Fornire risposte rapide e utili al servizio clienti contribuisce a rafforzare la fiducia nel brand e a creare un sentiment positivo tra i clienti. Non sarebbe quindi utile avere un vantaggio iniziale nella stesura delle risposte a tutti quei messaggi non letti? Soprattutto se molte di queste risposte saranno uguali o simili? È qui che i template email per il servizio clienti possono aiutarti a risparmiare tempo ed energia, specialmente se abbinati a uno strumento come Shopify Inbox, che ti permette di gestire le conversazioni con i clienti tra i membri dello staff da un’unica casella di posta.
Puoi preparare in anticipo un template di email di follow-up per richiedere un feedback dopo un acquisto, un modello di email di promemoria per il rinnovo degli abbonamenti mensili o un modello di email con uno sconto sui prodotti per i tuoi clienti più fedeli.
Scopri come utilizzare i modelli per ottimizzare il tuo servizio clienti digitale, compresi quelli che puoi utilizzare per creare le tue risposte personalizzate.
Perché usare i template email per il servizio clienti
I modelli di email per il servizio clienti possono aiutare te e il tuo team a:
- Risparmiare tempo: l'uso di risposte predefinite consente di risparmiare tempo mantenendo comunque la qualità, a patto che i modelli siano scritti bene. Quando il team addetto all’assistenza riesce a svuotare rapidamente la maggior parte della casella di posta, può dedicare più tempo alle email più complesse dei clienti.
- Migliorare i tempi di risposta: quando gli operatori non devono riscrivere da zero ogni email, possono rispondere più rapidamente ai clienti, cosa che questi ultimi apprezzeranno.
- Uniformare tono e approccio: usare modelli di email elimina la variabilità, perché sai che l'intero team di supporto può utilizzare testi coerenti con il marchio e già approvati quando risponde a domande o problemi ricorrenti.
- Mantenere la calma: quando arriva l'email di un cliente arrabbiato, un operatore potrebbe fare fatica a rispondere in modo lucido. Puoi anticipare una reazione potenzialmente emotiva con modelli che affrontano la frustrazione del cliente con empatia.
Best practice per scrivere email per il servizio clienti basate su template
Queste buone pratiche manterranno i tuoi clienti soddisfatti e renderanno il processo più fluido per il tuo team dedicato al successo dei clienti:
Raccogli dati
Una delle cose migliori che puoi fare per il tuo team dedicato al successo dei clienti è ascoltarlo. Con quali tipi di email o problemi si confronta più spesso? Quali strategie hanno avuto più successo nel risolvere i casi e come puoi integrare queste conoscenze in nuovi modelli? È probabile che il tuo team abbia risposte a tutte queste domande, che possono guidare lo sviluppo dei modelli.
Personalizza
I template non dovrebbero sembrare impersonali al cliente che li riceve. Assicurati di personalizzare il contenuto di un'email basata su template con il nome del cliente, i dettagli dell'acquisto recente pertinente e del problema riscontrato, oltre ad altri dettagli di base, per far sembrare il tuo follow-up più simile a una soluzione personalizzata. Un po' di personalizzazione può trasformare l'esperienza negativa di un cliente in un'interazione capace di renderlo fedele.
Inserisci link a risorse
Un'email per il servizio clienti basata su template è un ottimo punto in cui inserire link a risorse che possono aiutare i clienti a risolvere i problemi da soli o a ottenere maggiori informazioni. Risorse come le pagine delle domande frequenti o gli articoli del blog potrebbero evitare che il cliente ponga ulteriori domande, se riesce a trovare le informazioni di cui ha bisogno.
Sii empatico
Scusarsi e riconoscere un errore può far capire ai clienti paganti che ci tieni. Riconosci il disagio che il problema potrebbe aver causato e poi impegnati per risolverlo il prima possibile. Se la colpa è del cliente, puoi comunque mostrare empatia verso il problema che lo ha irritato e collaborare per risolverlo insieme.
È fondamentale che le email di scuse basate su template dimostrino empatia verso il cliente. Fai vedere che riesci a metterti nei suoi panni con una frase chiave per il servizio clienti come: "Anch'io mi sentirei frustrato/dispiaciuto/confuso/infastidito." Un linguaggio di questo tipo dà valore alle preoccupazioni del cliente e mostra che i tuoi operatori sono persone in carne e ossa, capaci di comprendere le sue frustrazioni.
Fai un riepiloho
È una buona pratica riassumere la richiesta del cliente all'inizio della risposta. Lascia uno spazio in cima ai tuoi template in cui gli operatori possano riepilogare quanto hanno compreso dalla richiesta del cliente. Poi, illustra esattamente cosa puoi fare per aiutarlo, anche se quella soluzione non risolve completamente il suo problema.
Ad esempio, in una risposta basata su template ai reclami relativi a spedizioni in ritardo, l'operatore riepilogherebbe il ritardo specifico riscontrato dal cliente, per poi inserire l'offerta di sconto predefinita o il rimborso delle spese di spedizione.
Fai un follow-up
Uno dei template di email più importanti che puoi creare è il follow-up inviato dopo aver risolto il problema. Valuta di preparare un template per richiedere un feedback sul livello di soddisfazione del cliente riguardo alla sua interazione con il tuo team del servizio clienti. Rendi la cosa semplice per il cliente, così avrai più probabilità di ottenere il prezioso feedback di cui hai bisogno.
12 template email per il servizio clienti da utilizzare in situazioni comuni
- Email di ringraziamento
- Email di conferma dell'ordine
- Prodotto di nuovo disponibile
- Ordine in ritardo
- Prodotto arrivato danneggiato
- Prodotto non soddisfacente
- Offerta di sconto per il compleanno
- Carrello abbandonato
- Gestione della cancellazione
- Segnalazione di un problema tecnico
- Follow-up
- Richiesta di sondaggio
I modelli che seguono possono rendere semplicissimo rispondere alle email del servizio clienti. Non aver paura di inserire il tuo specifico tono di voce del brand, così i clienti sentiranno di parlare proprio con te.
1. Email di ringraziamento
Ciao [nome cliente],
Volevamo prenderci un momento per ringraziarti di essere un cliente fedele. Davvero, grazie di cuore per [la recensione positiva, gli acquisti ripetuti, ecc.]. È un onore poterti offrire i nostri servizi e non vediamo l'ora di farlo di nuovo.
Se hai feedback da condividere o domande da porre, non esitare a contattarci. Ti siamo grati!
Un caro saluto,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
2. Email di conferma dell'ordine
Ciao [nome cliente],
Ti scriviamo per confermare che abbiamo registrato il tuo ordine per [dettagli del prodotto]. Non vediamo l'ora di consegnarti il pacco il [data di consegna]. Se nel frattempo hai domande, non esitare a contattarci [rispondendo a questa email, rivolgendoti al servizio clienti, ecc.].
Grazie per aver scelto [azienda].
Cordiali saluti,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
3. Prodotto di nuovo disponibile
Ciao [nome cliente],
Abbiamo una bella notizia! Il prodotto [nome e taglia dell'articolo, se pertinente] è di nuovo disponibile. Ordinalo ora per accaparrartelo prima che vada di nuovo esaurito.
Hai domande? Rispondi semplicemente a questa email e ti risponderemo.
Il team di [nome azienda]
4. Ordine in ritardo
Ciao [nome cliente],
Grazie per averci contattato. Ci scusiamo per il ritardo nella consegna del tuo pacco [indica se il cliente ha pagato per una spedizione più veloce; ad esempio: soprattutto perché hai scelto e pagato la spedizione espressa in due giorni].
Abbiamo verificato le informazioni di tracciamento e sembra che [indica lo stato].
Per farci perdonare il disagio, abbiamo [indica l'azione intrapresa; ad esempio: emesso un rimborso completo delle spese di spedizione/allegato uno sconto del 10% per il tuo prossimo ordine].
Se hai altre domande o hai bisogno di assistenza, non esitare a farcelo sapere.
Cordiali saluti,
[nome dell'operatore]
5. Prodotto arrivato danneggiato
Ciao [nome cliente],
Mi dispiace molto sapere che l'articolo [specifica il prodotto] del tuo ordine è arrivato danneggiato. Capisco benissimo quanto possa essere frustrante. Ecco cosa faremo per risolvere la situazione: [specifica l'azione che intraprenderai, in base alla policy aziendale. Ad esempio: te ne spediremo subito uno nuovo e ti invierò le informazioni di tracciamento non appena disponibili.]
Grazie,
[nome dell'operatore]
6. Prodotto non soddisfacente
Ciao [nome cliente],
Mi dispiace sapere che il prodotto non era all'altezza delle tue aspettative.
Ecco cosa possiamo fare: [specifica cosa puoi offrire o l'azione che puoi intraprendere, in base alla policy aziendale. Ad esempio: possiamo inviarti un'etichetta di reso prepagata così potrai restituire l'articolo e ottenere un rimborso completo.]
Cordiali saluti,
[nome dell'operatore]
7. Offerta di sconto per il compleanno
Buon compleanno [nome cliente]!
Per festeggiare, abbiamo pensato a uno sconto [del 10%, prendi due paghi uno, ecc.] tutto per te. Inserisci il codice [numero del codice] al momento del pagamento per ottenere il tuo regalo.
Ti auguriamo una giornata divertente e speciale!
[nome dell'azienda o dell'operatore]
8. Carrello abbandonato
Ciao [nome cliente],
Abbiamo notato che hai lasciato [nome dell'articolo con link alla pagina del prodotto] nel carrello. Se ci stai ancora pensando, vorremmo offrirti uno sconto del 10% per convincerti a finalizzare l'acquisto.
Se hai domande o dubbi, rispondi semplicemente a questa email. Saremo felici di aiutarti.
Cordiali saluti,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
9. Gestione della cancellazione
Ciao [nome cliente],
Grazie per averci contattato. Abbiamo ricevuto e completato la tua richiesta di [rinuncia al rinnovo dell'abbonamento, disiscrizione, ecc.].
Naturalmente ci dispiace vederti andare via, ma speriamo di rivederti in futuro. Se hai domande su [servizio, abbonamento, ecc.] o desideri [riattivare il rinnovo, iscriverti nuovamente, ecc.], non esitare a contattarci.
Cordiali saluti,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
10. Segnalazione di un problema tecnico
Ciao [nome cliente],
Grazie per averci segnalato [problema tecnico riportato]. Abbiamo inoltrato il tuo feedback al nostro team di supporto tecnico, che è al lavoro per risolvere il problema.
Facci sapere se hai domande o riscontri altri problemi con il nostro sito.
Cordiali saluti,
[nome dell'operatore]
11. Follow-up
Ciao [nome cliente],
Volevamo solo sapere come ti stai trovando con [prodotto, servizio, abbonamento, ecc.].
Hai domande? Dubbi? Il tuo feedback è per noi molto importante e siamo qui se hai bisogno di aiuto per qualsiasi cosa. Non essere timido e contattaci a [indirizzo email, numero di telefono, ecc.] quando vuoi.
A presto,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
12. Richiesta di sondaggio
Ciao [nome cliente],
Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare i nostri [servizi, prodotti, ecc.]. Ti andrebbe di condividere con noi la tua opinione?
Se hai un momento, ci farebbe piacere ricevere il tuo parere tramite questo breve sondaggio [indica quante domande contiene]. Non ti porterà via più di [indica quanti minuti].
Ti ringraziamo sinceramente per il tuo feedback!
A presto,
[nome dell'azienda o dell'operatore]
Template di email per il servizio clienti: domande frequenti
Come si scrive un'email per il servizio clienti?
Per scrivere un'email a un cliente che spera di risolvere problemi con il suo ordine, inizia rivolgendoti a lui con il nome (Ciao, nome cliente), poi riassumi il problema che sta riscontrando, mostra empatia verso la sua frustrazione e infine fornisci una spiegazione o una soluzione.
Qual è un esempio di risposta email per il servizio clienti?
Se vuoi raccogliere più feedback dai clienti per migliorare il tuo prodotto, puoi inviare un'email di richiesta di sondaggio usando questo modello:
Ciao [nome cliente],
Siamo sempre alla ricerca di modi per migliorare i nostri [servizi, prodotti, ecc.]. Ti andrebbe di condividere con noi la tua opinione?
Se hai un momento, ci farebbe piacere ricevere il tuo parere tramite questo breve sondaggio [indica quante domande contiene]. Non ti porterà via più di [indica quanti minuti].
Ti ringraziamo sinceramente per il tuo feedback!
A presto,
[nome dell'azienda o dell'account manager]
Perché è utile un template email per il servizio clienti?
I modelli di email per il servizio clienti possono aiutare a migliorare i tempi di risposta e a uniformare il tono e l'approccio ai problemi. Scrivere in anticipo le email del servizio clienti può sembrare meno personale, ma puoi usare la compilazione automatica per inserire automaticamente dettagli come il nome del cliente e i suoi recapiti, creando così una soluzione più personalizzata.
