Experiencia de cliente personalizada: 10 formas de crearla

Los consumidores esperan experiencias de compra cada vez más personalizadas. Las marcas que conocen las preferencias y los hábitos de compra de sus clientes pueden ofrecerles experiencias más relevantes. 

Según el informe Retail 2025 de Adyen, el 48 % de los consumidores espera que las empresas personalicen sus recomendaciones o experiencias basándose en su comportamiento de compra. Para conseguirlo, es fundamental conectar los datos y utilizarlos para adaptar las ofertas a las necesidades de cada cliente.

Sin embargo, la personalización omnicanal también supone ciertos desafíos para los vendedores actuales. Los consumidores exigen una mayor protección de su privacidad, y la desaparición de las cookies de terceros hace aún más necesario desarrollar estrategias basadas en el conocimiento directo de los clientes. Además, la infraestructura técnica necesaria para personalizar la experiencia puede elevar los costes operativos y dificultar la puesta en marcha de nuevas iniciativas.

Gracias a los avances tecnológicos, como la IA y los modelos de datos unificados, ofrecer una experiencia de cliente personalizada ya no es un lujo, sino una estrategia viable para impulsar el crecimiento del negocio a largo plazo.

Esta guía explica 10 técnicas para crear una experiencia de cliente personalizada, aprovechando los conocimientos y las herramientas que ya tienes a tu disposición en el entorno actual del ecommerce.

1. Personaliza tu estrategia a partir de los datos de clientes

Los datos de clientes son esenciales para personalizar su experiencia de compra. Conocer quiénes son y qué necesitan te permite comprender su recorrido y ofrecerles experiencias adaptadas a sus expectativas.

Para conocer mejor a tus compradores, necesitas una visión global de sus interacciones en todos los canales, tanto online como físicos. Para ello, puedes combinar fuentes de datos propias y externas, como las siguientes:

• Plataformas de ecommerce.
• Sistemas de punto de venta (TPV).
• Perfiles en marketplaces.
• Herramientas de gestión de relaciones con los clientes.
• Plataformas de redes sociales.
• Herramientas de email marketing.
• Apps de fidelización de clientes.

El modelo centralizado de clientes de Shopify genera un perfil único cuando un comprador facilita su correo electrónico o número de teléfono. A este perfil se añaden otros datos propios, como el historial de navegación, las compras y los pedidos de todos los canales de venta. Así, dispones de una vista única del cliente (SCV, por sus siglas en inglés) que sirve de base para diseñar estrategias de personalización.

Por ejemplo, la tienda de moda masculina Mizzen+Main utiliza este modelo de datos centralizado para generar una SCV. Así, los dependientes pueden consultar las compras online y los puntos de fidelización acumulados por cada cliente, mientras que la información de las compras en tienda también está disponible online. Gracias a estos datos, la marca aumentó sus ingresos en tienda un 27 % y los ingresos online un 15 %.

«Shopify tiene un gran protagonismo en la tienda, sobre todo a la hora de orientar sobre las tallas», dice Trey Pritchard, encargado de la tienda. «Abrimos el perfil de un cliente y podemos ver todo su historial de compras, lo que nos ayuda a hacer las recomendaciones adecuadas».

2. Analiza los datos para entender el customer journey

Analizar los datos del customer journey (recorrido del cliente) revela información valiosa sobre su comportamiento y expectativas. El análisis de los patrones en el panel de control de Shopify permite detectar tendencias y ajustar las estrategias en función de los resultados. 

Estos datos ayudan a comprender qué necesitan los clientes en cada etapa, desde el primer contacto con la marca hasta las interacciones posteriores a la compra.

Este es un ejemplo de customer journey para una tienda de ropa deportiva:

Esta información permite al equipo de marketing de la empresa identificar a las personas que se han quedado estancadas en la etapa de «Conversión». Están casi listas para comprar, pero a menudo necesitan un empujón extra para hacerlo. Aquí es donde entran en juego las campañas de marketing personalizado.

Por ejemplo, quienes consultan la guía de tallas pueden tener dudas sobre qué talla elegir. Se les podría enviar una campaña de email marketing para promocionar una política de devoluciones gratis y darles más confianza.

Del mismo modo, las personas en la etapa de «Fidelización» podrían volver a visitar tu artículo sobre un reto de fitness. Es una gran oportunidad para darles la bienvenida a tu comunidad. Muestra resultados y testimonios de personas con sus mismos rasgos e intereses, e invítalas a compartir su propia historia a cambio de puntos de fidelización extra para canjear en su próxima compra.

3. Usa la segmentación para potenciar la personalización

Una personalización eficaz depende de la segmentación, es decir, de agrupar a los clientes según sus atributos y comportamientos. Cuando estos segmentos se construyen con datos propios, se convierten en una herramienta potente para crear audiencias específicas para las campañas de marketing.

Las funcionalidades de segmentación de Shopify te permiten definir los criterios de cada segmento utilizando datos de los perfiles particulares de los clientes, de modo que puedas adaptar eficazmente las experiencias para satisfacer necesidades y preferencias concretas. Por ejemplo, en una tienda dedicada a los productos de belleza, la segmentación podría ser la siguiente:

• Personas que han visitado una tienda física concreta.
• Compradores que han visitado tu categoría de «maquillaje» pero no la de «cuidado de la piel».
• Clientes habituales con un valor de vida superior a 300 €.
• Clientes que llegaron por recomendación de otros compradores.
• Personas que señalaron el acné como su mayor preocupación cutánea en tu cuestionario.

A partir de ahí, puedes adaptar tus campañas de ventas, marketing y publicidad a cada segmento. Por ejemplo, puedes promocionar los productos más vendidos para tratar el acné entre los clientes que pertenecen al último grupo.

Airsign, por ejemplo, usó esta funcionalidad para definir un segmento de clientes que habían comprado su aspiradora, pero no se habían dado de alta en una suscripción de filtros complementarios. 

El cofundador de la marca, Alex Dashefsky, lo explica así: «Identificamos el segmento en Shopify, creamos un descuento específico para ese grupo y nos dirigimos a sus integrantes de forma muy personalizada, teniendo en cuenta sus necesidades. Como resultado, alrededor del 30 % de esas personas acabó realizando una compra».

Consejo: crea segmentos utilizando ShopifyQL para realizar consultas detalladas y una segmentación avanzada. Shopify Sidekick también puede proporcionar traducciones en lenguaje natural para garantizar la precisión a la hora de ofrecer experiencias de cliente personalizadas a tus compradores internacionales.

4. Orienta los anuncios con información basada en datos

Los costes de adquisición de clientes están aumentando en todos los sectores. Para maximizar el rendimiento de tu inversión en marketing y llegar a las personas con más probabilidades de interactuar con tu marca, necesitas una orientación precisa basada en los datos de los clientes y acompañada de un mensaje personalizado.

Shopify Audiences* utiliza el comportamiento de los compradores para generar listas de clientes potenciales destinadas a campañas de captación y retargeting. Gracias al aprendizaje automático, identifica a quienes tienen más probabilidades de comprar sin comprometer su privacidad. Además, permite conectar plataformas publicitarias como Meta, Google y TikTok para crear listas de audiencia automáticamente. Esta herramienta puede llegar a duplicar las conversiones de las campañas de retargeting.

La marca de moda Mac Duggal, por ejemplo, recurrió a Shopify Audiences tras tener dificultades para alcanzar sus objetivos de retorno de la inversión publicitaria (ROAS). Consultaron a su agencia asociada Prospect Knight para combinar sus datos propios con Shopify Audiences y los resultados fueron muy positivos:

• El doble de retorno de la inversión publicitaria
• Una audiencia de retargeting 2,3 veces mayor
• Un coste por compra 3,6 veces menor con el conjunto de anuncios de retargeting

«Incorporar datos de otras fuentes, como Shopify, es un ingrediente clave del éxito de Mac Duggal», asegura Conor Maurice, responsable del departamento digital de Prospect Knight. «El ROAS de Shopify Audiences fue el doble de bueno que el de nuestra actividad existente, así que lo hemos usado desde entonces».

5. Ofrece promociones y ofertas personalizadas

Las ofertas personalizadas son clave para lograr experiencias de cliente positivas. Al analizar los datos de los clientes y aprovechar la segmentación, puedes ofrecer descuentos adaptados a los intereses de cada grupo de clientes.

Además de incentivar las compras, los descuentos personalizados pueden ayudarte a ampliar tu base de datos de clientes, ya que ofrecen un beneficio concreto a cambio de compartir información. La clave está en aportar valor y explicar con transparencia cómo se utilizarán los datos. Según el informe de Adyen sobre personalización y fidelización de 2025, el 70 % de los consumidores quiere recibir más descuentos en los comercios donde compra habitualmente, lo que demuestra el atractivo de las promociones adaptadas a sus preferencias.

Estos son algunos segmentos que puedes crear y cómo personalizar la experiencia para cada grupo:

• Personas que han visto la página de tu categoría de «Golf»: utiliza una campaña por email que les ofrezca un 10 % de descuento en su primera compra con el código «GOLF». Guíalos hacia tus productos de golf más vendidos e incluye la recomendación de un golfista profesional como sello adicional de prueba social.
• Clientes que suelen comprar en tus tiendas: el segmento de compradores de Madrid podría recibir una promoción de «día lluvioso» cuando se pronostique mal tiempo, mientras que tus compradores de Sevilla podrían recibir una venta flash el día de partido cuando gane su equipo local.
• Miembros del programa de fidelización: lanza anuncios de retargeting en redes sociales que muestren el valor de sus puntos de fidelización y en qué productos pueden canjearlos. Y mejor aún, aplica criterios de segmentación adicionales para dirigir a los compradores hacia productos dentro de la categoría a la que son fieles (por ejemplo, la crema hidratante que han comprado tres veces).

Un buen ejemplo de email personalizado es el que envía Gymshark a los clientes que ya han comprado en su tienda online. En este caso, tras varias compras de leggings negros sin costuras, la marca envió un correo para incentivar una nueva compra, promocionando ropa deportiva de color negro y mostrando los precios en la moneda local (EUR).

6. Diseña escaparates personalizados

Una experiencia de cliente personalizada va mucho más allá de atraer visitas a tu tienda online mediante campañas segmentadas. Los datos de los clientes permiten mostrar contenido dinámico, recomendar productos a medida y adaptar tu sitio web a los intereses de cada visita.

Para verlo con un ejemplo, imagina un ecommerce de camisetas de fútbol que detecta la visita de un cliente llamado Carlos. Gracias a los datos de su perfil unificado, puede personalizar su experiencia de compra de la siguiente manera:

• En una encuesta de satisfacción, Carlos indicó que su jugador favorito es Lamine Yamal. Por eso, el banner de la página de inicio muestra contenido de otros clientes satisfechos que llevan camisetas del futbolista.
• Su equipo favorito, el FC Barcelona, juega un partido importante este fin de semana. La tienda le muestra una ventana emergente con el código de descuento personalizado «VISCA BARÇA», que ofrece un 10 % de descuento en la camiseta del equipo.
• La dirección de envío de Carlos se encuentra a menos de 16 km de una tienda física de la marca. Por eso, la web destaca las camisetas disponibles para recoger ese mismo día en el establecimiento.

Piensa también en cómo puedes personalizar toda la experiencia de cliente para tus compradores internacionales. La marca de joyería J&Co, por ejemplo, atiende a compradores de otros países a través de su web de ecommerce. Con ayuda de Shopify, recopila los datos de ubicación de cada visita y usa esta información para traducir el texto de la web y convertir los precios de los productos a la moneda local correcta.

«La adaptación y la personalización son importantes para nosotros, y Shopify Plus lo hace posible», dice Jenny Kwang, fundadora y CEO. «No solo podemos segmentar a los clientes y adaptarnos a sus necesidades particulares, sino que también podemos integrar fácilmente apps como el traductor de idiomas y el conversor de divisas para ayudarnos a reforzar nuestra presencia internacional».

Consejo: los vendedores pueden animar a sus clientes a iniciar sesión para acceder a servicios de autoservicio y ofrecerles una experiencia de compra más personalizada, con recomendaciones de productos adaptadas a sus intereses, carritos guardados y descuentos especiales.

7. Optimiza el checkout para una experiencia de compra fluida

El checkout es un punto clave en el recorrido de compra: es el último paso antes de que el cliente decida completar su pedido. Por eso, ofrecer una experiencia sencilla, rápida y personalizada puede marcar la diferencia en las conversiones.

Estas son algunas formas de conseguirlo:

• Completa automáticamente los datos de pago y envío con Shop Pay.
• Recomienda productos relacionados con los artículos del carrito para fomentar las ventas adicionales y cruzadas.
• Muestra opiniones de clientes con características o intereses similares a los del comprador.
• Ofrece la posibilidad de realizar donaciones a los clientes comprometidos con las causas medioambientales.
• Destaca la política de devoluciones para generar confianza entre quienes compran por primera vez y todavía tienen dudas.

Para muchos vendedores, la tecnología que utilizan para gestionar el checkout influye directamente en las posibilidades de personalizar la experiencia de compra. Shopify Checkout, por ejemplo, está diseñado para maximizar las conversiones, mientras que Shop Pay ofrece una opción de pago rápida y fiable que supera a otras soluciones de checkout acelerado.

Además, las extensiones de Checkout y las API de Functions (documentación disponible en inglés) permiten la personalización, lo que te facilita integrar elementos personalizados directamente en el flujo de pago. Puedes añadir contenido dinámico y opciones de pago a medida para reducir el abandono del carrito y mejorar la experiencia en general, sin necesidad de programar desde cero una solución de pago completamente nueva.

8. Usa la automatización del marketing para un engagement constante

La automatización del marketing ofrece experiencias coherentes y personalizadas a lo largo de todo el customer journey, sin que tu equipo de marketing tenga que identificar segmentos y llegar a ellos con el mensaje adecuado en el momento óptimo.

Las mejores herramientas de automatización del marketing usan la analítica predictiva para anticipar lo que un cliente necesitará para avanzar por el embudo de ventas. Por ejemplo, los datos pueden revelar que el 40 % de los clientes que se encuentran en la fase de «Evaluación» acaba comprando cuando se les ofrece envío gratis. 

Aprovecha esta información para personalizar tu tienda online con un banner que muestre esta ventaja a quienes hayan visitado la web en las últimas dos semanas y todavía no hayan realizado ninguna compra.

Combina este escaparate personalizado con campañas externas que devuelvan a las personas a tu web, basándote en comportamientos concretos de los clientes o en su pertenencia a un segmento. Esto podría incluir el envío de emails o SMS cuando completen una acción; por ejemplo, cuando un cliente rellena un cuestionario, recibe recomendaciones de productos personalizadas a cambio de su dirección de email.

Consejo: crea plantillas personalizadas en Shopify Messaging y utiliza la segmentación de clientes para automatizar comunicaciones relevantes. Combínalo con Shopify Flow para automatizar flujos de trabajo y mejorar la experiencia de cliente.

9. Personaliza las interacciones presenciales con datos unificados

El entorno digital permite a las marcas recopilar y usar una gran cantidad de datos sobre sus clientes. Sin embargo, cuando esos compradores entran en un entorno de compra físico, esa información tan útil puede perderse por el camino. Incluso los clientes habituales pueden recibir en una tienda física el mismo trato que quienes la visitan por primera vez, si el personal no cuenta con la información necesaria para identificarlos y personalizar la atención.

Shopify POS permite aprovechar la información unificada de los clientes también en las interacciones presenciales. El personal de tienda puede consultar una ficha única que reúne los puntos de contacto, los hábitos y las interacciones de cada cliente en todos los canales de venta. 

Así, puede ofrecer una atención más personalizada, reconocer a quienes vuelven y adaptar sus recomendaciones a sus preferencias. Este trato cercano enriquece la experiencia de compra y contribuye a fidelizar a los clientes.

Fíjate en la marca de lujo Diane von Furstenberg, que cambió de Salesforce a Shopify en un intento por hacer que los datos unificados fueran más accesibles para los asesores de estilo de la tienda. «Con nuestra plataforma de comercio anterior, los datos de los clientes estaban aislados», dice Joanna Puccio, encargada adjunta de la tienda. «Eso dificultaba que nuestros estilistas ofrecieran el tipo de servicio a medida que esperaban nuestros clientes. Necesitábamos ver de un vistazo todo el alcance de sus intereses, compras y preferencias».

Ahora, el equipo de la tienda puede consultar los perfiles de los clientes dentro de Shopify POS para ofrecer experiencias de compra a medida y los asesores de estilo pueden ver:

• El historial de compras de cada cliente, tanto online como en tienda física.
• Sus preferencias de color y talla.
• Las prendas de la próxima colección de la marca que más les interesan.

«Si no usáramos Shopify POS, creo que a nuestro equipo le costaría más establecer una buena relación con los clientes y mantenerse en contacto con ellos», dice Joanna.

10. Apuesta por el comercio unificado en todos los canales

Contar con una estrategia de personalización que adapte la experiencia de compra a las necesidades de cada cliente es una gran ventaja. Sin embargo, muchos vendedores dependen de infraestructuras tecnológicas complejas y costosas, desarrolladas a medida para ofrecer experiencias personalizadas en distintos canales y puntos de contacto. Esta situación suele traducirse en:

• Elevados costes de mantenimiento e integración
• Deuda técnica que dificulta la innovación
• Campañas poco eficaces o lanzadas en el momento inadecuado debido a la falta de sincronización de los datos en tiempo real

El comercio unificado ofrece una solución a este problema al integrar los canales de venta y centralizar los datos para obtener una visión completa de cada cliente. Además, permite desarrollar e implementar nuevas funcionalidades y actualizaciones en todos los canales sin tener que trabajar en cada uno por separado. 

Así, los vendedores pueden ofrecer experiencias de compra coherentes y personalizadas, tanto online como en tienda física, sin asumir la complejidad técnica ni los elevados costes de mantener sistemas independientes.

Un estudio independiente sobre comercio unificado encargado por Shopify (disponible en inglés) concluyó que las mejoras operativas de Shopify pueden aumentar hasta un 5 % las ventas de las tiendas físicas y reducir un 22 % de media los costes asociados al uso de la plataforma.

«Cuando vimos Shopify POS, no dudamos», dice Saül Aleu, director de tecnología de Bobo Choses. «Ofrecía las funcionalidades que necesitábamos para hacer realidad nuestra estrategia omnicanal sin requerir integraciones complejas ni trabajo de desarrollo. […] Hemos pasado de dedicar el 80 % de nuestro tiempo a resolver incidencias técnicas a una cifra más cercana al 10 %. Y el tiempo que antes dedicábamos a resolver problemas técnicos ahora lo usamos para aportar valor al negocio».

Personaliza la experiencia del cliente, sea cual sea el punto de contacto

Ofrecer una experiencia de cliente personalizada es clave para crecer de forma sostenible en un mercado cada vez más competitivo. El uso de datos propios, la segmentación, la publicidad dirigida con herramientas como Shopify Audiences y la personalización de la tienda online y el checkout permiten mejorar las conversiones y fortalecer la relación con los clientes. El comercio unificado contribuye a ofrecer una experiencia coherente en todos los canales.

Shopify reúne herramientas de crecimiento que ayudan a los negocios de cualquier tamaño a conocer mejor a sus clientes y responder a sus expectativas. Estas soluciones facilitan la creación de experiencias relevantes, fomentan la fidelidad y contribuyen a alcanzar los objetivos comerciales a largo plazo.

*Shopify Audiences está disponible para tiendas elegibles en el plan Shopify Plus que usan Shopify Payments y están ubicadas en Estados Unidos o Canadá.