Fill Rate: definição, fórmula e como calcular

Para atender à demanda dos clientes com um fornecimento constante de estoque disponível, seu negócio precisa gerenciar os níveis de inventário para evitar quebras, tanto pelo excesso quanto pela falta.

Gerenciar a cadeia de suprimentos de um negócio de e-commerce é um processo complicado. Níveis baixos de estoque levam a rupturas, pedidos em atraso, clientes frustrados e vendas perdidas; estoque em excesso faz com que armazéns e centros de distribuição fiquem lotados de produtos não vendidos. 

Para se manter longe desses riscos e atender às expectativas dos clientes, você pode usar uma ferramenta de cálculo simples chamada fill rate. Descubra o que significa fill rate, como fazer o cálculo e como ela pode impactar a reputação do seu negócio.

O que é fill rate?

A fill rate, ou nível de serviço logístico, é a porcentagem de pedidos que você atende no prazo. Esse índice mede o quanto seu negócio consegue finalizar entregas de pedidos com o estoque disponível sem que os clientes enfrentem atrasos ou rupturas de estoque.

A taxa de nível de serviço logístico tem relação com a eficiência do processo de atendimento de pedidos da sua empresa e sua capacidade de atender à demanda dos clientes. Se a porcentagem da fill rate for alta (próxima de 100%), é um bom sinal de que sua operação de gestão de estoque está em boa forma. Quando a taxa cai, isso acende um sinal de alerta. Se muitos produtos estiverem em falta ou em atraso, os clientes provavelmente perderão a paciência e vão procurar outras lojas que ofereçam um atendimento melhor.

Diversos fatores podem influenciar sua fill rate, incluindo erros técnicos, dados de estoque imprecisos, erros no processamento de pedidos e um aumento repentino de novos clientes. Qualquer um desses fatores, ou todos eles, pode prejudicar o processo de atendimento, gerando rupturas ou pedidos em atraso, o que reduz seu nível de serviço.

Ao acompanhar essa métrica de eficiência ao longo de semanas e meses, você consegue avaliar o quanto seu negócio está atendendo às expectativas dos clientes e planejar seu estoque de acordo.

Benefícios de uma fill rate alta

• Clientes satisfeitos
• Alto potencial de receita
• Desempenho otimizado dos fornecedores
• Gestão de estoque eficiente

Manter um bom nível de serviço com agilidade e eficácia nas entregas traz vários benefícios:

Clientes satisfeitos

Uma fill rate mais alta indica que seu negócio está atendendo os clientes com eficiência. Os funcionários ou fornecedores atendem os pedidos com o estoque disponível a pronta entrega, sem atrasos, pedidos pendentes ou rupturas. Receber os pedidos no prazo faz com que os clientes tenham uma ótima impressão sobre a capacidade do seu negócio de entregar pedidos de forma confiável, o que gera um impacto duradouro e positivo na fidelidade à marca.

Alto potencial de receita

Quando seu nível de serviço logístico é consistentemente alto, você pode esperar menos vendas perdidas. Isso, por sua vez, pode resultar em mais compras recorrentes, porque os clientes têm plena confiança de que você atenderá seus pedidos com rapidez.

Desempenho otimizado dos fornecedores

Quando sua fill rate é alta, isso significa que seu processo de atendimento aos pedidos tem pouquíssimos (ou nenhum) pontos de falha, e sua cadeia de suprimentos está funcionando bem. Se sua taxa cair de repente, esse pode ser um alerta para você colaborar com seus fornecedores para investigar a fim de otimizar as entregas e melhorar a disponibilidade dos produtos.

Gestão de estoque eficiente

Ao acompanhar sua fill rate ao longo do tempo, você poderá fazer previsões de demanda com mais facilidade e aprimorar o planejamento de compras. Você saberá quais devem ser os níveis ideais de estoque, evitando excessos de itens no inventário ou rupturas por conta da indisponibilidade de produtos que geram custos indesejados. Configurar o rastreamento de estoque oferece uma visão precisa dos níveis atuais, para que você ajuste as quantidades antes que uma fill rate baixa pegue os clientes de surpresa.

5 tipos de taxas de atendimento

1. Fill rate de pedidos
2. Fill rate do armazém
3. Fill rate por linha
4. Fill rate do fornecedor
5. Fill rate por caixa

A fill rate geralmente se refere à operação logística e ao processamento de pedidos, mas existem outros desdobramentos da métrica para finalidades diferentes. Veja quais são e como calculá-las:

1. Fill rate de pedidos

O tipo mais comum, a fill rate de pedidos é a porcentagem de pedidos de clientes que um negócio atende sem rupturas ou atraso. Por exemplo, digamos que sua loja receba 1.000 pedidos na semana e atenda 900 deles no prazo. A taxa de atendimento é de 90%.

A fill rate de pedidos costuma ter relação com o nível de atendimento ao cliente (que pode variar de insatisfatório a excelente). Quando os clientes recebem seus pedidos completos e no prazo, é seguro presumir que ficarão satisfeitos. Mas uma taxa de atendimento baixa, marcada por atrasos e pedidos pendentes, prejudica os índices de satisfação do cliente.

2. Fill rate do armazém

A fill rate do armazém é uma forma diferente de pensar sobre o nível de serviço. Ela analisa especificamente o desempenho do armazém e o atendimento de todos os pedidos a partir do estoque.

Um fator importante que influencia a fill rate do armazém é o volume de pedidos. À medida que o volume aumenta, ele pressiona mais os níveis de estoque, e o risco de rupturas fica maior. Isso se traduz em uma fill rate do armazém mais baixa.

A única diferença entre a fill rate de pedidos e do armazém é o ponto de vista que deve estar satisfeito com a eficiência. No caso, a taxa de pedidos parte da perspectiva do cliente, enquanto a taxa do armazém vem da perspectiva das operações internas. Uma alta fill rate do armazém indica velocidade de entrega, porque os produtos estão prontamente disponíveis para envio.

3. Fill rate por linha

Um pedido de cliente pode conter várias linhas de pedido, cada uma representando um produto e uma quantidade. A fill rate por linha é a porcentagem de itens da linha que um negócio atendeu em relação ao número total de itens no pedido. Você pode usar a fill rate por linha para medir a eficiência do processamento de pedidos e identificar produtos de alta demanda com pouco estoque.

4. Fill rate do fornecedor

Você pode usar a taxa de nível do serviço do fornecedor para avaliar o desempenho tanto de fornecedores, como distribuidores e atacadistas. Ela mede a porcentagem de fornecedores que concluíram os envios de pedidos com sucesso e no prazo. 

Digamos que você tenha 15 fornecedores e 10 deles entregaram os produtos no prazo; isso significa que sua fill rate do fornecedor é de 66%. Acompanhar taxas baixas de fornecedores é um indício de que você precisa compensar a baixa disponibilidade abastecendo seu estoque com outros parceiros.

5. Fill rate por caixa

A fill rate por caixa mede a porcentagem de caixas de produtos enviados sem contratempos. As empresas usam essa métrica para entender o processamento no nível das caixas, e não de produtos individuais. Atacadistas e distribuidores costumam usar a taxa de nível de serviço por caixa para reduzir os custos de envio.

Como calcular a fill rate

A matemática da fill rate é simples, e você pode calculá-la com base em dois números: o total de pedidos em um determinado período (diário, semanal, mensal) e o número real de pedidos processados sem nenhum problema.

A fórmula funciona assim: divida o número de vezes em que os pedidos foram atendidos pelo total de pedidos e, depois, multiplique o resultado por 100 para expressar a taxa de atendimento em porcentagem.

Por exemplo, digamos que seu negócio receba 200 pedidos em um dia e você tenha atendido 190 deles sem problemas. A fórmula funciona assim:

190 pedidos atendidos / 200 pedidos totais = 0,95

Agora, multiplique o resultado por 100:

0,95 x 100 = 95%

A fill rate é de 95%.

Como é uma boa taxa de nível de serviço logístico?

O ideal é que sua taxa de nível de serviço logístico seja o mais próxima possível de 100%. No mundo real, as taxas de atendimento costumam variar de 85% a 95% ou mais. Uma taxa média de 90% é uma meta possível.

Tenha em mente que, às vezes, uma fill rate de pedidos de 100% não é tão ideal quanto parece. Quando as empresas atendem os pedidos de forma perfeita de maneira consistente, isso significa que sempre há estoque disponível. Parece ótimo, mas pode indicar que há estoque demais no armazém, aumentando os custos indiretos de armazenamento. Se isso for um problema, uma taxa um pouco mais baixa pode ser mais econômica.

No entanto, se você reduzir demais, a satisfação do cliente será prejudicada. Por meio de tentativa e erro, você pode encontrar um equilíbrio que funcione melhor para o seu negócio.