Se você recebe tickets de suporte, e-mails ou ligações de clientes reclamando que os cartões deles estão sendo recusados no seu site de e-commerce, pode estar perdendo vendas.
Os pagamentos recusados fazem parte da rotina de quem vende e aceita pagamentos com cartão, mas geram frustração tanto para os clientes quanto para os lojistas. Felizmente, existem medidas que você pode tomar para evitar essas recusas e aumentar sua taxa de autorização de pagamentos.
Continue lendo para descobrir.
O que são recusas de cartão?
Uma recusa de cartão acontece quando o banco emissor rejeita uma solicitação de autorização de pagamento. Alguns clientes tentam resolver a situação inserindo novamente os dados do cartão ou testando outro cartão ou meio de pagamento. Outros compradores podem entrar em contato direto com você pedindo ajuda.
Na melhor das hipóteses, clientes mais pacientes conseguem concluir a compra depois de algumas tentativas. No pior dos cenários, os clientes impacientes não apenas abandonam o carrinho, mas também deixam de comprar na sua loja e ainda podem fazer avaliações negativas.
Em resumo, as recusas de cartão prejudicam os negócios. Por isso, é fundamental que os lojistas online reduzam esses episódios para aumentar as taxas de autorização de pagamento, impulsionar as vendas e garantir a satisfação dos clientes.
Como lidar com pagamentos recusados
Infelizmente, as recusas fazem parte do dia a dia das vendas online. A boa notícia é que, ao saber como lidar com os pagamentos recusados de maneira eficaz, você pode minimizar o impacto delas no seu faturamento. Veja a seguir o que fazer.
Entenda o motivo
Embora as recusas pareçam confusas à primeira vista, elas costumam vir acompanhadas de um código de motivo. Ao entender o significado desses códigos, você consegue identificar por que a transação foi recusada e solucionar o problema. Saldo insuficiente, cartão vencido ou suspeita de fraude estão entre os motivos mais comuns.
Comunique-se com os clientes
Se um cliente entrar em contato informando que uma transação foi recusada, atenda-o prontamente e explique o motivo, se souber. Oriente-o a entrar em contato com o banco emissor do cartão para obter mais informações. Muitas vezes, a recusa ocorre por uma pendência no próprio cartão ou cadastro do cliente — como um endereço incorreto ou cartão expirado —, e não por falha da sua loja. Quando compreendem o motivo, os clientes conseguem solucionar a questão mais facilmente.
Ofereça métodos de pagamento alternativos
Às vezes, mesmo tentando resolver o problema, o cliente não consegue a autorização do cartão. Para não perder a venda, ofereça alternativas compatíveis com o seu provedor de pagamentos, como Pix, boleto e carteiras digitais (como Apple Pay ou Google Pay). Segundo uma pesquisa da CNDL e do SPC Brasil realizada em 2026, 72% dos consumidores entrevistados utilizavam Pix nas compras online, enquanto 60% utilizavam cartão de crédito.
Revise e atualize as configurações de segurança
Em alguns casos, regras antifraude do gateway ou do processador de pagamentos podem bloquear transações legítimas. Analise os motivos das recusas e procure identificar falsos positivos antes de ajustar essas configurações, sempre seguindo as orientações do seu provedor e sem comprometer a segurança da loja.
Fale com o suporte da Shopify ou do seu provedor de pagamentos
Se você notar um número muito alto de recusas e não souber a causa, entre em contato com o Suporte da Shopify ou com a equipe de atendimento do seu processador de pagamentos. Eles podem ajudar a analisar os motivos das recusas e sugerir formas de otimizar suas aprovações.
Como aumentar as taxas de autorização de pagamentos
- Otimize para dispositivos móveis
- Sistema de Verificação de Endereço (AVS)
- Valor de Verificação do Cartão (CVV)
- Preços transparentes
- Site rápido e confiável
- Software atualizado
- Comunicação com o cliente
- Consulte seu intermediador ou processador de pagamentos
A taxa de autorização de pagamentos indica a proporção de tentativas únicas de pagamento que são aprovadas. Por exemplo, se 960 de 1.000 tentativas únicas forem aprovadas, sua taxa de autorização será de 96%.
Embora seja impossível eliminar todas as recusas, existem práticas eficientes para aumentar a aprovação das transações. Algumas dessas medidas atuam diretamente sobre a autorização do pagamento, enquanto outras reduzem erros, falhas técnicas e abandonos antes que a transação seja enviada ao banco.
Veja algumas dicas práticas a seguir.
Otimize para dispositivos móveis
No Brasil, a pesquisa da CNDL e do SPC Brasil de 2026 (mencionada anteriormente) mostrou que 85% dos consumidores online entrevistados haviam utilizado aplicativos de lojas para fazer compras nos 12 meses anteriores, reforçando a importância de oferecer uma boa experiência em dispositivos móveis.
Se o seu checkout não estiver otimizado para celulares e tablets, os clientes podem ter dificuldade para preencher os dados corretamente, aumentando a chance de erros e abandono. Ofereça uma experiência de checkout mobile rápida e fluida para facilitar a conclusão da compra.
Sistema de Verificação de Endereço (AVS)
Se o seu provedor de pagamentos for compatível com o Sistema de Verificação de Endereço (AVS), ele poderá comparar dados do endereço de cobrança, como a parte numérica e o CEP, com as informações registradas pelo emissor do cartão. Uma divergência pode ser utilizada como sinal de risco ou influenciar a decisão sobre a transação, dependendo do provedor e das configurações adotadas.
Valor de Verificação do Cartão (CVV)
O código de verificação do cartão (CVV) tem três ou quatro dígitos, dependendo da bandeira. Ele adiciona uma camada de verificação à transação e pode ajudar o banco emissor a avaliar a cobrança. Quando o seu provedor oferece essa opção, solicitar o CVV pode contribuir para reduzir recusas de pagamento.
Preços transparentes
Cobranças surpresa geram tanta insatisfação nos clientes quanto os próprios pagamentos recusados. Seja transparente sobre todos os custos do pedido — incluindo frete e impostos — antes da etapa final do checkout. Custos inesperados podem aumentar o abandono do checkout antes da conclusão da compra.
Site rápido e confiável
Certifique-se de que sua loja carregue rapidamente e funcione sem instabilidades. Sites lentos ou com erros geram uma péssima experiência de compra e impedem a conclusão das transações.
Você pode usar ferramentas gratuitas, como o PageSpeed Insights do Google, para testar o desempenho do seu site e seguir as recomendações para corrigir gargalos de velocidade.
Software atualizado
Mantenha suas plataformas e sistemas de pagamento sempre atualizados. Versões antigas podem causar inconsistências de integração e falhas no processamento dos pagamentos.
Sempre que possível, ative as atualizações automáticas no seu sistema. Opte por soluções e ferramentas que recebam manutenção constante e suporte técnico contínuo, evitando softwares desatualizados.
Comunicação com o cliente
Explique claramente aos clientes quais problemas podem surgir durante o processo de pagamento e como resolvê-los.
Uma boa ideia é incluir as causas mais comuns de recusas em uma página de Dúvidas Frequentes (FAQ), nas respostas automáticas do suporte ou no chatbot da loja, ajudando o cliente a resolver a questão sozinho e poupando tempo da sua equipe.
Consulte seu intermediador ou processador de pagamentos
Se notar um volume atípico de transações negadas, entre em contato com seu provedor de pagamentos. Ele poderá fornecer relatórios detalhados sobre as falhas e orientar soluções específicas.
Como a Shopify pode ajudar
A Shopify conta com diversos recursos e ferramentas desenvolvidos para ajudar os lojistas a aumentar a aprovação das transações e diminuir os pagamentos recusados.
Pagamentos na Shopify no Brasil
O Shopify Payments é a solução de pagamentos nativa da Shopify. Ele foi desenvolvido para se integrar perfeitamente à sua loja, reduzindo falhas técnicas que costumam causar recusas de pagamento. Veja as principais vantagens:
Contudo, o Shopify Payments ainda não está disponível para empresas sediadas no Brasil. Para aceitar cartões, Pix e outras formas de pagamento, os lojistas brasileiros precisam utilizar um provedor de pagamentos de terceiros compatível com a Shopify.
Ao escolher um provedor, compare não apenas as tarifas, mas também a taxa de autorização, os métodos de pagamento disponíveis, o suporte ao Pix e ao parcelamento, os recursos antifraude, a autenticação 3D Secure, os relatórios de recusas e a qualidade da integração com o checkout.
A Shopify oferece integração com diversos provedores de pagamento, cuja disponibilidade varia por país. Você pode consultar as opções disponíveis para o Brasil e configurar ou alterar o provedor em Configurações > Pagamentos no admin da Shopify.
Shopify
Além do Shopify Payments, veja outras maneiras pelas quais a Shopify ajuda a aumentar a aprovação dos seus pagamentos:
- Botões de checkout acelerado: esses botões permitem que o cliente avance diretamente da página do produto para o checkout, sem passar pelo carrinho. Dependendo das configurações da loja e das formas de pagamento compatíveis, também podem exibir opções de pagamento acelerado, reduzindo as etapas necessárias para concluir a compra.
- Otimização para dispositivos móveis: as lojas da Shopify são desenvolvidas para funcionar em diferentes tamanhos de tela, ajudando a oferecer uma experiência de compra consistente em celulares e tablets. Ainda assim, teste o checkout e as integrações de pagamento em dispositivos móveis para identificar possíveis pontos de atrito.
- Suporte técnico especializado: a equipe de suporte da Shopify está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar a diagnosticar e resolver qualquer instabilidade que possa estar afetando suas aprovações.
- Shopify Functions e Checkout Blocks: os Shopify Scripts foram descontinuados e substituídos por soluções baseadas no Shopify Functions. No Shopify Plus, o Checkout Blocks permite criar regras para ocultar, renomear ou reordenar formas de pagamento no checkout, ajudando a apresentar opções mais adequadas a cada compra.
Embora algumas recusas de pagamento sejam inevitáveis no e-commerce, você pode reduzir parte delas ao entender suas causas, oferecer formas alternativas de pagamento e trabalhar com um provedor que ajude a identificar e corrigir falhas de autorização. A Shopify também oferece recursos para otimizar o checkout, acompanhar transações e integrar diferentes soluções de pagamento à sua loja.
