6 aziende di outsourcing del servizio clienti (2026)

L'esternalizzazione del servizio clienti si verifica quando un'azienda incarica un partner esterno di gestire le attività di assistenza. Queste possono includere la risposta alle domande, la risoluzione dei problemi, la gestione dei resi o il presidio della chat dal vivo.

Molti consumatori dichiarano di aver smesso di acquistare da un marchio a causa di un'esperienza cliente insoddisfacente, online o di persona. Soprattutto per i piccoli team, l’outsourcing del servizio clienti può migliorare l'assistenza clienti senza aggiungere personale a tempo pieno.

Questa guida illustra i principali modelli di outsourcing del servizio clienti e le aziende da prendere in considerazione. Spiega inoltre come scegliere un partner in grado di preservare la qualità del servizio man mano che l'attività cresce.

Cos'è l’outsourcing del servizio clienti?

L'outsourcing del servizio clienti consiste nell'affidare a un fornitore esterno la gestione dell'assistenza per la tua attività. È una forma di esternalizzazione dei processi aziendali (BPO) che aiuta le imprese a gestire le questioni quotidiane dei clienti anche senza un team interno, o con un team di piccole dimensioni.

Tipi di outsourcing del servizio clienti

I tipi di outsourcing del servizio clienti possono essere raggruppati per posizione, canale o modello di personale:

• Esternalizzazione basata sulla posizione. Si concentra sul luogo in cui lavora il team di assistenza.
• Esternalizzazione basata sul canale. Si concentra sui canali attraverso cui i clienti chiedono aiuto, come telefono, email o chat online.
• Personale. Si concentra su quanta parte del lavoro gestisce il fornitore.

Esistono tre tipi di esternalizzazione basata sulla posizione:

• Team onshore. Lavorano nello stesso Paese della tua attività.
• Team nearshore. Lavorano in un Paese vicino, ad esempio in Svizzera.
• Team offshore. Lavorano più lontano, ad esempio in India.

L’outsourcing del servizio clienti basato sul canale si distingue in base agli strumenti utilizzati, come l’assistenza telefonica e la chat online gestite dagli operatori dei call center, oppure l’assistenza completamente automatizzata tramite chatbot. Le aziende adottano tipicamente un modello ibrido di chatbot con IA e operatori umani per gestire le richieste di assistenza clienti.

Tra i tipi più comuni di esternalizzazione del servizio clienti figurano:

Assistenza telefonica

L'assistenza telefonica è la soluzione ideale per problemi urgenti o complessi. È utile anche quando i clienti hanno bisogno di aiuto in tempo reale. Un operatore telefonico esperto può porre domande di approfondimento, verificare i dettagli e risolvere il problema all'istante.

Assistenza via email

L'assistenza via email è ideale per le questioni che non richiedono una risposta immediata. Dà ai clienti lo spazio per spiegare il problema e offre agli operatori il tempo di controllare i dettagli dell'ordine, le politiche aziendali o la cronologia dell'account prima di rispondere.

Assistenza via chat dal vivo

La chat dal vivo offre ai clienti un modo per porre domande mentre navigano su un sito web. Può contribuire a rispondere a quesiti su prodotti, ordini e politiche aziendali prima che il cliente abbandoni il sito.

Shopify Inbox è una delle opzioni disponibili per i merchant Shopify. Consente ai team di gestire le conversazioni con i clienti provenienti da chat, social media ed email in un unico posto.

Assistenza sui social media

Il servizio clienti sui social media gestisce le domande che arrivano tramite commenti e messaggi diretti. Può far parte del mix di assistenza quando i clienti utilizzano già quei canali per chiedere informazioni su ordini, prodotti e reclami.

Assistenza tecnica

L'assistenza tecnica si occupa dei problemi di prodotto o servizio che richiedono una risoluzione. Molti responsabili del servizio hanno citato i problemi tecnici come motivo per cui i clienti contattano i team di assistenza.

Assistenza supportata dall'IA

L'assistenza supportata dall'IA può sollevare gli operatori umani dal lavoro ripetitivo. Diversi operatori del servizio clienti hanno dichiarato che l'IA generativa ha ridotto il tempo dedicato ad attività come i contatti di follow-up e la presa di appunti.

Shopify Inbox offre anche opzioni di assistenza supportata dall'IA tramite Shopify Sidekick, che genera risposte suggerite durante le conversazioni in Inbox. Può anche proporre risposte immediate basate sulle politiche del negozio e sulla cronologia delle chat. I proprietari del negozio restano comunque responsabili della revisione dei contenuti generati prima di utilizzarli con i clienti.

Vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti

L'outsourcing è una decisione legata alla capacità operativa. Aiuta ad aggiungere operatori, estendere gli orari o coprire più canali senza dover costruire ogni funzione internamente.

Questo non significa che l’outsourcing sia più economico. Il costo dipende dal volume delle richieste, dai livelli di servizio, dai termini contrattuali e da quanta parte della gestione resta in capo al tuo team.

Ecco alcuni dei vantaggi:

Personale più flessibile

Un team esterno può intervenire quando le code si allungano, il che può essere utile durante i lanci di prodotto, i saldi, le festività o altri periodi di picco.

Può inoltre aiutare a evitare assunzioni permanenti per una domanda temporanea. Un'azienda potrebbe affidare all'esterno la copertura fuori orario o l'assistenza per gli eccessi di richieste.

Scalabilità stagionale

Il volume del servizio clienti aumenta durante le festività, i saldi e i periodi di intensa attività commerciale. L'outsourcing offre alle aziende un modo per aggiungere personale per un periodo definito, anziché mantenere organici dimensionati tutto l'anno per far fronte ai picchi.

Il rovescio della medaglia è il tempo di avviamento. Gli operatori temporanei hanno bisogno del contesto sui prodotti per rispondere bene alle domande.

Copertura più ampia dei canali

I clienti passano da un canale all'altro a seconda della situazione. L'outsourcing può riguardare telefono, email, chat dal vivo, SMS o social media. Tuttavia funziona bene solo se la configurazione fornisce agli operatori i dettagli e la cronologia degli ordini dei clienti. Senza quel contesto, un maggior numero di canali può generare più passaggi di consegne.

Possibile controllo dei costi

Le retribuzioni degli operatori del servizio clienti variano notevolmente da un Paese all'altro, e questo è uno dei fattori che rende l'outsourcing una scelta interessante per molte aziende.

Il salario, però, non comprende software, gestione, assunzioni, formazione, pianificazione dei turni o controlli qualità. L'outsourcing riduce i costi quando un fornitore gestisce un volume sufficiente a un costo totale inferiore.

Svantaggi dell'outsourcing del servizio clienti

L'outsourcing può introdurre anche un'altra azienda nell'esperienza del cliente. I rischi dipendono da ciò che esternalizzi, dai dati a cui il fornitore può accedere e da quanto attentamente viene supervisionato il lavoro.

Considera i seguenti svantaggi dell'esternalizzazione del servizio clienti:

Minore controllo diretto

Un team esterno potrebbe non conoscere i tuoi prodotti o le tue politiche bene quanto il tuo personale. Comincia dalle richieste semplici, fornisci agli operatori risposte approvate e trasferisci una quantità maggiore di lavoro solo quando la qualità è costante.

Esposizione a rischi per dati e sicurezza

I team di assistenza potrebbero aver bisogno dei nomi, degli indirizzi, della cronologia degli ordini o dei dettagli dell'account dei clienti. Concedi agli operatori il minimo accesso di cui hanno bisogno. Esamina le pratiche di sicurezza del fornitore prima di condividere i dati, così come i termini contrattuali relativi al trattamento dei dati e alla notifica delle violazioni. Nota: queste sono informazioni generali, non consulenza legale. Le norme sulla privacy e la sicurezza variano in base al luogo e al settore.

Più passaggi di consegne

I team esternalizzati potrebbero non avere l'autorità per approvare rimborsi, sostituire ordini o gestire eccezioni. Quando ciò accade, i clienti possono essere rimbalzati da un team all'altro. Fornisci al fornitore regole chiare su ciò che può risolvere e su quando deve inoltrare la richiesta a un livello superiore.

L'automazione può frustrare i clienti

I chatbot possono rispondere alle domande di base e indirizzare le richieste semplici. Non dovrebbero però impedire a un cliente di parlare con una persona quando la questione è complessa, delicata o legata a un acquisto di valore elevato. Usa l'automazione per le domande comuni e gli operatori umani quando la risposta richiede capacità di giudizio.

La formazione richiede comunque tempo

L'outsourcing non elimina la fase di onboarding. I fornitori hanno bisogno del contesto sui prodotti, delle politiche aggiornate e di esempi di risposte accettabili. Incarica qualcuno all'interno dell'azienda di mantenere aggiornati quei materiali e di verificare la qualità dopo l'avvio.

Costi dell'outsourcing del servizio clienti e modelli di prezzo

I costi standard dell'esternalizzazione del servizio clienti si suddividono come segue:

• Esternalizzazione CS standard: da 25 a 49 $ all'ora
• Servizi di call center di base: meno di 25 $ all'ora
• Dimensione tipica del progetto: da 10.000 a 49.999 $

I modelli di prezzo più comuni includono:

I fattori che influenzano i costi indipendentemente dal modello sono:

• Volume. Volumi di interazione più elevati richiedono più ore di lavoro degli operatori e aumentano le commissioni software per l'instradamento.
• Canali. Gestire più canali (telefono, email, chat dal vivo, social media) richiede una struttura del personale più complessa rispetto all'assistenza su un solo canale.
• Ore di copertura. La copertura 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, nei fine settimana, di notte e nei giorni festivi costa più del normale orario di lavoro.
• Lingue. L'assistenza bilingue o multilingue aumenta i costi del personale.
• Struttura del team. Gli operatori condivisi che assistono più clienti costano meno. Gli operatori dedicati che lavorano esclusivamente per il tuo marchio costano di più ma offrono qualità e coerenza superiori.
• Configurazione e formazione. Aspettati costi iniziali una tantum per l'onboarding, l'integrazione del software e la formazione iniziale degli operatori.

6 aziende di esternalizzazione del servizio clienti

Se gestisci un'attività ecommerce senza un team interno di assistenza clienti, ecco alcune delle aziende esterne più diffuse da prendere in considerazione:

1. SupportYourApp

Fondata a Kiev, in Ucraina, nel 2010, SupportYourApp è un'azienda globale di esternalizzazione del servizio clienti. Tra i suoi servizi figurano l'esternalizzazione dei call center, la chat dal vivo, l'esternalizzazione dell'help desk e l'assistenza tecnica. L'azienda collabora con clienti in più di 30 Paesi e offre il servizio in oltre 60 lingue.

Prezzi: SupportYourApp fornisce preventivi personalizzati in base alle esigenze aziendali, al tipo di servizio e al volume delle richieste dei clienti.

2. Influx

Fondata nel 2013, Influx è un partner di esternalizzazione del servizio clienti e della CX che aiuta le aziende a costruire team di assistenza clienti attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Tra i suoi servizi figurano l'esternalizzazione del servizio clienti, l'assistenza tecnica, i servizi di call center, il servizio clienti per l'ecommerce e la gestione dell'IA. Influx collabora con aziende di ecommerce e fintech, startup e imprese attive nei settori delle app mobili e del gaming.

Prezzi: Influx adotta prezzi flessibili con pagamento a consumo e mese per mese. I piani includono formazione e gestione, senza costi di configurazione.

3. AnswerFirst

AnswerFirst è un contact center in entrata attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e un servizio di risposta dal vivo con sede a Tampa, operativo dal 1998. Gestisce le richieste in arrivo tramite professionisti del servizio clienti con sede negli Stati Uniti. I servizi includono la risposta telefonica, il servizio di call center in entrata, lo smistamento e la gestione della pianificazione o delle prenotazioni.

Prezzi: AnswerFirst adotta prezzi con pagamento a consumo, con una tariffa base mensile e una tariffa al minuto che si adegua in base al volume delle chiamate.

4. ResultsCX

ResultsCX è un'azienda di customer experience e contact center con decenni di esperienza. Gestisce le interazioni con i clienti in entrata e in uscita, l'acquisizione di clienti, l'assistenza tecnica e i servizi di contact center in settori come sanità, retail, viaggi e comunicazioni.

Prezzi: Contatta ResultsCX per conoscere i prezzi attuali.

5. HelpSquad BPO

HelpSquad è un'azienda di esternalizzazione gestita negli Stati Uniti, con sede in Pennsylvania. Il suo insieme di servizi comprende l'esternalizzazione dei call center, l'esternalizzazione della chat dal vivo, i servizi di receptionist virtuale, gli assistenti virtuali e la gestione della knowledge base.

Prezzi: I prezzi di HelpSquad dipendono dal servizio. I servizi di receptionist virtuale partono da 8 $ all'ora. Alcuni servizi di chat dal vivo sono stati indicati a 185 $ al mese, anche se le aziende dovrebbero richiedere un preventivo aggiornato.

6. Simply Contact

Simply Contact è un'azienda europea di esternalizzazione del servizio clienti che offre un servizio multilingue e omnicanale su telefono, email, chat dal vivo, social media e app di messaggistica.

L'azienda vanta esperienza nei settori dei viaggi e dell'aviazione, dell'ecommerce e del retail, del fintech e della logistica. Ha una presenza globale, con sedi nel Regno Unito, in Polonia, Bulgaria, Romania, Ucraina e Moldova.

Prezzi: Contatta Simply Contact per conoscere i prezzi attuali.

Come scegliere un fornitore di servizi di outsourcing del servizio clienti

Scegli un fornitore in base all'idoneità, non solo al prezzo. Un fornitore più economico può generare più lavoro se gli operatori non dispongono del contesto sul cliente, saltano i passaggi di consegne o inoltrano troppi casi al tuo team.

Usa questi criteri per confrontare i fornitori:

Canali e copertura

Scegli il fornitore in base ai canali che i tuoi clienti utilizzano già. Questi potrebbero includere telefono, email, chat dal vivo o social media. Verifica se il fornitore è in grado di coprire i fine settimana, le serate o i picchi stagionali senza alterare l'esperienza del cliente.

Sistemi e contesto del cliente

Gli operatori hanno bisogno delle informazioni giuste per rispondere bene alle domande dei tuoi clienti. Chiedi come accederanno alla cronologia degli ordini, ai resi, alle schede dei clienti e alle conversazioni precedenti per assistere adeguatamente i tuoi clienti.

Per i merchant Shopify, un operatore esterno può trovare quel contesto direttamente nella sezione amministrativa di Shopify. Se un cliente condivide il proprio numero di conferma dell'ordine, gli operatori possono filtrare gli ordini nella dashboard per richiamare l'ordine pertinente senza bisogno di sistemi separati o di passaggi di consegne verso un team interno.

Aviator Nation aveva problemi con il servizio clienti dovuti in parte al fatto che i dati online e quelli del retail risiedevano in sistemi separati. Dopo il passaggio a Shopify, il suo team è riuscito a visualizzare la cronologia degli acquisti e i dettagli dell'account in modo unificato.

Sicurezza e accesso ai dati

Prima di incaricare il fornitore, esamina come gestisce i dati dei clienti, i subappaltatori, la notifica delle violazioni e la fase di offboarding. Nota: queste sono informazioni generali, non consulenza legale. I requisiti di privacy e sicurezza variano in base al luogo e al settore.

Inoltro e reportistica

Definisci cosa il fornitore può risolvere da solo e cosa richiede un'approvazione interna. Poi esamina i suoi report relativi a tempo di risposta, tempo di risoluzione, arretrati, tasso di inoltro e soddisfazione dei clienti. Questi dati mostrano se il fornitore sta riducendo la coda o si limita a spostare il lavoro.

Automazione e coerenza con il marchio

L'uso dell'IA è in crescita. Chiedi al fornitore se l'IA interverrà nelle conversazioni o nelle schede dei clienti. Se utilizza l'IA, assicurati che mantenga la revisione umana per i casi complessi o delicati. Metti alla prova il fornitore con veri ticket di esempio prima di firmare.