Para que un negocio triunfe no basta con un producto excelente: los clientes también quieren sentir que se les escucha y que sus inquietudes importan. De hecho, según Marigold (en inglés), el 85 % de los consumidores afirma que su marca favorita “los trata como individuos”.
Katherine Oyer, propietaria de Francis Henri, una tienda de ropa para bebés de estilo moderno, se centra en construir este tipo de relación.
“Si ofreces una experiencia maravillosa y un producto superior, la gente vuelve”, comenta Katherine en un episodio en inglés del podcast Shopify Masters. “Siempre he pensado que el boca a boca y mimar a tus clientes hasta convertirlos en habituales y, después, en amigos es en lo que prefiero invertir mi presupuesto de publicidad”.
Gestionar bien la comunicación con el cliente es fundamental para crear vínculos con los compradores. Te ayuda a mejorar la experiencia de compra, fomentar las recomendaciones y conseguir que te vuelvan a comprar.
A continuación descubrirás qué canales puedes usar para comunicarte con tus clientes y encontrarás seis consejos para fidelizarlos y mejorar tu reputación de marca.
Tipos de comunicación con el cliente
Una estrategia eficaz de comunicación con el cliente combina varios canales y métodos. Estos son los más habituales:
Teléfono
Muchos negocios ofrecen atención telefónica, ya sea las 24 horas o solo en horario comercial. El teléfono puede ser una vía eficaz y cómoda para resolver incidencias y fortalecer la relación con los compradores, pero solo puedes atender un número limitado de llamadas a la vez y las esperas largas generan frustración.
Para reducir el tiempo de respuesta, puedes usar un menú de opciones que derive cada llamada al departamento adecuado, ofrecer un servicio de rellamada e incluir en el mensaje de bienvenida información sobre las opciones de autoservicio.
Chat en vivo
Al igual que el teléfono, el chat en vivo ofrece una atención inmediata y personalizada. Además, permite a los agentes gestionar varias consultas a la vez, lo que lo convierte en una alternativa más económica a la atención telefónica.
Algunas empresas lo complementan con chatbots de IA, capaces de responder preguntas como “¿Dónde está mi pedido?” o “¿Cómo inicio una devolución?” y de derivar automáticamente las solicitudes más complejas a la persona adecuada del equipo.
Correo electrónico
El correo electrónico es un canal asíncrono de comunicación con el cliente, lo que lo convierte en una opción cómoda para ambas partes. Tus clientes pueden escribirte cuando les surja una duda (incluso a las 2 de la madrugada o en pleno puente), y tú puedes responder al día laborable siguiente o en el rato que reserves para contestar el correo.
Es menos eficaz para las consultas urgentes, pero puedes compensarlo con una respuesta automática. Así, el cliente sabrá que has recibido su mensaje y cuándo puede esperar una contestación. Si procede, incluye también otras vías de atención más inmediatas.
En persona
También puedes comunicarte con los clientes cara a cara o combinar la atención presencial con la digital. En Francis Henri, por ejemplo, ofrecieron la opción de comprar online y recoger en tienda, lo que permite a los compradores hablar con el personal, resolver sus dudas y echar un vistazo. También pusieron en marcha la recogida sin bajar del coche.
Redes sociales
Las redes sociales ofrecen varias vías de comunicación con el cliente. Puedes atender mensajes directos en Instagram, Facebook Messenger o WhatsApp, responder a las publicaciones que mencionen tu marca e interactuar con tu comunidad en los comentarios de tus propios contenidos.
Utiliza herramientas de gestión de redes sociales que incluyan funciones de monitorización o escucha social para seguir las conversaciones sobre tu empresa y anticiparte tanto al dar soporte como al mostrar tu agradecimiento a los clientes.
Cómo conseguir una excelente comunicación con el cliente
- Utiliza una estrategia de comunicación variada
- Mantén una voz de marca coherente
- Implica a tu equipo
- Personaliza las interacciones
- Pide su opinión a tus clientes
- Añade un toque personal
Cuidar la comunicación con el cliente refuerza la confianza en tu marca: te ayuda a captar y fidelizar compradores y anima a los que ya tienes a recomendarte. Estas son seis estrategias para mejorarla:
Utiliza una estrategia de comunicación variada
¿Tienes algún amigo que odie hablar por teléfono? ¿O algún familiar que no termine de entender las redes sociales? Lo más probable es que entre tus clientes también haya perfiles así: sus preferencias pueden parecer peculiares, pero las tienen muy claras.
Diversificar la comunicación con el cliente permite que cada uno elija el canal que prefiera, ya sea correo electrónico, mensaje directo, chat en vivo o teléfono. Para ello, tienes que ofrecer varias vías de contacto y una experiencia uniforme en todas ellas.
Las bandejas de entrada unificadas y los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) reúnen en un solo lugar los mensajes que llegan por distintos canales. Al centralizar los datos de cada comprador, tu equipo de atención puede ofrecer una experiencia coherente y gestionar todos los canales con eficacia.
Mantén una voz de marca coherente
La voz de tu marca es una parte fundamental de la identidad de tu empresa. Determina el tono de tus textos, tu forma de mostrarte online y cómo perciben los clientes el valor que ofreces. Además, no es responsabilidad exclusiva del departamento de marketing.
Para mejorar la comunicación con el cliente y reforzar tu imagen de marca, ayuda a tu equipo a adoptar ese mismo estilo en las conversaciones de ventas y atención. Aplícalo también en los mensajes internos y anima a tus agentes a mantener la coherencia en todos los canales.
En tu manual de marca también puedes incluir ejemplos de cómo trasladar esa voz a la atención al cliente. Por ejemplo, si tu tono es alegre, positivo y desenfadado, podrías animar a usar signos de exclamación y emojis, y desaconsejar el lenguaje formal o la jerga técnica.
Implica a tu equipo
La formación en atención al cliente ayuda a tu plantilla a ofrecer un servicio coherente y de calidad, lo que se traduce en compradores más satisfechos. Esto es lo que debería incluir:
- Políticas y procedimientos. Evalúa lo que sabe tu equipo, anímalo a plantear dudas y facilítale una copia actualizada de tu política de atención. Recuérdale también dónde consultar cuando surjan preguntas.
- Desarrollo de habilidades. Las demostraciones en directo, los ejercicios de autorreflexión y las grabaciones de llamadas reales muestran situaciones concretas que ayudan a tus agentes a desarrollar empatía, mejorar la comunicación con el cliente y crear relaciones más sólidas.
- Situaciones complicadas. La formación también prepara a tus empleados para gestionar las reclamaciones con respeto y rapidez. Plantéate hacer juegos de rol con llamadas difíciles o pedirles que propongan soluciones para un caso concreto.
Desde la escucha activa hasta la improvisación y la resiliencia, aquí tienes lo que necesitas saber para desarrollar tus habilidades de atención al cliente y las de tu equipo.
Personaliza las interacciones
Los clientes esperan que las marcas se dirijan a ellos de forma personalizada: el 42 % de los consumidores espera mensajes adaptados a sus preferencias y el 31 %, que lleven su nombre o sus apellidos.
Para conseguirlo, centraliza los datos de tu clientela (por ejemplo, en un CRM) y úsalos para ajustar tus correos electrónicos, llamadas y mensajes de marketing.
También puedes guardar el historial de cada conversación en el perfil del cliente para que los tickets pasen de un agente o departamento a otro sin perder información, o usar un asistente virtual con IA que resuma las llamadas automáticamente.
Pide su opinión a tus clientes
Pedir opiniones también forma parte de la comunicación con el cliente: te permite conocer sus expectativas y experiencias, entender mejor a tu público objetivo y detectar aspectos que mejorar.
Entre las opciones más frecuentes están las encuestas, las reseñas, los focus groups y las entrevistas individuales con clientes habituales. También puedes usar herramientas de atención al cliente para automatizar las peticiones de opinión y detectar tendencias en grandes volúmenes de datos.
Ten en cuenta todo el recorrido del cliente, no solo el servicio posventa. Responder lleva tiempo y esfuerzo, así que agradéceselo con respuestas personalizadas o recompensas.
Añade un toque personal
No subestimes el valor del trato cercano. Tú eres una persona real, y tus clientes también, así que aprovecha ese lado humano que compartís para crear vínculos.
“Enviamos una tarjeta de agradecimiento escrita a mano en cada paquete”, cuenta Katherine, que asegura no escatimar en estos detalles. “La experiencia del cliente es muy importante para mí. Quería que recibir la caja fuera casi como abrir un regalo”.
También puedes demostrar tu gratitud con una llamada o un correo personal, o con eventos privados para tu comunidad. Para que la comunicación con el cliente sea eficaz, basta con que te muestres tal y como eres, así que no le des demasiadas vueltas. Pregúntate por qué te importa que te sigan eligiendo y díselo (o escríbeselo).
Preguntas frecuentes sobre la comunicación con el cliente
¿Qué caracteriza una buena comunicación con el cliente?
Una buena comunicación con el cliente facilita que contacte contigo por distintos canales, resuelve las incidencias con eficacia, informa con transparencia de los tiempos de espera o los siguientes pasos e incluye un seguimiento por tu parte. También implica mantener un tono coherente en todos los mensajes, guardar los datos de cada comprador para que no tenga que repetir la información y personalizar el trato siempre que sea posible.
¿Cuáles son los tipos de comunicación con el cliente?
Estos son los cinco tipos de comunicación con el cliente más habituales:
- Teléfono.
- Chat en vivo.
- Correo electrónico.
- En persona.
- Redes sociales.
¿Cuál es la mejor forma de comunicarte con tus clientes?
La mejor forma de comunicarte con tus clientes es a través del canal que cada uno prefiera. Con una estrategia de comunicación variada, cada persona puede elegir cómo quiere contactar contigo.
