio giusto al momento ottimale.

I migliori strumenti di automazione del marketing utilizzano l'analisi predittiva per anticipare ciò di cui un cliente ha bisogno per avanzare lungo il funnel di vendita.

Per esempio, i tuoi dati potrebbero mostrare che il 40% delle persone bloccate nella fase di "Valutazione" converte se riceve un incentivo di spedizione gratuita. Usa questa informazione per personalizzare la tua vetrina ecommerce con un banner che offre la spedizione gratuita ai visitatori di ritorno che hanno visitato il tuo sito nelle ultime due settimane ma non hanno ancora effettuato un acquisto.

Combina questa vetrina personalizzata con campagne esterne che riportino le persone sul tuo sito, sfruttando comportamenti specifici dei clienti o l'appartenenza a determinati segmenti. Questo potrebbe includere l'invio automatico di email o SMS quando completano un'azione: per esempio, quando un cliente completa un quiz, riceve consigli di prodotti personalizzati in cambio del proprio indirizzo email.

💡Suggerimento: imposta modelli personalizzati in Shopify Messaging e sfrutta i dati dei clienti tramite la segmentazione per automatizzare le comunicazioni personalizzate. In questo modo garantisci un coinvolgimento tempestivo e pertinente, aumentando la soddisfazione e favorendo la crescita.

9. Personalizza le interazioni di persona con dati unificati

L'ambiente digitale permette ai brand di raccogliere e utilizzare una grande quantità di dati sui propri clienti. Quando però questi acquirenti entrano in un ambiente di vendita fisico, non è raro che tali informazioni vadano perse.

Può capitare che un cliente fedele si presenti in un negozio fisico e riceva la stessa esperienza di chi entra per la prima volta, semplicemente perché gli addetti alla vendita non dispongono dei dati necessari per riconoscerlo e adattare il proprio approccio.

Shopify POS porta i vantaggi dei dati cliente unificati nelle interazioni di servizio dal vivo. Gli addetti alla vendita possono accedere alla visione unica del cliente che raccoglie punti di contatto, comportamenti e interazioni attraverso tutti i canali di vendita. Questo permette al personale di offrire un servizio più personalizzato, riconoscere i clienti di ritorno e adattare i consigli: un tocco personale che migliora l'esperienza complessiva e favorisce la fidelizzazione.

Prendi come esempio il rivenditore di lusso Diane von Furstenberg, che è passato da Salesforce a Shopify nel tentativo di rendere i dati unificati più accessibili ai personal stylist in negozio. "Con la nostra precedente piattaforma di commercio, i dati dei clienti erano isolati in silos", spiega la vicedirettrice del negozio Joanna Puccio. "Questo rendeva difficile per i nostri stylist offrire il servizio su misura che i nostri clienti si aspettavano. Avevamo bisogno di vedere l'intero quadro dei loro interessi, acquisti e preferenze con un solo colpo d'occhio".

Ora il team di vendita del brand può consultare i profili dei clienti all'interno di Shopify POS per offrire esperienze di shopping su misura. Gli stylist possono vedere:

• I prodotti che ogni acquirente ha comprato online e in negozio
• I loro colori o le loro taglie preferite
• I prodotti che li entusiasmano della prossima collezione del brand

"Se non usassimo Shopify POS, credo che il nostro team farebbe più fatica a costruire un rapporto con i clienti e a rimanere in contatto con loro", afferma Joanna.

10. Adotta il commercio unificato su tutti i canali

È fantastico avere una strategia di personalizzazione che adatti l'esperienza di shopping a ogni singolo cliente. Tuttavia, molti rivenditori si trovano alle prese con un'infrastruttura tecnica complessa e costosa, costruita su misura per offrire queste esperienze personalizzate su più canali e punti di contatto. I sintomi di questo approccio includono:

• Elevati costi di manutenzione e integrazione
• Debito tecnico che limita la tua capacità di innovare
• Campagne mal calibrate o inviate al momento sbagliato a causa della mancanza di sincronizzazione dei dati in tempo reale

Il commercio unificato esiste per risolvere questo problema. Integra tutti i canali di vendita e i dati, offrendo una visione completa del cliente, con un approccio "scrivi una volta, distribuisci ovunque" per le nuove funzionalità e gli aggiornamenti. Questo consente esperienze coerenti e personalizzate nelle interazioni online e offline, senza le complessità tecniche o i costi alle stelle legati alla gestione di sistemi isolati in silos.

Ma non fidarti solo delle nostre parole. Una ricerca condotta da una importante società indipendente ha rilevato che i miglioramenti operativi resi possibili da Shopify consentono un aumento fino al 5% del valore lordo della merce venduta per i rivenditori fisici, riducendo al contempo il costo totale di proprietà della piattaforma del 22% in media.

"Quando abbiamo visto Shopify POS, non abbiamo avuto esitazioni", afferma Saül Aleu, chief technology officer di Bobo Choses. "Offriva le funzionalità di cui avevamo bisogno per realizzare la nostra strategia omnicanale senza richiedere integrazioni complesse o lavoro di sviluppo.

"Siamo passati dal dedicare l'80% del nostro tempo alla risoluzione di incidenti tecnici a una cifra più vicina al 10%. E il tempo che prima dedicavamo alla risoluzione di problemi tecnici ora lo usiamo per aggiungere valore all'azienda."

Personalizza l'esperienza cliente, in ogni punto di contatto

Creare un'esperienza cliente personalizzata è essenziale per una crescita sostenibile nel mercato competitivo di oggi.

Sfruttando i dati proprietari, utilizzando strumenti per la segmentazione e la pubblicità mirata come Shopify Audiences, personalizzando la tua vetrina e il checkout, e adottando un approccio di commercio unificato, puoi costruire relazioni più solide con i clienti, migliorare i tassi di conversione e ottenere un successo duraturo.

La suite di soluzioni di crescita integrate di Shopify è progettata per consentire alle aziende di ogni dimensione di comprendere meglio i propri clienti e offrire le esperienze personalizzate che si aspettano. Esplora oggi gli strumenti di crescita di Shopify per iniziare a costruire connessioni più profonde con i tuoi clienti e raggiungere i tuoi obiettivi aziendali.