Clientes VIP representam o segmento central de consumidores de uma marca e contribuem de forma desproporcional para o sucesso financeiro de longo prazo. Esses compradores de alto nível impulsionam a receita de maneira contínua, e os hábitos de compra podem ser diferentes dos do restante do seu público-alvo.
Quando a varejista de vestuário Mizzen+Main descobriu que os clientes com maior lifetime value (CLV) compravam tanto em canais digitais quanto físicos, ela unificou os perfis de clientes omnichannel e estimulou a fidelidade, gerando um crescimento de 27% na receita do varejo ano após ano, de acordo com o estudo de caso da Shopify.
Quando as empresas cultivam relacionamentos de alto valor, elas conseguem liberar eficiência de receita e estabelecer uma base previsível para expansão.
Continue lendo para entender por que os clientes VIP são importantes para o crescimento dos negócios. Descubra como usar dados avançados de clientes para identificá-los com base em indicadores comportamentais essenciais e conheça as estratégias de retenção que os principais lojistas utilizam para manter esses clientes fiéis.
O que é um cliente VIP?
Clientes VIP são o segmento mais importante da sua base de clientes. Muitas vezes, são os compradores com maior lifetime value, pois gastam mais do que outros membros do seu público-alvo. Alguns clientes VIP podem fazer compras grandes enquanto outros podem permanecer mais tempo com a sua marca, realizando compras pequenas e regulares que se acumulam ao longo do tempo.
Mas os hábitos de consumo não contam a história toda. Esses clientes fiéis também interagem com a sua marca e a promovem por meio de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e do boca a boca nas redes sociais.
Como identificar clientes VIP
Entender seus clientes mais valiosos permite adaptar seus esforços de marketing de e-commerce ao público ideal para aquisição e retenção de clientes. Veja algumas maneiras de definir e identificar seus melhores clientes.
Avalie o lifetime value do cliente
O lifetime value do cliente (CLV) é uma estimativa de quanto uma pessoa gastará com a sua marca ao longo de todo o ciclo como cliente.
Você pode calcular o CLV de várias formas usando o Shopify Analytics, mas a análise de recência, frequência e valor monetário (RFM) é uma das abordagens mais comuns. Em uma análise RFM, você pontua o cliente em cada uma das três categorias com base nas datas, na frequência e no valor das compras.
Uma forma comum de calcular a RFM é dividir cada métrica em quintos, atribuindo aos clientes uma pontuação de 1 a 5 por categoria. Por exemplo, se um cliente está entre os 20% de maior recência (5 pontos), mas entre os 20% de menor valor monetário e frequência (1 ponto cada), sua pontuação total seria 7. Os clientes com pontuação mais próxima do máximo em todas as categorias representam o seu segmento de maior valor.
No entanto, você pode optar por atribuir ponderações diferentes às categorias de acordo com o seu modelo de negócio específico. Uma boutique de luxo, por exemplo, pode dar uma maior ponderação ao valor monetário, já que seu negócio depende de compras pouco frequentes e de alto valor. Assim, ela pode direcionar lançamentos exclusivos, com acesso antecipado, aos clientes VIP que gastam muito.
Já uma empresa de software por assinatura pode priorizar a frequência para monitorar o engajamento dos usuários. Se a pontuação de frequência de um usuário começar a cair, a marca pode enviar de forma proativa um e-mail de sucesso do cliente para evitar o cancelamento.
Monitore o ticket médio
O ticket médio (AOV) mede o quanto uma pessoa gasta, em média, a cada pedido realizado. Para calculá-lo, divida a receita total pelo número total de pedidos em um período específico, como um mês ou trimestre.
Ticket médio = receita total / número total de pedidos
Por exemplo, digamos que sua loja virtual gerou R$ 10 mil em receita total no mês passado, em 200 transações separadas.
Ticket médio = R$ 10.000 / 200 = R$ 50
Isso significa que seu cliente médio gasta R$ 50 por pedido. Se um novo cliente fizer um único pedido de R$ 250, você pode sinalizá-lo como um caso atípico de alto ticket médio, indicando que se trata de um cliente VIP a ser acompanhado.
Um ticket médio alto na primeira ou segunda compra é um sinal imediato de grande poder de compra e confiança na marca. Ao identificar esses clientes cedo, as marcas conseguem incluí-los rapidamente em níveis VIP, prévias exclusivas de produtos ou campanhas segmentadas de cross-selling antes mesmo de eles alcançarem um status de fidelidade de longo prazo.
Acompanhe a duração e a intensidade do relacionamento
Para realmente entender o valor de um cliente, observe além do tamanho de cada transação e avalie o ciclo de vida mais amplo do cliente por meio de dois focos principais: a duração do relacionamento e o engajamento.
Um cliente de longa data proporciona receita previsível e recorrente, além de indicar forte fidelidade à marca. Acompanhar a duração do relacionamento ajuda a identificar exatamente as zonas de “abandono” em que os clientes costumam desistir, permitindo lançar campanhas de retenção proativas pouco antes de esse período se encerrar.
Métricas de engajamento (como a duração média da sessão de um cliente no site, as taxas de abertura de e-mails e as interações nas redes sociais) são indicadores do potencial valor do cliente.
Um cliente que abre suas newsletters com frequência ou comenta em suas publicações está altamente conectado à identidade da sua marca. Acompanhar esses pontos de contato ajuda a identificar quais visitantes casuais podem ser incentivados a se tornar compradores ativos e VIP.
Reconheça os defensores da marca
Os padrões de consumo pessoais de um cliente podem parecer relativamente de baixo valor, mas ele pode estar gerando valor de maneiras indiretas.
Um comprador que gasta menos ainda pode ser um defensor de marca de primeira linha, promovendo seu produto ou serviço por meio do boca a boca, de avaliações online, de conteúdo gerado pelo usuário ou de indicações de clientes.
Uma métrica a acompanhar é o número de indicações geradas, ou seja, o total de novos clientes que uma pessoa trouxe com sucesso por meio do seu programa de indicações.
Um comprador que gasta apenas R$ 20 por ano, mas apresenta cinco amigos que gastam muito à sua marca é imensamente valioso. Você pode aproveitar esses defensores da marca para expandir seu negócio criando programas de incentivo direcionados, oferecendo recompensas por indicação ou interagindo com o conteúdo deles por meio dos seus próprios perfis oficiais.
Como atrair e reter clientes VIP
As estratégias para extrair o máximo valor de cada cliente, e manter satisfeitos os clientes que mais gastam, são pensadas para aumentar a receita. Veja algumas práticas recomendadas.
Crie um programa de fidelidade
De acordo com o Bond Loyalty Report 2026, 85% dos entrevistados afirmam que um bom programa de fidelidade aumenta a probabilidade de continuarem sendo clientes, e 73% gastam mais por causa dele.
Você pode, por exemplo, aumentar o lifetime value do cliente recompensando gastos maiores com pontos ou vantagens e descontos exclusivos.
Para aproveitar o CLV, crie uma estrutura de fidelidade que abranja todos os canais que o seu cliente frequenta. A marca francesa de beleza limpa Oh My Cream, por exemplo, viu o lifetime value do cliente aumentar em 50% depois de adotar o Shopify PDV para centralizar os dados dos clientes e implementar um programa de fidelidade Yotpo unificado.
Uma estrutura de fidelidade também pode incluir uma camada de assinatura paga. A marca de vestuário de alta performance Bandit Running oferece um modelo de assinatura de US$ 125 por ano, com benefícios exclusivos e acesso antecipado a novas coleções.
De acordo com uma entrevista no podcast Shopify Masters, essa arquitetura centrada na comunidade permite executar estratégias sazonais de grande impacto, como campanhas de Black Friday que priorizam o acesso a recompensas para membros fiéis.
Um programa de fidelidade bem projetado incentiva a defesa da marca com vantagens como crédito exclusivo na loja, recompensas em cashback ou descontos em compras futuras.
Ao recompensar quem indica, você cria um ciclo recíproco: seus melhores clientes têm incentivo para gastar e seu negócio ganha um canal de aquisição de clientes.
Personalize seu marketing
Para gerar receita dos seus clientes de maior valor, use a personalização baseada em dados comportamentais, e não em tendências genéricas.
Em vez de destacar os campeões de vendas de sempre, por exemplo, aproveite dados analíticos, como afinidade por categoria de produto, ticket médio e histórico de compras sazonais para adaptar sua comunicação.
A personalização pode dar origem a campanhas altamente individualizadas e de contato próximo. Hannah Beals, CEO da marca de cuidados capilares Ouai, por exemplo, foca em recompensas personalizadas para grupos de clientes fiéis.
No podcast Shopify Masters, ela explicou como a equipe ofereceu uma experiência personalizada a clientes valiosos que eram fãs de uma fragrância específica ao anunciar o lançamento de um novo produto. O compromisso com a personalização manteve viva a conexão humana da marca com os melhores clientes, mesmo em grande escala.
Ofereça um atendimento ao cliente excelente
Uma equipe de suporte forte é um grande ativo. Por outro lado, um atendimento ao cliente ruim pode impedir que os clientes voltem. Uma abordagem centrada no cliente ajuda a transformar compradores recém-adquiridos em clientes recorrentes e até em defensores da marca.
Um relatório de 2024 da NICE constatou que nove em cada dez entrevistados estavam dispostos a gastar mais por um atendimento que os deixasse mais satisfeitos.
Pesquise seus clientes VIP atuais
Ouvir diretamente seus clientes VIP ajuda a entendê-los melhor. Você pode coletar feedback construtivo sobre pontos problemáticos para antecipar melhor as necessidades deles.
“Você começa a formar um retrato do que torna esses ótimos clientes tão especiais”, diz Neil Hoyne, estrategista-chefe de dados e mensuração do Google, no podcast Shopify Masters. Ele afirma que a página de confirmação pós-compra é um ótimo lugar para incluir uma pesquisa rápida. “Depois que eles pagam, é o auge da confiança; é o momento em que você pode fazer essas perguntas adicionais.”
Use dados de clientes para impulsionar a retenção
Uma estratégia de retenção orientada por dados usa informações históricas e em tempo real para antecipar as necessidades dos clientes.
Você pode usar a segmentação de clientes da Shopify para agrupar automaticamente os clientes por comportamento, histórico de compras e lifetime value.
Ao criar segmentos dinâmicos de clientes, você consegue monitorar grupos em constante mudança em tempo real, identificando instantaneamente seus compradores de maior valor e garantindo que seus investimentos em marketing de retenção sejam direcionados aos clientes com a maior probabilidade de gerar receita futura.
A marca premium de flores Venus et Fleur centralizou os dados de clientes no e-commerce, nas boutiques físicas e nos canais sociais justamente para aumentar o CLV.
Como diz Brendan Gorman, head de e-commerce, em um estudo de caso da Shopify: “sem uma visão holística das jornadas dos nossos clientes, sabíamos que seria muito difícil personalizar recomendações, adaptar comunicações e recompensar a fidelidade em todos os canais de venda”.
Perguntas frequentes sobre clientes VIP
Como evitar que clientes VIP deixem de comprar?
Retenha clientes valiosos usando dados para personalizar o atendimento e as experiências. Incentive compras e a defesa da marca por meio de programas de fidelidade e de indicações, pesquise os clientes para antecipar suas necessidades e crie uma experiência do cliente sólida no geral.
Como lidar com clientes VIP?
Procure manter os clientes VIP satisfeitos com seu produto ou serviço e com a experiência do cliente como um todo. Reconheça-os por meio de comunicação personalizada e os recompense com incentivos.
O que é a regra 80/20 na retenção de clientes?
Também conhecida como Princípio de Pareto, a regra 80/20 é uma afirmação do economista Vilfredo Pareto, do século 19, de que 80% dos resultados são atribuíveis a apenas 20% das causas. Nos negócios, o princípio sugere que 80% do lucro vêm de 20% das pessoas (ou seja, seus clientes VIP). Não é uma verdade matemática absoluta, mas sim um convite para focar nos 20% metafóricos, mesmo que os números reais sejam diferentes.
