Service level agreement: definizione e best practice

Un'azienda di successo appare spesso ingannevolmente semplice, ma dietro le quinte c'è una rete di strumenti digitali che mantiene fluide le operazioni. Dalle app per la comunicazione del team ai sistemi di gestione dei contenuti, fino alle piattaforme per il servizio clienti, questi strumenti sono essenziali sia per le attività online sia per quelle con uno o più punti vendita fisici. Tutti, però, comportano un piccolo rischio di malfunzionamento.

Un'app può avere interruzioni impreviste, prestazioni ridotte o violazioni dei dati causate da problemi ai server, bug del software o attacchi informatici. È in questi casi che gli accordi sul livello di servizio (SLA, dall'inglese "service-level agreement") fanno la differenza. Questi accordi, stipulati tra un'azienda e un fornitore di servizi, definiscono aspettative e garanzie chiare per il cliente in merito a qualità del servizio, disponibilità e parametri di performance, delineando al contempo le procedure per gestire eventuali disservizi.

Ecco cosa devi sapere sul service level agreement prima di scegliere la prossima app di cui la tua attività non può fare a meno.

Che cos'è un service level agreement?

Un service level agreement (accordo sul livello di servizio) o SLA è un contratto tra un fornitore di servizi tecnologici e il suo cliente che definisce il servizio atteso, inclusi i parametri di performance, la disponibilità del servizio e le rispettive responsabilità.

Uno SLA stabilisce standard specifici e misurabili che il fornitore si impegna a rispettare, oltre alle conseguenze o ai rimedi previsti nel caso in cui tali standard non vengano mantenuti. Fissa aspettative chiare per entrambe le parti, garantendo al cliente un livello di servizio costante e definendo al tempo stesso i parametri di riferimento che il fornitore deve raggiungere.

Ad esempio, una piattaforma per il servizio clienti potrebbe avere uno SLA che garantisce un tempo di attività del 99,9%, elemento cruciale per un brand di ecommerce (il cliente) che si affida alla piattaforma per gestire le richieste, soprattutto durante i periodi di traffico intenso come il Black Friday, quando l'affidabilità del sistema può determinare il successo o il fallimento delle vendite e incidere sulla soddisfazione dei clienti.

A volte lo SLA è già incluso nell'abbonamento standard del software aziendale, come un'API di posta elettronica per inviare ai clienti le email transazionali dell'ecommerce. Altre volte viene negoziato direttamente con il fornitore, soprattutto per soluzioni enterprise come una piattaforma per sviluppatori, quando si raggiunge una spesa annuale minima o una determinata soglia di utilizzo.

Non tutte le piattaforme tecnologiche o i servizi SaaS offrono uno SLA. Quelli che lo fanno possono riservarlo ai clienti enterprise con accordi su misura, anziché offrirlo agli abbonati mensili standard.

Perché gli accordi sul livello di servizio sono importanti?

• Garantiscono costantemente un servizio di qualità
• Definiscono il grado di responsabilità e di fiducia
• Proteggono e offrono la possibilità di fare ricorso

Uno SLA può proteggere la tua attività e offrire i seguenti vantaggi.

Garantiscono costantemente un servizio di qualità

La landing page dell’app di un software presenta spesso promesse ambiziose e parole d'ordine come "affidabile" e "sicuro". Gli SLA trasformano queste affermazioni in un accordo sul livello di servizio giuridicamente vincolante, rendendo il fornitore responsabile del mantenimento di standard di qualità misurabili.

Uno SLA può garantire tempi di attività, tempi di risposta e tempistiche di risoluzione dei problemi, permettendoti di affidarti al servizio con serenità, sapendo che il fornitore è tenuto a rispettare questi parametri di riferimento.

Definiscono il grado di responsabilità e di fiducia

Uno SLA trasforma il rapporto tra cliente e fornitore in una collaborazione con aspettative chiare. Gli SLA creano responsabilità definendo nel dettaglio i parametri di performance e le conseguenze in caso di prestazioni insufficienti. Questa chiarezza favorisce la fiducia, perché sai cosa aspettarti e come verranno gestiti eventuali problemi.

Uno SLA riflette anche la fiducia del fornitore nel proprio servizio e il suo impegno verso la qualità. Tuttavia, l'assenza di uno SLA non significa necessariamente che uno strumento sia inaffidabile: molti servizi dalla reputazione consolidata mantengono standard elevati anche senza accordi formali. Uno SLA offre semplicemente una garanzia in più per operazioni aziendali critiche come l’hosting web e l'elaborazione dei pagamenti.

Proteggono e offrono la possibilità di fare ricorso

Anche gli strumenti più affidabili possono presentare problemi imprevisti. Piattaforme affidabili come Slack subiscono interruzioni occasionali, mettendo in difficoltà le comunicazioni sul lavoro di milioni di persone. Nel luglio 2024, un aggiornamento difettoso dell'azienda di cybersicurezza CrowdStrike ha causato un'interruzione storica, mandando in tilt circa 8,5 milioni di sistemi Windows in tutto il mondo e paralizzando infrastrutture tecnologiche essenziali.

Un service level agreement definisce rimedi specifici per questi disservizi, inclusi crediti di servizio, proroghe dei periodi di abbonamento e persino risarcimenti economici. Anche se queste soluzioni non cancellano l'impatto di un grave disservizio, offrono una responsabilità concreta e possono contribuire a compensare le perdite finanziarie.

Tipi di accordi sul livello di servizio

• Accordo sul livello di servizio per il cliente
• Accordo sul livello di servizio interno
• Accordo sul livello di servizio multilivello

SLA è un termine generico che comprende diversi tipi di accordi tra fornitori di servizi e clienti. Ecco le tre categorie principali.

Accordo sul livello di servizio per il cliente

Uno SLA per il cliente è un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente esterno che definisce i servizi da erogare, gli standard di performance richiesti e le penali in caso di mancata conformità. Ad esempio, un fornitore di archiviazione in cloud potrebbe avere uno SLA con un'azienda di ecommerce, garantendo un tempo di attività del 99,9% per le immagini dei prodotti e i dati dei clienti ospitati sui suoi server.

Accordo sul livello di servizio interno

Uno SLA interno è un accordo all'interno di un'organizzazione che stabilisce le aspettative sui servizi tra i vari reparti. Un reparto IT potrebbe avere uno SLA interno con il reparto marketing, promettendo un tempo di risposta di quattro ore per i ticket di assistenza tecnica.

Gli SLA interni sono rari nelle piccole aziende, ma vengono utilizzati di frequente dalle grandi imprese con centinaia o migliaia di dipendenti per assicurare operazioni fluide tra i reparti.

Accordo sul livello di servizio multilivello

Uno SLA multilivello è un accordo più complesso che stabilisce livelli di servizio diversi per vari gruppi di clienti, consentendo un'erogazione mirata in base a esigenze o fasce specifiche.

Ad esempio, un'azienda software-as-a-service (SaaS) potrebbe offrire uno SLA multilivello in cui i clienti della fascia premium ricevono assistenza 24 ore su 24 e un tempo di attività del 99,99%, mentre i clienti della fascia standard ricevono assistenza negli orari lavorativi e un tempo di attività del 99,5%.

In genere, più un cliente paga, maggiore è la priorità che gli viene assegnata nello SLA, con conseguenti garanzie di servizio migliori, tempi di risposta più rapidi e un’assistenza più completa.

Componenti chiave di un service level agreement

Uno SLA scritto bene lascia poco spazio ai fraintendimenti. Anche se i dettagli variano da un accordo all'altro, la maggior parte dei fornitori di servizi include nei propri service level agreement i seguenti elementi:

• Descrizione del servizio. Una descrizione del servizio definisce i servizi specifici coperti dall'accordo, come la capacità di archiviazione dei dati, la larghezza di banda assegnata o il numero di licenze utente.

• Parametri di performance. Si tratta di misure quantificabili utilizzate per valutare la qualità del servizio. I parametri più comuni includono valori specifici come "99,9% di tempo di attività", "tempo di risposta di 15 minuti per i problemi critici" o "98% di transazioni riuscite".

• Reportistica e monitoraggio. In questa sezione si specifica come vengono misurate e comunicate le prestazioni del servizio, inclusi gli strumenti di monitoraggio, la frequenza dei report e il formato di dashboard o resoconti.

• Responsabilità. I ruoli e i compiti del fornitore di servizi e del cliente, come gli aggiornamenti di sicurezza periodici da parte del fornitore o la manutenzione di determinate configurazioni hardware da parte del cliente.

• Penali e rimedi. Le conseguenze in caso di mancato rispetto dei parametri di performance concordati da parte del fornitore. Tra i possibili rimedi possono rientrare crediti di servizio o un'assistenza prioritaria (senza costi aggiuntivi).

• Esclusioni e limitazioni. Lo SLA potrebbe non essere valido in determinate circostanze, ad esempio durante le finestre di manutenzione programmata o in caso di disservizi causati da azioni del cliente.

Best practice per gli accordi sul livello di servizio

• Valuta i termini dello SLA prima di firmare
• Confronta gli SLA di più fornitori
• Richiedi una consulenza legale per esaminare lo SLA
• Documenta e segnala i disservizi

Comprendere il tuo SLA ti aiuta a prendere decisioni consapevoli sui servizi su cui fai affidamento, anche senza un controllo diretto sui loro termini. Quando confronti strumenti o servizi simili, la qualità del loro service level agreement può fare la differenza. E se hai la possibilità di negoziare uno SLA, sapere cosa chiedere ti permette di ottenere le protezioni e le garanzie che ti servono.

Ecco alcune best practice da seguire per valutare e accettare uno SLA.

Valuta i termini dello SLA prima di firmare

Prima di firmare uno SLA, esamina con attenzione i parametri di performance, le garanzie di servizio e i termini di risarcimento per assicurarti che rispondano alle tue esigenze. Comprendendo bene lo SLA, avrai maggiore prontezza nel chiedere conto al fornitore e a gestire le tue aspettative se dovessero sorgere problemi.

Presta attenzione alle definizioni e verifica che tutti gli indicatori chiave di performance siano misurabili, così da evitare controversie. Invece di promesse vaghe come "tempi di risposta rapidi", pretendi parametri di riferimento precisi, come "prima risposta entro 15 minuti per tutti i problemi segnalati", per stabilire standard chiari.

Confronta gli SLA di più fornitori

Quando cerchi un fornitore, non limitarti a una sola opzione. Raccogli gli SLA di più fornitori e crea una matrice di confronto dei parametri chiave, come le garanzie di disponibilità, i tempi di risposta e le clausole penali.

È comune che le piattaforme per il servizio clienti come Intercom e Zendesk offrano uno SLA. Se non sai quale strumento scegliere tra due simili sulla base delle sole funzionalità, puoi confrontarne gli SLA per orientare la scelta. Se non trovi il service level agreement di un'azienda sul suo sito o tramite una rapida ricerca online, è probabile che non ne offra uno pubblicamente o che non disponga di uno SLA standardizzato.

Richiedi una consulenza legale per esaminare lo SLA

Gli accordi con i fornitori di servizi IT sono complessi. Gli SLA sono contratti giuridicamente vincolanti? Possono essere fatti rispettare? La risposta è spesso "dipende". Rivolgiti a un legale specializzato in questo ambito, che possa individuare le possibili insidie giuridiche e i punti in cui l'accordo potrebbe non tutelare adeguatamente i tuoi interessi. Se stai firmando un contratto enterprise, il tuo consulente legale può anche aiutarti a negoziare condizioni più vantaggiose.

Documenta e segnala i disservizi

Tenere traccia nel dettaglio dei disservizi e di altri problemi crea una documentazione preziosa in caso di controversie. La maggior parte degli SLA prevede una finestra temporale limitata per segnalare le violazioni, che va dalle 24 ore ai 30 giorni dopo l'incidente. Ricorda di inviare segnalazioni formali delle violazioni dello SLA entro i tempi previsti, così da poter beneficiare di risarcimenti o rimedi.