Unified Commerce ed ecommerce: collega i canali per crescere

Un cliente adocchia online le tue sneakers in offerta lampo, paga e si presenta in negozio per il ritiro, salvo poi scoprire che il paio "disponibile" in realtà non esiste.

A questo punto la coda dei rimborsi si allunga, il team del punto vendita si affanna a rispondere ai messaggi arrabbiati sui social e il budget del marketing va sprecato per clienti che non vogliono più saperne del tuo brand. Tutto questo accade quando i tuoi canali di vendita e il sistema di gestione dell'inventario non concordano sui livelli di stock.

Il binomio unified commerce ed ecommerce risolve il problema riunendo tutte le divisioni aziendali sotto un unico modello di dati. I brand che già utilizzano le funzionalità di unified commerce di Shopify registrano una crescita del GMV omnicanale fino al 150% e un costo totale di proprietà inferiore del 22%, perché stock, prezzi e profili dei clienti restano sincronizzati su ogni canale.

Nelle prossime righe scoprirai come l'ecommerce si è evoluto nell’unified commerce e come i brand si stanno muovendo in questo senso.

Cosa significa unified commerce per la tua attività

Con tutti i termini del retail che circolano (omnicanale, headless e così via), è facile considerare l’unified commerce come l'ennesimo termine di settore. Ma a differenza delle effimere tendenze dell'ecommerce, l’unified commerce rappresenta un cambiamento sostanziale nel modo in cui i retailer operano e crescono.

Immagina che il tuo sistema di inventario segnali un articolo come "disponibile" online, mentre nel tuo magazzino gli scaffali sono vuoti. Questo scollamento porta a clienti delusi che chiedono un rimborso. È un risultato frequente quando si gestiscono vetrine, sistemi POS e inventario con strumenti scollegati tra loro.

L’unified commerce è la soluzione. Alla base, riunisce tutti i canali di vendita, i dati e i sistemi di back office in un'unica piattaforma, creando un cervello aziendale a 360 gradi. Quando tutti i dati su prodotti, pagamenti, ordini e clienti risiedono in un unico modello condiviso:

• I dati dell’inventario si aggiornano in tempo reale, garantendo informazioni accurate.
• Prezzi e promozioni restano sincronizzati con la stessa logica di sconto.
• I profili dei clienti si aggiornano di continuo, così i team possono offrire esperienze personalizzate.
• Le analisi predittive prevedono la domanda e personalizzano i consigli.

Poche piattaforme ecommerce, però, sono in grado di supportare un'operatività unificata.

Brand come Pepper Palace si sono rivolti a Shopify per far crescere la propria attività da 40 a oltre 100 punti vendita tra Stati Uniti e Canada, ampliando la base clienti da 50.000 a oltre 500.000 profili.

"Shopify è stato fondamentale per realizzare la nostra visione di un'operatività unificata del brand. Possiamo sfruttare gli insight per crescere in modo efficiente e offrire esperienze d'acquisto d'eccellenza online e in oltre 100 negozi", afferma Paul Bundonis, presidente e COO di Pepper Palace.

Su larga scala, i vantaggi dell'unified commerce si moltiplicano. In media, i retailer che usano Shopify POS registrano un aumento delle vendite dell'8,9% e una riduzione della spesa tecnologica corrente fino al 16%. In breve, l'unificazione è un investimento che si ripaga molte volte.

Unified commerce ed ecommerce omnicanale: perché la differenza è cruciale

Per anni l’ecommerce omnicanale è stato lo standard di riferimento. Ha rappresentato un salto enorme rispetto al retail multicanale, offrendo ai clienti la stessa esperienza indipendentemente da dove acquistassero con il tuo brand. Collegava ogni punto di contatto, dalla tua app ai tuoi profili sui social.

Ma se i clienti si trovavano bene, i team di back-end faticavano. I dati risiedevano ancora in sistemi diversi, con conseguenti ritardi e continui problemi tecnici. L’unified commerce è nato da quell'idea, dando ai team operativi la possibilità di gestire tutti i canali da una piattaforma nativa, invece che tramite middleware e API rabberciate.

Shopify è l'unico sistema operativo per il commercio (COS) che offre un back-end integrato in grado di coprire ogni esigenza fondamentale dell’ecommerce. I retailer che usano Shopify beneficiano in media di un costo totale di proprietà inferiore del 22%, perché l’unified commerce funziona da subito, senza configurazioni.

Conoscere la differenza tra unified commerce ed ecommerce omnicanale è importante, perché incide direttamente sul modo in cui analizzi i tuoi clienti e innovi più velocemente della concorrenza. Ecco un rapido confronto:

Il retailer di valigie Monos mostra come una reale unificazione porti a vendite più elevate e a minori costi operativi. Dopo aver adottato Shopify per ecommerce e POS, il brand ha registrato un aumento dei ricavi del 40% anno su anno nei mercati con negozi fisici, mentre un solo dipendente gestiva entrambi i canali.

Anche la formazione del personale si è ridotta a mezza giornata, e l'inventario in tempo reale e i profili cliente unificati consentono agli addetti di offrire servizi come acquista in negozio, spedisci a casa con facilità.

I pilastri fondamentali di una piattaforma di unified commerce

Uno stack di unified commerce poggia su quattro pilastri.

Dati centralizzati sui clienti

Una vera strategia di unified commerce si costruisce attorno a un'unica risorsa potente: i dati dei clienti. Centralizzare significa creare un unico profilo per ogni persona che interagisce con il tuo brand. Questo profilo, chiamato anche visione unica del cliente o visione a 360 gradi del cliente, riunisce tutte le informazioni provenienti da ogni punto di contatto.

Ad esempio, questi profili possono tenere traccia di:

• Cronologia delle transazioni: ogni acquisto effettuato online, in negozio o tramite un canale social
• Dati comportamentali: prodotti visualizzati online, articoli aggiunti a una lista dei desideri e interazioni via email
• Informazioni personali: recapiti, preferenze e stato di fedeltà

Nel retail tradizionale, questi dati sono sparsi in più punti, generando problemi. Il tuo team online potrebbe non essere a conoscenza degli acquisti in negozio, e l'addetto al punto vendita potrebbe non rendersi conto che un cliente sconosciuto è in realtà un VIP che ha speso migliaia di euro online. Queste zone d'ombra impediscono ai team di offrire il servizio professionale per cui sono stati assunti.

Il brand di abbigliamento western Tecovas usa un'estensione POS personalizzata per sfruttare i dati dei clienti nei negozi. La cronologia degli acquisti e lo stato di fedeltà di ogni cliente compaiono nel momento in cui si avvicina alla cassa, permettendo al personale di salutare i clienti abituali per nome, suggerire il balsamo per stivali e applicare i vantaggi del programma fedeltà.

Sincronizzazione dell'inventario in tempo reale

Il secondo pilastro di una piattaforma di unified commerce è la gestione dell'inventario in tempo reale. Si tratta di un unico registro che si aggiorna nell'istante in cui lo stock si sposta ovunque, come il tuo negozio online, un pop-up o tra i magazzini.

Poiché ogni canale attinge allo stesso modello di dati, un paio di stivali venduto ad Austin viene rimosso dalle scorte disponibili prima che un cliente a New York possa aggiungerlo al carrello, mentre un articolo restituito a Los Angeles risulta immediatamente disponibile per l’acquisto online con ritiro in negozio (BOPIS). I dati dell’inventario sempre aggiornati riducono la necessità di scorte di sicurezza e fanno risparmiare ai merchant oltre 10 ore al mese, prima dedicate a conteggi manuali e fogli di calcolo.

"La gestione dell'inventario in tempo reale e centralizzata di Shopify è molto utile", afferma Anita Yeh, direttrice delle operazioni retail di Monos.

"Quando il nostro team online assiste un cliente che naviga sul sito, può vedere l'inventario disponibile in un negozio locale e metterlo da parte per il ritiro in giornata, così il cliente non deve aspettare. Oppure, se un addetto al punto vendita sta aiutando un cliente a trovare un articolo esaurito, può vedere in quale magazzino è disponibile e farglielo spedire il prima possibile."

Promozioni e prezzi coerenti su tutti i canali

Con una piattaforma di unified commerce, il prezzo che imposti per un prodotto è lo stesso ovunque. I clienti vedono le stesse informazioni sul tuo sito, nel tuo negozio fisico o su qualsiasi canale di social commerce tu utilizzi.

Anche le tue promozioni su Shopify restano coerenti ovunque i clienti le vedano. Con Discount Functions, una volta pubblicata una regola (come "Acquistane due, ottieni il 15% di sconto sugli accessori"), questa si attiva automaticamente su tutti i canali di vendita. Non ci sono configurazioni doppie né il rischio che un canale mostri il prezzo sbagliato.

La stessa unica fonte di dati è alla base delle promozioni personalizzate. I dati proprietari raccolti durante le sessioni web, i clic sulle email e le visite in negozio alimentano i segmenti di clienti di Shopify. Puoi così inviare offerte solo quando aggiungono un valore reale, come un pacchetto di riattivazione per acquirenti inattivi e sensibili al prezzo o un accesso anticipato per i clienti ad alto valore nel tempo (LTV).

Tomlinson's Pet Supply mostra come funziona nella pratica. Il retailer, con 18 negozi, ha creato un'app di sconti per gli abbonati con Shopify Functions, così che i prezzi del suo Pet Club vengano applicati all'istante online e alla cassa. I tempi di checkout si sono ridotti del 56% e l'utilizzo dei punti fedeltà è cresciuto, perché i clienti sono certi di ottenere lo stesso prezzo ovunque acquistino.

"Prima servivano diversi passaggi per applicare uno sconto percentuale ai prodotti in promozione. Con Shopify, invece, gli sconti si applicano automaticamente quando aggiungi gli articoli al carrello. È una meraviglia", afferma Kate Knecht, titolare e gestore di Tomlinson's.

Gestione ed evasione degli ordini semplificate

L’ultimo pilastro riunisce tutti gli elementi precedenti. Quando gli ordini confluiscono in un'unica dashboard, l'intero processo di evasione diventa più rapido e preciso.

Con lo smart order routing di Shopify, ogni ordine in arrivo viene abbinato all'inventario in tempo reale tra magazzini, negozi e 3PL, per poi essere instradato automaticamente in base alle tue regole di priorità.

Alcune opzioni includono:

• Spedizione dalla sede più vicina: riduce al minimo i tempi di transito e abbassa le tariffe dei corrieri.
• Restare all'interno del mercato di destinazione: evita dazi e complicazioni transfrontaliere.
• Ridurre al minimo le evasioni parziali degli ordini: instrada verso la sede in grado di spedire l'intero carrello.
• Utilizzare sedi in ordine di priorità: dà priorità ai nodi a basso costo o di riserva prima di attingere ai negozi.

Ogni ordine viene instradato nel momento in cui è pagato, con gli aggiornamenti dello stock riflessi all'istante. Shopify Flow può automatizzare determinate attività, come segnalare ordini ad alto rischio, attivare avvisi di scorte in esaurimento o inviare email ai clienti quando una spedizione frazionata è inevitabile.

Come creare la tua strategia di unified commerce con Shopify

Adottare l’unified commerce non deve essere un processo estenuante. Per le aziende su Shopify, le funzionalità native della piattaforma collegano ogni parte dell'organizzazione. Ecco i passaggi per iniziare.

1. Analizza il tuo stack tecnologico attuale.
2. Integra il tuo retail fisico con Shopify POS.
3. Unifica i profili dei clienti.
4. Scala i flussi di lavoro con Shopify Flow.

1. Analizza il tuo stack tecnologico attuale

Prima di creare un sistema unificato, devi comprendere quello attuale, frammentato. Mappa ogni punto di contatto, compresi i trasferimenti tra magazzini e le email del programma fedeltà, ed elenca gli strumenti che supportano ciascuno.

Poi, individua i punti di attrito come:

• I silos di dati, ad esempio dati degli ordini nel sistema di pianificazione retail (ERP), dati sulla fidelizzazione in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) separato
• La riconciliazione manuale (il tuo team finanziario che confronta le esportazioni di Shopify con i report dei 3PL)
• Le tecnologie ombra e i plugin occasionali che duplicano funzionalità o si guastano durante gli aggiornamenti

Assegna un valore in denaro o in ore a ogni punto di attrito. Ad esempio, archivi di dati duplicati che richiedono sincronizzazioni notturne (12 ore a settimana), fogli di calcolo scambiati tra i team inventario e assistenza clienti (80 ore al mese) e interventi di riparazione delle API che bloccano i lanci.

Il risultato è un foglio di calcolo che classifica ogni punto critico in base a costo e impatto sul cliente. Le righe ad alto impatto diventano i tuoi obiettivi prioritari quando migri i negozi su Shopify POS, consolidi i profili dei clienti e automatizzi i flussi di lavoro.

2. Integra il tuo retail fisico con Shopify POS

Poiché Shopify offre funzionalità di unified commerce fin dall'inizio, iniziare non è complicato.

Il canale di vendita POS è preinstallato in ogni negozio Shopify. Per iniziare, basta attivarlo, scegliere il set di funzionalità gratuito per le vendite di persona o passare a POS Pro per strumenti avanzati, e poi effettuare l'accesso sul tuo dispositivo iOS o Android.

I dati su prodotti, inventario e clienti già presenti in Shopify vanno a compilare in automatico l'app POS. Eventuali gift card, sconti e programmi fedeltà vengono trasferiti senza interruzioni. Abbina un lettore di carte o un telefono con tap-to-pay, effettua una vendita di prova ed è tutto pronto, con i dati online e in negozio che si aggiornano in tempo reale.

3. Unifica i profili dei clienti

Shopify memorizza già in un unico database gli ordini web, POS e app, ma puoi estendere questa visione unica del cliente al resto del tuo stack collegando app certificate al tuo negozio.

Il Global ERP Program offre connettori predefiniti per NetSuite, Microsoft Dynamics 365 e altri ERP aziendali, per mantenere le tabelle di prodotti, ordini e clienti sincronizzate con Shopify in tempo reale. Se usi HubSpot come CRM, puoi sincronizzarlo direttamente con l'apposita app Shopify.

4. Scala i flussi di lavoro con Shopify Flow

Shopify Flow è lo strumento di automazione nativo di Shopify. È un generatore visivo che rileva gli eventi ed esegue le azioni che specifichi. Basta trascinare e rilasciare rami condizionali e cicli per organizzare i flussi di lavoro per qualsiasi tipo di attività.

Puoi attivare un'automazione quando viene effettuato un ordine, quando cambiano i livelli di inventario o quando un cliente viene taggato. Ecco un esempio di flusso di lavoro che organizza i clienti per livello VIP.

Puoi dare libero sfogo alla creatività e crearne uno tuo. Oppure partire con centinaia di template predefiniti dalla libreria di Shopify Flow nel tuo pannello di controllo.

Successi reali: unified commerce in azione

Ora che sai come funziona l’unified commerce, scopri i brand che ne stanno traendo un vantaggio concreto.

Ruggable

Per il lancio in Canada, Ruggable ha usato Shopify Markets con la gestione multi-entità invece di una seconda vetrina, mantenendo ogni ordine e pagamento in un'unica dashboard.

Questa scelta ha eliminato 330 ore di sviluppo iniziale e 115 ore di manutenzione a settimana (5.980 ore all'anno), facendo risparmiare al brand 55.000 dollari in commissioni di terze parti. Eliminati i grattacapi del middleware, il team operativo può ora investire quelle ore e quei fondi in progetti di crescita.

"Ancora più dei costi operativi e delle ore risparmiate, conta il costo opportunità delle nostre persone costrette a svolgere queste attività manuali per necessità, invece di dedicarsi a un lavoro che avrebbe potuto avere un impatto maggiore sul business complessivo", afferma Dylan Feiner, senior product manager di Ruggable.

"L'impatto di Markets e della gestione multi-entità non riguarda tanto ciò che ci permettono di fare di nuovo. Riguarda il modo in cui ci consentono di continuare a fare le cose che avevamo voluto fare fin dall'inizio, e non solo per necessità."

Astrid & Miyu

Il retailer di gioielli Astrid & Miyu gestisce 23 negozi fisici e un fiorente negozio ecommerce. Alcuni brand faticano a garantire coerenza su così tanti punti di contatto, ma i profili cliente unificati di Shopify lo rendono facile per Astrid & Miyu. Con tutti i dati dei clienti in un’unica piattaforma, il brand può personalizzare l'esperienza per ogni acquirente, ovunque faccia acquisti.

"Shopify POS aiuta i team dei negozi a migliorare l'esperienza dei clienti", afferma la responsabile di area Marsha Sharrier. "Come responsabile di area, posso ottenere dati in tempo reale su più sedi."

L'approccio unificato di Astrid & Miyu ha dato i suoi frutti. Il brand ha registrato un aumento di cinque volte dei clienti che effettuano più di quattro acquisti quando comprano in modalità omnicanale, con un CLV superiore del 40% rispetto a chi acquista solo online.

Princess Polly

Princess Polly ha implementato Shopify POS in sette negozi in un solo anno, collegando le casse allo stesso inventario in tempo reale e agli stessi profili cliente che gestiscono il suo sito.

I cambi immediati e i saldi unificati delle carte regalo hanno ridotto del 55% i casi di esaurimento scorte, mantenendo i tempi di checkout sotto il minuto. Indipendentemente da dove un abito viene scoperto o provato, i clienti ora possono fruire ovunque di prezzi, promozioni e vantaggi fedeltà identici.

Anche mentre cresce, Princess Polly riesce a mantenere un'esperienza cliente personalizzata. "Quando un cliente entra nel nostro negozio, il nostro team può accedere rapidamente alla sua cronologia degli acquisti, allo stato di fedeltà e alle sue preferenze. Questa visione unificata aiuta a creare l'esperienza personalizzata che i nostri clienti della Gen Z si aspettano, e Shopify la rende possibile", afferma Alex Collis, direttrice delle operazioni e dell'esperienza cliente.