Los clientes de alto valor representan el segmento principal de consumidores de una marca y ayudan de forma desproporcionada con su éxito financiero a largo plazo. Estos compradores de primer nivel generan ingresos continuados, y sus hábitos de compra pueden diferir de los del resto de tu público objetivo.
Cuando los negocios cuidan las relaciones de alto valor, pueden conseguir una mayor eficiencia en los ingresos y establecer una base predecible para crecer.
Sigue leyendo para descubrir por qué los clientes de alto valor son importantes para el crecimiento de un negocio. Aprende a usar datos avanzados de clientes para identificarlos según referencias de comportamiento clave, y repasa las estrategias de retención que utilizan los mejores comerciantes para conseguir su fidelidad y conservarla.
¿Qué es un cliente de alto valor?
Los clientes de alto valor son el segmento más importante de tu base de clientes. Suelen ser los compradores con el mayor valor de vida del cliente, ya que gastan más que otros integrantes de tu público objetivo.
Algunos clientes de alto valor pueden hacer compras grandes, mientras que otros pueden ser fieles a tu marca durante más tiempo, haciendo compras pequeñas y frecuentes que se acumulan con el tiempo.
Pero los hábitos de gasto no lo son todo. Estos clientes fieles también interactúan con tu marca y la promocionan a través del contenido generado por los usuarios (UGC) y del boca a boca en sus redes sociales.
Cómo identificar a los clientes de alto valor
- Evalúa el valor de vida del cliente
- Controla el valor medio de pedido
- Controla la duración y el alcance de la relación
- Reconoce a los defensores de tu marca
Entender a tus clientes más valiosos te permite adaptar tus estrategias de marketing para ecommerce al público adecuado para conseguir y retener clientes. Aquí tienes algunas formas de definir e identificar a tus mejores clientes:
Evalúa el valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (VVC) es un cálculo de cuánto gastará una persona en tu marca a lo largo de su vida como cliente.
Puedes calcular el VVC de muchas maneras con Shopify Analytics, pero un análisis de recencia, frecuencia y valor monetario (RFV) es uno de los enfoques más comunes. En un análisis RFV, puntúas al cliente en cada una de las tres categorías según las fechas, la frecuencia y el valor de sus compras.
Una forma habitual de calcular el RFV consiste en dividir cada dato en quintiles, asignando a los clientes una puntuación del 1 al 5 por categoría. Por ejemplo, si un cliente se sitúa en el 20 % superior en recencia (5 puntos) pero en el 20 % inferior en valor monetario y frecuencia (1 punto cada uno), su puntuación total sería 7.
Los clientes que reciben las puntuaciones más cercanas al máximo en todas las categorías representan tu segmento de mayor valor.
Pero puedes evaluar las categorías de forma distinta según tu modelo de negocio concreto. Por ejemplo, una boutique de lujo podría dar mayor peso al valor monetario, ya que su negocio depende de compras poco frecuentes de importes altos.
De este modo, podría dirigirse a los VIP de mayor gasto con lanzamientos de productos exclusivos y de acceso anticipado. Una empresa de software basada en suscripción podría priorizar la frecuencia para controlar el engagement de los usuarios. Si la puntuación de frecuencia de un usuario empieza a caer, la marca puede enviar un correo de éxito del cliente para evitar que cancele.
Controla el valor medio de pedido
El valor medio de pedido mide cuánto dinero gasta una persona, de media, cada vez que realiza un pedido. Para calcularlo, divide tus ingresos totales entre el número total de pedidos en un periodo concreto, como un mes o un trimestre.
Valor medio de pedido = Ingresos totales / Número total de pedidos
Por ejemplo, imagina que tu tienda online generó 10.000 € en ingresos el mes pasado a lo largo de 200 transacciones distintas.
Valor medio de pedido = 10.000 € / 200 = 50 €
Esto significa que tu cliente medio gasta 50 € por pedido. Si un cliente nuevo realiza un único pedido por valor de 250 €, puedes marcarlo como un caso atípico, indicando que es un cliente de alto valor al que conviene prestar atención.
Un valor medio de pedido alto en una primera o segunda compra es una señal inmediata de un poder adquisitivo elevado y de una gran confianza en la marca.
Al identificar pronto a estos clientes, las marcas pueden incorporarlos de forma ágil a niveles VIP, avances exclusivos de productos o campañas segmentadas de venta cruzada, incluso antes de que consigan un estatus de fidelidad a largo plazo.
Controla la duración y el alcance de la relación
Para entender de verdad el valor de un cliente, mira más allá del tamaño de cada transacción y evalúa el ciclo de vida del cliente en conjunto a través de dos claves: la duración de la relación y el engagement.
Un cliente de largo recorrido aporta ingresos recurrentes y predecibles, e indica una gran fidelidad a la marca. Controlar la duración de la relación te ayuda a identificar las zonas de abandono en las que los clientes habituales se van, de modo que puedas lanzar campañas de retención antes de que se cierre esa oportunidad.
Los datos de engagement, como la duración media de la sesión web de un cliente, las tasas de apertura de correos y las interacciones en redes sociales, son indicadores del valor potencial de un cliente. Un cliente que abre con frecuencia tus newsletters o comenta en tus publicaciones está muy conectado con la identidad de tu marca.
Controlar estos puntos de contacto te ayuda a identificar qué navegantes ocasionales pueden convertirse en compradores activos y de alto valor.
Reconoce a los defensores de tu marca
Aunque los patrones de gasto personal de un cliente parezcan bajos, es posible que aporte valor de formas indirectas. Un comprador que gasta poco puede seguir siendo un gran defensor de tu marca, promocionando tu producto o servicio mediante el boca a boca, las reseñas online, el contenido generado por los usuarios o las recomendaciones de clientes.
Un dato que conviene controlar es el número de recomendaciones generadas: el total de clientes nuevos que ha conseguido atraer una persona a través de tu programa de recomendaciones.
Un comprador que solo gasta 20 $ al año, pero que presenta a cinco amigos de alto gasto a tu marca, es muy valioso. Puedes aprovechar a este tipo de clientes para hacer crecer tu negocio creando programas de incentivos segmentados, ofreciendo recompensas por recomendación o interactuando con su contenido desde tus propias cuentas oficiales.
Cómo atraer y retener a los clientes de alto valor
- Crea un programa de fidelización
- Personaliza tu marketing
- Ofrece una atención al cliente excepcional
- Encuesta a tus clientes de alto valor actuales
- Usa los datos de los clientes para mejorar la retención
Las estrategias para sacar el máximo valor de cada cliente y mantenerlos contentos están diseñadas para aumentar los ingresos. Aquí tienes algunas prácticas recomendadas:
Crea un programa de fidelización
Un buen programa de fidelización hace que sea más probable que tus clientes sigan siendo clientes. Puedes aumentar el valor de vida del cliente premiando un gasto mayor con puntos o con ventajas y descuentos exclusivos.
Para potenciar el VVC, crea un marco de fidelización que abarque todos los canales que visita tu cliente. Por ejemplo, la marca francesa de belleza Oh My Cream vio cómo el valor de vida del cliente aumentaba tras incorporar Shopify TPV para centralizar los datos de clientes e implementar un programa de fidelización unificado.
Un marco de fidelización también puede incluir una membresía de pago. La marca de ropa deportiva Bandit Running ofrece un modelo de membresía anual con ventajas exclusivas y acceso anticipado a las nuevas colecciones.
Esta arquitectura centrada en la comunidad permite realizar estrategias de temporada, como campañas de Black Friday que priorizan el acceso a las recompensas para los miembros más fieles.
Un programa de fidelización bien diseñado fomenta la promoción por parte de los clientes con ventajas como crédito exclusivo en tienda, reembolsos o descuentos en futuras compras. Al premiar a quien recomienda, creas un bucle recíproco: tus mejores clientes tienen un motivo para gastar, y tu negocio gana un canal de captación de clientes.
Personaliza tu marketing
Para generar ingresos a partir de tus clientes de mayor valor, aplica la personalización basada en datos de comportamiento en lugar de en tendencias generales.
Por ejemplo, en vez de destacar los superventas genéricos, aprovecha las analíticas, como la afinidad por categorías de producto, el valor medio del pedido y el historial de compras estacionales, para adaptar tus comunicaciones.
Ofrece una atención al cliente excepcional
Tener un buen equipo de soporte es muy importante. Por el contrario, una atención al cliente deficiente puede impedir que los clientes vuelvan. Un enfoque centrado en el cliente te ayuda a convertir a los compradores recién captados en clientes recurrentes e incluso en defensores de tu marca.
Encuesta a tus clientes de alto valor actuales
Escuchar directamente a tus clientes de alto valor puede ayudarte a entenderlos. Puedes recopilar comentarios constructivos de los clientes sobre sus problemas para anticiparte mejor a sus necesidades. Por ejemplo, una página de confirmación posterior a la compra es perfecta para incluir una encuesta rápida.
Usa los datos de los clientes para mejorar la retención
Una estrategia de retención basada en datos utiliza información histórica y en tiempo real para anticiparse a las necesidades de los clientes.
Puedes usar la segmentación de clientes de Shopify para agrupar automáticamente a los clientes por comportamiento, historial de compras y valor de vida del cliente.
Al definir segmentos de clientes dinámicos, puedes controlar grupos en tiempo real, identificando a tus compradores de mayor valor y asegurándote de destinar tu presupuesto de marketing de retención a los clientes con más probabilidades de generar ingresos en el futuro.
Preguntas frecuentes sobre los clientes de alto valor
¿Cómo se evita que los clientes de alto valor se pierdan?
Retén a los clientes valiosos usando datos para personalizar el servicio y las experiencias. Fomenta las compras y la promoción a través de programas de fidelización y de recomendaciones, encuesta a los clientes para anticiparte a sus necesidades y crea una experiencia del cliente sólida.
¿Cómo se trata a los clientes de alto valor?
Intenta mantener a los clientes de alto valor satisfechos con tu producto o servicio y con la experiencia en general. Esto puede implicar reconocerlos mediante una comunicación personalizada y recompensarlos con incentivos.
¿Qué es la regla del 80/20 en la retención de clientes?
La regla del 80/20 es una afirmación del economista del siglo XIX Vilfredo Pareto según la cual el 80 % de los resultados se debe a solo el 20 % de las causas. En los negocios, el principio sugiere que el 80 % de los beneficios procede del 20 % de las personas (es decir, tus clientes de alto valor). No se trata de una verdad matemática absoluta, sino más bien de una invitación a centrarse en ese 20 % metafórico, aunque las cifras reales difieran.
