Personligt tilpasset kundeoplevelse: 10 effektive metoder

Kunder i dag forventer mere end en middelmådig oplevelse. De virksomheder, der gør en ekstra indsats for at vise, at de forstår deres kunder, har større chance for at vinde deres tillid og få dem til at handle. Faktisk mener 70 % af dem, der handler online, at det er vigtigt, at medarbejderne ved, hvem de er, og kender deres historik med virksomheden og hvad de tidligere har købt.

Det er dog ikke altid nemt at skabe en personligt tilpasset kundeoplevelse på tværs af salgskanaler. Kunderne stiller større krav til, hvordan deres personoplysninger bliver behandlet, og begrænsninger i brugen af tredjepartscookies gør det endnu vigtigere for virksomheder at indsamle og bruge deres egne kundedata. Samtidig kan de tekniske løsninger, der skal til for at tilpasse kundeoplevelsen, være dyre at vedligeholde og gøre det sværere at udvikle nye tiltag.

Heldigvis har udviklingen inden for AI og løsninger, der samler kundedata på tværs af systemer, gjort det nemmere og mere rentabelt at tilbyde personligt tilpassede kundeoplevelser. Det er ikke længere en luksus, men en mulighed for at skabe langsigtet vækst.

I denne guide gennemgår vi 10 metoder til at skabe mere personlige kundeoplevelser ved hjælp af kundedata og de værktøjer, som moderne e-handelsvirksomheder har til rådighed.

1. Byg din strategi for personlig tilpasning på kundedata

Kundedata er grundlaget for at skabe personlige kundeoplevelser. Når du ved, hvem dine kunder er, og hvad de gerne vil have, kan du bedre forstå deres kunderejse og give dem den oplevelse, de forventer.

Det kræver, at du har et samlet overblik over, hvordan kunderne interagerer med din virksomhed, både online og i fysiske butikker. Det kan du få ved at samle kundedata fra forskellige kilder som bl.a.:

• E-handelsplatforme
• Kassesystemer (POS)
• Profiler på markedspladser
• CRM-systemer til kundestyring
• Sociale medier
• Værktøjer til e-mailmarketing
• Loyalitetsapps

Shopifys kundedatamodel opretter en samlet kundeprofil, når en kunde deler sin e-mailadresse eller sit telefonnummer med din virksomhed. Her samles også øvrige førstepartsdata fra dine salgskanaler, som oplysninger om kundens besøg på din webshop, køb og ordrer. Det giver dig ét samlet kundeoverblik (single customer view, SCV), som du kan bruge til at tilpasse kundeoplevelsen.

Tøjbrandet Mizzen+Main bruger denne datamodel til at skabe et samlet overblik over hver enkelt kunde. Butiksmedarbejderne kan se, hvilke produkter kunden tidligere har købt, og hvor mange loyalitetspoint vedkommende har optjent online. Samtidig er oplysninger fra de fysiske butikker også tilgængelige online. Ved at udnytte disse data har virksomheden øget omsætningen i de fysiske butikker med 27 % og onlineomsætningen med 15 %.

"Vi bruger Shopify meget i butikkerne, især når vi skal hjælpe kunderne med at finde den rigtige størrelse", fortæller butikschef Trey Pritchard. "Vi kan åbne en kundeprofil og se hele købshistorikken, så vi bedre kan anbefale de rigtige produkter."

2. Brug kundedata til at forstå kunderejsen

Når du analyserer dine kundedata, får du et bedre indblik i kundernes adfærd og forventninger. Ved at se på mønstre og tendenser i din Shopify-administrator kan du tilpasse din strategi efter, hvad kunderne har brug for. Det hjælper dig med at forstå kundernes behov gennem hele kunderejsen, fra de opdager din virksomhed første gang, til de har gennemført et køb og vender tilbage.

Forestil dig fx en forhandler af sportstøj, der har kortlagt kunderejsen sådan her:

Kortet hjælper marketingteamet med at identificere kunder, der er nået til konverteringsfasen, men endnu ikke har gennemført et køb. De er tæt på at købe, men mangler måske den sidste afklaring. Her kan målrettede marketingkampagner gøre en forskel.

En kunde, der besøger størrelsesguiden, er måske usikker på, om tøjet passer. En e-mail med information om gratis returnering kan være med til at fjerne den tvivl og gøre det nemmere at beslutte sig.

Kunder i loyalitetsfasen vender måske tilbage til en artikel om en fitnessudfordring. Her har du mulighed for at invitere dem til at blive en del af dit fællesskab. Vis resultater og udtalelser fra andre med lignende interesser, og opfordr kunderne til at dele deres egne erfaringer mod at få ekstra loyalitetspoint, som de kan bruge ved deres næste køb.

3. Brug kundesegmentering til at skabe mere personlige oplevelser

For at kunne tilpasse kundeoplevelsen til den enkelte kunde er det vigtigt at opdele kunderne i grupper efter deres interesser, behov og adfærd. Ved at bruge dine egne kundedata kan du oprette segmenter, som gør det nemmere at målrette dine marketingkampagner.

Med Shopifys segmenteringsfunktioner kan du bruge oplysninger fra kundeprofilerne til at fastlægge, hvilke kunder der skal indgå i de enkelte segmenter. På den måde kan du tilpasse dine tilbud og din kommunikation til forskellige kundegrupper.

En forhandler af skønhedsprodukter kan opdele kunderne i følgende segmenter:

• Kunder, der har besøgt en bestemt fysisk butik
• Kunder, der har besøgt kategorien "makeup", men ikke "hudpleje"
• Loyale kunder med en samlet kundeværdi på over 2.000 kr.
• Kunder, der har fundet virksomheden gennem anbefalinger fra andre
• Kunder, der har angivet akne som deres største hudproblem i en spørgeundersøgelse

Når du har oprettet segmenterne, kan du tilpasse dine salgs- og marketingkampagner til hver enkelt gruppe. Du kan eksempelvis fremhæve dine bedst sælgende produkter mod akne over for kunder, der har angivet netop dette hudproblem.

Et godt eksempel er virksomheden Airsign. De brugte kundesegmentering til at finde kunder, der havde købt en støvsuger, men ikke tegnet et abonnement på nye filtre.

"Vi fandt frem til segmentet i Shopify og oprettede en rabat specielt til de kunder. Derefter kontaktede vi dem med et tilbud, der var tilpasset deres behov, og omkring 30 % endte med at købe", fortæller medstifter Alex Dashefsky.

💡 Tip: Brug ShopifyQL til at oprette avancerede kundesegmenter med detaljerede forespørgsler. Du kan også få hjælp af Shopifys AI-værktøjer til at oprette segmenter ud fra beskrivelser i almindeligt sprog, så du nemmere kan målrette dine kampagner mod de rette kunder.

4. Brug kundedata til at målrette dine annoncer

Det bliver dyrere at skaffe nye kunder. Derfor er det vigtigt at få mest muligt ud af dit annoncebudget ved at nå ud til de personer, der med størst sandsynlighed er interesserede i dine produkter. Her kan kundedata hjælpe dig med at målrette annoncerne og gøre budskaberne mere relevante.

Shopify Audiences er et værktøj til kvalificerede Shopify Plus-butikker i USA og Canada, som bruger Shopify Payments. Det bruger maskinlæring og data om købsadfærd til at finde potentielle kunder og oprette målgrupper til både nye kundekampagner og retargeting. Værktøjet er udviklet med fokus på beskyttelse af personoplysninger og kan bruges sammen med annonceplatforme som Meta, Google og TikTok. Shopify Audiences kan give op til dobbelt så mange konverteringer fra retargeting for det samme annoncebudget.

Tøjbrandet Mac Duggal startede med at bruge Shopify Audiences, fordi virksomheden havde svært ved at nå sine mål for afkast af annonceudgifterne (ROAS). Sammen med bureauet Prospect Knight kombinerede de deres egne kundedata med Shopify Audiences.

Resultaterne taler for sig selv:

• Dobbelt så højt afkast af annonceudgifterne (ROAS)
• 2,3 gange så stor målgruppe til retargeting
• 3,6 gange lavere omkostninger pr. køb med retargeting-annoncer

"Data fra forskellige kilder som bl.a. Shopify har spillet en afgørende rolle for Mac Duggals succes", fortæller Conor Maurice, der er digital chef hos Prospect Knight. "Med Shopify Audiences opnåede vi dobbelt så højt ROAS som med vores hidtidige annoncering, og derfor har vi fortsat med at bruge det."

5. Giv kunderne personlige tilbud og kampagner

Personlige tilbud spiller en vigtig rolle, hvis du vil skabe gode kundeoplevelser. Når du bruger kundedata og segmentering aktivt, kan du give relevante rabatter og kampagner til de kundegrupper, der er mest tilbøjelige til at reagere på dem.

Personlige rabatter kan også gøre det nemmere at opbygge din kundedatabase. Mange kunder er mere villige til at dele oplysninger om sig selv, hvis de får noget værdifuldt tilbage. En rapport viser, at 53 % af forbrugerne er villige til at dele personlige oplysninger i bytte for et særligt tilbud.

Her er nogle eksempler på segmenter, du kan oprette, og hvordan du kan tilpasse oplevelsen til hver gruppe:

• Besøgende på din kategoriside "Golf": Send en målrettet e-mail med 10 % rabat på første køb med koden "GOLF". Vis dem dine bedst sælgende golfprodukter, og fremhæv gerne en anbefaling fra en professionel golfspiller for at skabe større tillid til produkterne.
• Kunder, der oftest handler i fysisk butik: Kunder i København kan modtage en kampagne på en regnvejrsdag, når vejret slår om, mens kunder i Aarhus kan få et flashudsalg på kampdage, når det lokale hold vinder.
• Medlemmer af dit loyalitetsprogram: Kør retargeting-annoncer på sociale medier, der viser værdien af deres loyalitetspoint, og hvilke produkter de kan bruge dem på. Du kan også segmentere yderligere og vise produkter inden for den kategori, de allerede har vist interesse for, som den fugtighedscreme, de har købt flere gange før.

Et godt eksempel er en personlig e-mail fra Gymshark. En kunde, der tidligere havde købt flere par sømløse sorte leggings i webshoppen, modtog en kampagnemail med tilbud på sort træningstøj. Priserne blev vist i kundens lokale valuta (GBP), og emnelinjen lød "Din yndlingsfarve er på udsalg 🖤":

6. Skab personlige webshopoplevelser

En personligt tilpasset kundeoplevelse stopper ikke, når en kunde klikker ind på din webshop via en annonce eller en e-mail. Du kan bruge kundedata til at vise dynamisk indhold, relevante anbefalinger og målrettede budskaber, så oplevelsen føles mere personlig for den enkelte besøgende.

Forestil dig, at du sælger sportstrøjer, og at din webshop genkender en kunde ved navn Andy. Sådan kan du bruge data fra hans kundeprofil til at gøre oplevelsen mere relevant:

• I en kundeundersøgelse har Andy fortalt, at hans yndlingsspiller er Patrick Mahomes. Derfor kan banneret på forsiden vise billeder af andre kunder i Mahomes-trøjer.
• Andys yndlingshold, Kansas City Chiefs, spiller en vigtig kamp i weekenden. Derfor kan du vise en pop op-rabat med teksten "GO CHIEFS" og 10 % rabat på holdets trøjer.
• Andy bor inden for 15 km af din butik i Kansas City. Derfor kan du fremhæve varer, der kan afhentes samme dag.

Det gælder også internationale kunder. Smykkebrandet J&Co bruger Shopify til at registrere, hvor en besøgende befinder sig, og bruger derefter den indsigt til at vise den rigtige valuta og oversætte indholdet på webshoppen.

"Tilpasning og personalisering er vigtige for os, og det gør Shopify Plus muligt", fortæller stifter og administrerende direktør Jenny Kwang. "Vi kan ikke bare segmentere kunder og tilpasse os deres individuelle behov. Vi kan også nemt integrere apps som sprogoversætter og valutaomregner, der hjælper os med at styrke vores internationale tilstedeværelse."

💡 Tip: Gør det attraktivt for kunderne at logge ind på deres konto. Det giver dig flere muligheder for at tilpasse kundeoplevelsen med relevante produktanbefalinger, gemte indkøbskurve og målrettede rabatter.

7. Gør betalingsprocessen nem og personlig

Betalingsprocessen er et af de vigtigste trin i kunderejsen. Det er her, kunden beslutter sig for, om vedkommende vil gennemføre købet. Derfor er det vigtigt at gøre betalingen så nem og personlig som muligt, hvis du vil øge din konverteringsrate.

Her er nogle måder, du kan tilpasse betalingsoplevelsen på:

• Brug Shop Pay til automatisk at udfylde gemte betalings- og leveringsoplysninger.
• Anbefal relevante produkter, der supplerer varerne i kundens indkøbskurv, eller foreslå en dyrere variant.
• Vis anmeldelser og anbefalinger fra kunder med lignende behov og interesser.
• Giv miljøbevidste kunder mulighed for at støtte velgørende formål.
• Fremhæv din returpolitik, så nye kunder føler sig mere trygge ved at handle hos dig.

Hvor meget du kan tilpasse betalingsprocessen, afhænger i høj grad af den teknologi, din webshop bruger. Shopify Checkout er udviklet med fokus på høje konverteringsrater, mens Shop Pay giver kunderne en hurtig og sikker betalingsmulighed, der kan gøre det nemmere at gennemføre et køb.

Med Checkout UI Extensions og Shopify Functions kan du også tilføje personlige elementer direkte i betalingsprocessen. Du kan fx vise relevant indhold og tilpasse betalingsmulighederne, så oplevelsen passer bedre til kunden. Det kan være med til at reducere antallet af forladte indkøbskurve, uden at du behøver udvikle en helt ny betalingsløsning.

8. Brug marketingautomatisering til at holde kontakten med kunderne

Med marketingautomatisering kan du give kunderne en personlig oplevelse gennem hele kunderejsen, uden at dit marketingteam manuelt skal finde de rette målgrupper og sende hvert enkelt budskab på det rigtige tidspunkt.

Avancerede værktøjer til marketingautomatisering bruger data og analyser til at forudsige, hvad kunderne har brug for, før de er klar til at tage næste skridt mod et køb.

Dine kundedata kan fx vise, at 40 % af kunderne i overvejelsesfasen gennemfører et køb, hvis de får tilbudt gratis levering. Den viden kan du bruge til at vise et banner med gratis levering til tilbagevendende besøgende, der har været inde på din webshop inden for de seneste to uger uden at købe noget.

Du kan kombinere den personlige oplevelse i webshoppen med målrettede kampagner, der får kunderne til at vende tilbage. Det kan være automatiske e-mails eller sms'er, som sendes på baggrund af kundernes adfærd eller det segment, de tilhører. Hvis en kunde fx udfylder en quiz og oplyser sin e-mailadresse, kan du automatisk sende produktanbefalinger, der passer til svarene.

💡 Tip: Brug Shopify Messaging til at oprette tilpassede skabeloner, og kombinér dem med kundesegmentering for at automatisere din kommunikation. På den måde kan du sende relevante budskaber på det rette tidspunkt, styrke kundetilfredsheden og skabe vækst.

9. Giv kunderne personlig service i butikken med samlede kundedata

Online kan virksomheder indsamle mange oplysninger om deres kunder og bruge dem til at tilpasse kundeoplevelsen. Men når kunderne besøger en fysisk butik, bliver den viden ikke altid udnyttet.

Selv loyale kunder kan ende med at få samme behandling som førstegangskunder, fordi medarbejderne ikke har adgang til oplysninger, der gør det muligt at genkende dem og tage højde for deres ønsker og tidligere køb.

Med Shopify POS kan medarbejderne få adgang til kundedata fra både webshoppen og de fysiske butikker. Det giver dem et samlet overblik over kundernes køb, præferencer og tidligere kontakt med virksomheden. På den måde kan de genkende tilbagevendende kunder, give mere relevante anbefalinger og tilbyde en personlig service, der styrker kundernes loyalitet.

Modebrandet Diane von Furstenberg skiftede fra Salesforce til Shopify for at give butikkernes personlige stylister nemmere adgang til kundedata.

"På vores tidligere handelsplatform var kundedata spredt på forskellige systemer", fortæller assisterende butikschef Joanna Puccio. "Det gjorde det svært for vores stylister at give kunderne den personlige service, de forventede. Vi havde brug for hurtigt at kunne danne os et samlet overblik over deres interesser, køb og præferencer."

Med Shopify POS kan stylisterne nu slå kunderne op og se:

• Hvilke produkter de tidligere har købt online og i fysiske butikker
• Deres yndlingsfarver og foretrukne størrelser
• Hvilke produkter de ser frem til i den næste kollektion

"Uden Shopify POS tror jeg, at vores medarbejdere ville have sværere ved at opbygge gode relationer til kunderne og holde kontakten med dem", fortæller Joanna.

10. Saml dine salgskanaler og kundedata på én platform

Det er én ting at ville give hver enkelt kunde en personlig oplevelse. Noget andet er at få det til at fungere på tværs af webshoppen, de fysiske butikker og alle de andre steder, hvor kunderne møder din virksomhed.

Mange detailhandlere har opbygget komplekse og dyre systemer for at kunne tilbyde personlige oplevelser på tværs af kanaler. Det kan føre til:

• Høje udgifter til vedligeholdelse og integration af forskellige systemer
• Tekniske begrænsninger, der gør det sværere at udvikle nye løsninger
• Kampagner, der rammer forkert eller bliver sendt på det forkerte tidspunkt, fordi data ikke opdateres på tværs af systemerne i realtid

Det er netop den udfordring, unified commerce skal løse. Ved at samle salgskanaler og data på én platform får du et samlet overblik over kunderne og kan bruge de samme funktioner og opdateringer på tværs af salgskanaler. Det gør det nemmere at tilbyde en sammenhængende og personlig kundeoplevelse, uanset om kunden handler online eller i en fysisk butik, uden at skulle vedligeholde en række separate systemer.

En undersøgelse fra et førende uafhængigt analysefirma viser, at de driftsmæssige forbedringer, Shopify kan skabe for fysiske butikker, kan øge den samlede salgsværdi (GMV) med op til 5 %. Samtidig kan platformens samlede ejeromkostninger reduceres med gennemsnitligt 22 %.

"Da vi så Shopify POS, var vi ikke i tvivl", fortæller Saül Aleu, som er teknologichef hos Bobo Choses. "Løsningen havde de funktioner, vi skulle bruge for at samle vores salgskanaler, uden at vi skulle bruge tid og ressourcer på komplicerede integrationer eller udviklingsarbejde."

"Før brugte vi 80 % af vores tid på at løse tekniske problemer. Nu er vi nede på omkring 10 %. Den tid, vi tidligere brugte på fejlretning, kan vi i stedet bruge på at skabe værdi for virksomheden."

Skab personlige kundeoplevelser på tværs af alle salgskanaler

En personligt tilpasset kundeoplevelse kan være med til at skabe langsigtet vækst på et marked med hård konkurrence.

Ved at bruge dine egne kundedata, segmentere kunderne, målrette annoncer med værktøjer som Shopify Audiences og tilpasse både webshoppen og betalingsprocessen kan du opbygge stærkere kunderelationer og øge konverteringen. Når du samtidig samler dine salgskanaler og kundedata, bliver det nemmere at give kunderne en sammenhængende oplevelse, uanset hvor de handler.

Med Shopifys integrerede værktøjer kan virksomheder i alle størrelser få bedre indsigt i deres kunder og tilbyde oplevelser, der passer til den enkeltes behov. Udforsk Shopifys værktøjer til vækst, og se, hvordan du kan styrke kunderelationerne og nå dine forretningsmål.