Hurtige og hjælpsomme svar på kundernes henvendelser er med til at skabe tillid til dit brand og give kunderne en god oplevelse. Men ville det ikke være rart at være et skridt foran, når indbakken er fuld af ubesvarede beskeder? Især når mange af spørgsmålene går igen. Her kan e-mailskabeloner til kundeservice spare dig tid og kræfter, især hvis du kombinerer dem med et værktøj som Shopify Inbox, hvor medarbejderne kan håndtere kundesamtaler fra én fælles indbakke.
Du kan på forhånd udarbejde skabeloner til e-mails, hvor du beder om feedback efter et køb, minder om fornyelse af månedlige abonnementer eller tilbyder særlige rabatter til dine mest loyale kunder.
I denne artikel gennemgår vi, hvordan du kan gøre din digitale kundeservice mere effektiv med færdige e-mailskabeloner, som du kan tilpasse til din egen virksomhed.
Fordele ved at bruge e-mailskabeloner til kundeservice
E-mailskabeloner til kundeservice kan hjælpe dig og dit team med at:
- Spare tid: Med velskrevne skabeloner kan du besvare kundehenvendelser hurtigere uden at gå på kompromis med kvaliteten. Når dit kundeserviceteam hurtigt kan besvare de mest almindelige spørgsmål, får medarbejderne mere tid til at håndtere de komplicerede sager.
- Give kunderne hurtigere svar: Når medarbejderne ikke skal formulere hvert eneste svar fra bunden, kan de reagere hurtigere på kundernes henvendelser. Det vil kunderne sætte pris på.
- Sikre en ensartet tone og tilgang: Med godkendte e-mailskabeloner kan hele kundeserviceteamet svare på almindelige spørgsmål og problemer på en måde, der passer til virksomhedens tone og stil.
- Bevare roen: Når en utilfreds eller vred kunde skriver, kan det være svært at bevare overblikket og svare professionelt. Med gennemtænkte skabeloner kan medarbejderne undgå at reagere følelsesladet og i stedet møde kundens frustration med forståelse og empati.
6 gode råd til at skrive kundeservice-e-mails med skabeloner
- Indsaml data
- Gør svarene personlige
- Link til relevante ressourcer
- Vis forståelse
- Opsummér kundens henvendelse
- Følg op
Disse seks råd kan hjælpe dig med at holde kunderne tilfredse og gøre arbejdet lettere for dit kundeserviceteam.
Indsaml data
Noget af det bedste, du kan gøre for dit kundeserviceteam, er at lytte til medarbejderne. Hvilke typer e-mails eller problemer støder de ofte på? Hvilke metoder har fungeret bedst til at løse kundernes problemer, og hvordan kan du bruge den viden til at udvikle nye skabeloner? Dit team har sandsynligvis svarene og kan hjælpe dig med at finde ud af, hvilke skabeloner der er mest brug for.
Gør svarene personlige
E-mailskabeloner må ikke virke upersonlige for de kunder, der modtager dem. Derfor bør du tilpasse indholdet med kundens navn, oplysninger om det relevante køb, det problem, kunden har oplevet, og andre detaljer, der gør svaret mere personligt. Selv små personlige tilpasninger kan være med til at vende en negativ kundeoplevelse til en positiv oplevelse, der styrker kundeloyaliteten.
Link til relevante ressourcer
I e-mailskabeloner til kundeservice kan du med fordel indsætte links til ressourcer, der kan hjælpe kunderne med selv at løse problemer eller finde flere oplysninger. Links til sider med ofte stillede spørgsmål eller relevante blogindlæg kan give kunderne de svar, de har brug for, og dermed mindske behovet for yderligere henvendelser.
Vis forståelse
Når du undskylder og erkender en fejl, viser du kunderne, at du tager deres problemer alvorligt. Anerkend den frustration, problemet kan have skabt, og gør derefter dit bedste for at løse det hurtigst muligt. Selv hvis det er kunden, der har begået en fejl, kan du vise forståelse for situationen og samarbejde om at finde en løsning.
Det er vigtigt, at undskyldninger i dine skabeloner virker oprigtige og viser empati. Sæt dig i kundens sted med formuleringer som "Det ville jeg også være frustreret over" eller "Jeg kan godt forstå, at det er irriterende". På den måde anerkender du kundens oplevelse og viser, at der sidder et menneske bag svaret.
Opsummér kundens henvendelse
Det er en god idé at opsummere kundens problem i begyndelsen af dit svar. Sørg derfor for at give plads øverst i skabelonerne, så medarbejderne kan opsummere kundens henvendelse med deres egne ord. Forklar derefter, hvad du konkret kan gøre for at hjælpe, også selvom løsningen ikke afhjælper problemet fuldstændigt.
Hvis en kunde klager over en forsinket levering, kan medarbejderen eksempelvis starte med at opsummere forsinkelsen og derefter indsætte skabelonens tilbud om rabat eller tilbagebetaling af fragtomkostningerne.
Følg op
En af de vigtigste e-mailskabeloner, du kan lave, er en opfølgende e-mail, der sendes, når kundens problem er løst. Overvej at lave en skabelon, hvor du beder kunden om feedback på oplevelsen med dit kundeserviceteam. Gør det nemt og hurtigt at svare, så du har større chance for at få den værdifulde feedback, du har brug for.
12 e-mailskabeloner til kundeservice i typiske situationer
- Takke-e-mail
- Ordrebekræftelse
- Når et produkt er på lager igen
- Forsinket ordre
- Når et produkt er beskadiget
- Produktet lever ikke op til forventningerne
- Fødselsdagsrabat
- Forladt indkøbskurv
- Bekræftelse på framelding
- Rapportering af et teknisk problem
- Opfølgning
- Anmodning om feedback via spørgeskema
Med disse skabeloner bliver det nemmere at besvare de mest almindelige kundehenvendelser. Tilpas dem til din virksomheds tone og stil, så kunderne oplever en personlig dialog.
1. Takke-e-mail
Hej [kundens navn]
Vi vil gerne sige tak, fordi du handler hos os. Det betyder meget for os, at du [har skrevet en positiv anmeldelse, har handlet hos os flere gange osv.], og vi glæder os til at hjælpe dig igen.
Du er altid velkommen til at kontakte os, hvis du har spørgsmål eller feedback.
Endnu en gang tak!
De bedste hilsener
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
2. Ordrebekræftelse
Hej [kundens navn]
Tak for din bestilling!
Vi har modtaget din ordre på [produktoplysninger], og vi forventer, at den bliver leveret den [leveringsdato].
Hvis du har spørgsmål til din ordre, kan du [svare på denne e-mail, kontakte vores kundeservice osv.].
Tak, fordi du handler hos [virksomhedens navn].
Venlig hilsen
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
3. Når et produkt er på lager igen
Hej [kundens navn]
Godt nyt! [Produktets navn og størrelse, hvis relevant] er på lager igen.
Bestil allerede i dag, inden varen bliver udsolgt igen.
Hvis du har spørgsmål, er du velkommen til at svare på denne e-mail.
Venlig hilsen
[virksomhedens navn]
4. Forsinket ordre
Hej [kundens navn]
Tak for din henvendelse. Vi beklager, at din pakke er forsinket [indsæt eventuelt en bemærkning, hvis kunden har betalt for hurtigere levering, eksempelvis: især når du har betalt ekstra for levering inden for to dage].
Jeg har tjekket din ordre, og sporingsoplysningerne viser, at [indsæt den aktuelle status].
Som et lille plaster på såret har jeg [refunderet dine fragtomkostninger eller givet dig en rabatkode på 10 % til din næste ordre].
Du er altid velkommen til at skrive igen, hvis du har spørgsmål eller brug for hjælp.
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
5. Når et produkt er beskadiget
Hej [kundens navn]
Vi er kede af at høre, at [produktets navn] er blevet leveret beskadiget.
Det skal vi selvfølgelig have løst. Vi har derfor [indsæt den løsning, der er iværksat i henhold til virksomhedens politik, eksempelvis: sendt dig et nyt produkt. Du modtager sporingsoplysningerne, så snart pakken er afsendt].
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har spørgsmål.
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
6. Produktet lever ikke op til forventningerne
Hej [kundens navn]
Vi er kede af at høre, at produktet ikke lever op til dine forventninger.
Vi vil gerne hjælpe dig med at finde en løsning. Vi kan [indsæt den løsning, virksomheden tilbyder i henhold til sin politik, eksempelvis: sende dig en returlabel, så du kan returnere varen uden omkostninger og få hele beløbet tilbage].
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
7. Fødselsdagsrabat
Tillykke med fødselsdagen, [kundens navn]!
For at fejre dagen sender vi dig et helt særligt tilbud: [10 % rabat, køb én og få én gratis osv.].
Brug rabatkoden [rabatkode], når du betaler, for at få din fødselsdagsrabat.
Vi håber, du får en dejlig dag!
De bedste fødselsdagshilsener
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
8. Forladt indkøbskurv
Hej [kundens navn]
Vi kan se, at du har lagt [produktets navn med link til produktsiden] i din indkøbskurv, men ikke har gennemført købet.
Hvis du stadig er interesseret, vil vi gerne tilbyde dig 10 % rabat på din bestilling.
Hvis du har spørgsmål til produktet eller brug for hjælp til at gennemføre købet, er du velkommen til at svare på denne e-mail.
Venlig hilsen
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
9. Bekræftelse på framelding
Hej [kundens navn]
Vi har modtaget din henvendelse og kan bekræfte, at [du er frameldt vores nyhedsbrev, den automatiske fornyelse af dit abonnement er slået fra osv.].
Vi er selvfølgelig kede af at sige farvel, men du er altid velkommen tilbage.
Hvis du har spørgsmål til [tjenesten, abonnementet osv.] eller gerne vil [tilmelde dig igen, genoptage dit abonnement osv.], er du velkommen til at kontakte os.
Venlig hilsen
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
10. Rapportering af et teknisk problem
Hej [kundens navn]
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på [beskrivelse af det tekniske problem].
Vi har sendt oplysningerne videre til vores tekniske team, som er i gang med at undersøge problemet og finde en løsning.
Du er velkommen til at kontakte os, hvis du har spørgsmål eller oplever andre problemer på vores hjemmeside.
Venlig hilsen
[kundeservicemedarbejderens navn]
11. Opfølgning
Hej [kundens navn]
Vi vil gerne høre, hvordan det går med [produktet, tjenesten, abonnementet osv.].
Er du tilfreds, eller er der noget, vi kan hjælpe dig med?
Vi vil meget gerne høre fra dig, hvis du har spørgsmål eller feedback. Du kan kontakte os på [e-mailadresse, telefonnummer osv.].
De bedste hilsener
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
12. Anmodning om feedback via spørgeskema
Hej [kundens navn]
Vi vil gerne blive endnu bedre, og derfor vil vi meget gerne høre din mening om vores [produkter, tjenester osv.].
Har du lyst til at svare på et kort spørgeskema? Det indeholder [antal spørgsmål] og tager kun omkring [antal minutter] at besvare.
På forhånd tak for hjælpen!
De bedste hilsener
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
Ofte stillede spørgsmål om e-mailskabeloner til kundeservice
Hvordan skriver man en kundeservice-e-mail?
Når du skriver en e-mail for at hjælpe en kunde med et problem med en ordre, kan du starte med at henvende dig til kunden ved navn, fx "Hej [kundens navn]". Opsummér derefter problemet, vis forståelse for kundens frustration, og afslut med en forklaring eller en løsning.
Hvordan kan en kundeservice-e-mail se ud?
Hvis du gerne vil indsamle feedback fra kunderne for at forbedre dine produkter, kan du bruge denne skabelon til at sende et spørgeskema:
Hej [kundens navn]
Vi vil gerne blive endnu bedre, og derfor vil vi meget gerne høre din mening om vores [produkter, tjenester osv.].
Har du lyst til at svare på et kort spørgeskema? Det indeholder [antal spørgsmål] og tager kun omkring [antal minutter] at besvare.
På forhånd tak for hjælpen!
De bedste hilsener
[virksomhedens eller kundeservicemedarbejderens navn]
Hvorfor er e-mailskabeloner til kundeservice nyttige?
E-mailskabeloner til kundeservice kan hjælpe med at forkorte svartiderne og sikre en ensartet tone og tilgang til kundernes problemer. Selvom færdige skabeloner kan virke upersonlige, kan du bruge automatisk udfyldning til at indsætte oplysninger som kundens navn og kontaktoplysninger og dermed gøre svarene mere personlige.
