Nopeat ja hyödylliset vastaukset asiakaspalvelussa rakentavat luottamusta brändiin ja jättävät asiakkaisiin myönteisen vaikutelman. Olisikin kätevää, jos voisit laatia vastaukset lukuisiin viesteihin tavallista nopeammin, etenkin kun monet niistä ovat samoja tai lähes samanlaisia. Tässä auttavat sähköpostimallit, joiden avulla säästät aikaa ja vaivaa. Kun yhdistät ne esimerkiksi Shopify Inbox -työkaluun, voit hallita asiakaskeskusteluja ja jakaa niitä tiimin jäsenten kesken yhdessä paikassa.
Voit laatia valmiiksi esimerkiksi mallin oston jälkeiseen palautepyyntöön, kuukausitilauksen muistutukseen tai kanta-asiakkaille suunnattuun tuotealennuksesta kertovaan sähköpostiin.
Tutustu siihen, miten sähköpostimallit voivat tehostaa asiakaspalvelua ja helpottaa vastausten laatimista. Saat käyttöösi myös valmiita malleja, joita voit muokata omiin tarpeisiisi sopiviksi.
Syitä käyttää mallipohjia asiakaspalvelun sähköposteihin
Asiakaspalvelun sähköpostimallit auttavat sinua ja tiimiäsi monin tavoin:
- Säästä aikaa. Huolellisesti laaditut vastauspohjat nopeuttavat työskentelyä laadusta tinkimättä. Kun asiakaspalvelutiimi saa käsiteltyä suurimman osan viesteistä nopeasti, aikaa jää enemmän myös monimutkaisempien asiakastilanteiden ratkaisemiseen.
- Nopeuta vastaamista. Kun asiakaspalvelijoiden ei tarvitse kirjoittaa jokaista sähköpostia alusta alkaen, he voivat vastata asiakkaille nopeammin. Asiakkaat arvostavat nopeita vastauksia.
- Pidä viestintä yhtenäisenä. Sähköpostimallien avulla koko tiimi voi käyttää brändin mukaista, ennalta hyväksyttyä viestintätyyliä vastatessaan yleisiin kysymyksiin ja ongelmiin.
- Säilytä rauhallinen ja asiallinen sävy. Vihaisen asiakkaan viestiin voi olla vaikea vastata rauhallisesti. Valmiit mallit auttavat reagoimaan tilanteeseen harkitusti ja empaattisesti myös silloin, kun asiakas on turhautunut.
Parhaat käytännöt asiakaspalvelun sähköpostien kirjoittamiseen
- Kerää tietoa
- Viestien personointi
- Lisää linkkejä hyödyllisiin resursseihin
- Osoita empatiaa
- Jätä tilaa yhteenvedolle
- Seuraa tilannetta
Nämä parhaat käytännöt pitävät asiakkaat tyytyväisinä ja tekevät prosessista sujuvan asiakastukitiimille:
Kerää tietoa
Yksi parhaista tavoista kehittää asiakaspalvelua on kysyä tiimiltä, millaisia sähköposteja ja ongelmia se kohtaa usein. Mitkä keinot ovat toimineet parhaiten ongelmien ratkaisemisessa? Miten näitä oppeja voisi hyödyntää uusien mallien laatimisessa? Tiimilläsi on todennäköisesti vastaukset näihin kysymyksiin, ja niiden avulla voit luoda entistä toimivampia sähköpostimalleja.
Viestien personointi
Muokkaa sähköpostimallit aina asiakkaan tilanteeseen sopiviksi. Lisää viestiin asiakkaan nimi sekä tiedot hänen viimeaikaisesta ostoksestaan ja ongelmastaan. Näin asiakas huomaa, että hänen asiansa on otettu huomioon. Pienikin personointi voi muuttaa kielteisen asiakaskokemuksen myönteiseksi ja auttaa rakentamaan pitkäaikaista asiakasuskollisuutta.
Lisää linkkejä hyödyllisiin resursseihin
Asiakaspalvelun sähköpostimalleihin kannattaa lisätä linkkejä, joiden avulla asiakkaat voivat ratkaista ongelmia itse tai löytää lisätietoa. Esimerkiksi linkit usein kysytyt kysymykset -sivulle tai aiheeseen liittyviin blogikirjoituksiin voivat vähentää lisäkysymysten tarvetta, kun asiakas löytää vastauksen suoraan.
Osoita empatiaa
Anteeksipyyntö ja virheen myöntäminen osoittavat asiakkaalle, että hänen kokemuksellaan on merkitystä. Tunnusta ongelman aiheuttama harmi ja ryhdy heti etsimään siihen ratkaisua. Vaikka ongelma johtuisi asiakkaan omasta toiminnasta, voit silti osoittaa ymmärtäväsi, miksi tilanne turhauttaa, ja auttaa häntä löytämään ratkaisun.
Myös valmiiden anteeksipyyntömallien on tärkeää välittää empatiaa. Osoita, että ymmärrät asiakkaan näkökulman, esimerkiksi sanomalla: ”Ymmärrän hyvin, että tilanne on turhauttava.” Näin asiakkaalle tulee tunne, että hänen huolensa otetaan vakavasti ja että häntä auttava asiakaspalvelija ymmärtää hänen tilanteensa.
Jätä tilaa yhteenvedolle
Vastauksen alussa kannattaa tiivistää asiakkaan yhteydenoton syy ja osoittaa, että olet ymmärtänyt hänen tilanteensa. Jätä sähköpostimalleihin tilaa asiakkaan asian kertaamiseen ja kerro sen jälkeen selkeästi, miten voit auttaa, vaikka et pystyisikään ratkaisemaan ongelmaa kokonaan.
Esimerkiksi toimitusviivästystä koskevassa vastauksessa asiakaspalvelija voisi mainita asiakkaan tilausta koskevan viivästyksen ja tarjota hyvitykseksi alennusta tai palauttaa toimitusmaksun.
Seuraa tilannetta
Laadi myös sähköpostimalli, jolla voit ottaa yhteyttä asiakkaaseen ongelman ratkaisemisen jälkeen. Voit esimerkiksi pyytää palautetta siitä, miten asiakas koki saamansa palvelun. Tee palautteen antamisesta mahdollisimman helppoa, jotta asiakkaat vastaavat todennäköisemmin ja saat arvokasta tietoa asiakaspalvelun kehittämiseen.
12 mallipohjaa asiakaspalvelun sähköposteihin yleisiin tilanteisiin
- Sähköposti asiakkaan kiittämiseen
- Tilausvahvistussähköposti
- Tuote takaisin varastossa
- Tilaus viivästynyt
- Tuote saapui vahingoittuneena
- Tuote ei vastaa odotuksia
- Syntymäpäiväalennustarjous
- Ostoskorin hylkääminen
- Peruutuksen käsittely
- Ilmoitettu tekninen ongelma
- Seuranta
- Kyselypyyntö
Seuraavat sähköpostimallit helpottavat asiakaspalveluviesteihin vastaamista. Muokkaa niitä rohkeasti brändisi äänensävyyn sopiviksi, jotta viestit tuntuvat omilta ja asiakkaat tunnistavat niistä yrityksesi.
1. Sähköposti asiakkaan kiittämiseen
Hei [asiakkaan nimi],
Haluamme kiittää sinua siitä, että olet ollut uskollinen asiakkaamme. Kiitos paljon [myönteisestä arviostasi, toistuvista ostoksistasi jne.]. Arvostamme sitä, että asioit kanssamme, ja toivomme, että voimme palvella sinua myös jatkossa.
Jos sinulla on palautetta tai kysyttävää, ota rohkeasti yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,
[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
2. Tilauksen vahvistussähköposti
Hei [asiakkaan nimi],
Vahvistamme, että tilauksesi [tuotetiedot] on käsitelty. Tilaus on tarkoitus toimittaa [toimituspäivä].
Jos sinulla on sillä välin kysyttävää, ota rohkeasti yhteyttä vastaamalla tähän sähköpostiin tai ottamalla yhteyttä asiakaspalveluumme.
Kiitos, että valitsit meidän palvelumme/tuotteemme.
Ystävällisin terveisin,
[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
3. Tuote jälleen saatavilla
Hei [asiakkaan nimi],
Hyviä uutisia! [Tuotteen nimi ja koko, jos oleellista] on jälleen saatavilla. Tilaa omasi nyt, ennen kuin tuote ehtii loppua varastosta.
Onko sinulla kysyttävää? Vastaa tähän sähköpostiin, niin autamme mielellämme.
Ystävällisin terveisin,
[yrityksen nimi]
4. Tilaus viivästynyt
Hei [asiakkaan nimi],
Kiitos yhteydenotostasi. Pahoittelemme viivästymistä pakettisi toimituksessa [huomioi, jos asiakas maksoi tietystä toimitusnopeudesta; esimerkiksi: etenkin kun valitsit ja maksoit kahden päivän pikatoimituksen].
Tarkistin lähetyksen seurantatiedot, ja niiden mukaan [kerro toimituksen tämänhetkinen tilanne].
Hyvittääksemme aiheutuneen haitan olen [ilmoita tehty toimenpide; esimerkiksi: hyvittänyt toimitusmaksusi kokonaan / liittänyt mukaan 10 %:n alennuksen seuraavaan tilaukseesi].
Jos sinulla on lisäkysymyksiä tai tarvitset apua, ota rohkeasti yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,
[asiakaspalvelijan nimi]
5. Tuote saapui vahingoittuneena
Hei [asiakkaan nimi],
Ikävä kuulla, että tilaamasi [tuotteen nimi] saapui vahingoittuneena. Ymmärrän hyvin, että tilanne harmittaa. Hoidamme asian kuntoon seuraavasti: [kerro, miten asia ratkaistaan yrityksesi käytäntöjen mukaisesti. Esimerkiksi: Lähetämme sinulle uuden tuotteen mahdollisimman pian ja toimitamme seurantatiedot heti, kun ne ovat saatavilla.]
Kiitos, että ilmoitit asiasta. Jos sinulla on kysyttävää, autan mielelläni.
Ystävällisin terveisin,[asiakaspalvelijan nimi]
6. Tuote ei vastaa odotuksia
Hei [asiakkaan nimi],
Ikävä kuulla, ettei tuote vastannut odotuksiasi.
Voimme ratkaista asian seuraavasti: [kerro, mitä voit tarjota tai miten asia voidaan hoitaa yrityksesi käytäntöjen mukaisesti. Esimerkiksi: Voimme lähettää sinulle valmiiksi maksetun palautustarran, jolla voit palauttaa tuotteen ja saada siitä täyden hyvityksen.]
Ystävällisin terveisin,[asiakaspalvelijan nimi]
7. Syntymäpäiväetu
Hyvää syntymäpäivää [asiakkaan nimi]!
Juhlistaaksemme sitä tarjoamme sinulle [10 %:n, kaksi yhden hinnalla jne.] alennuksen. Syötä koodi [koodinumero] kassalla lunastaaksesi lahjasi.
Toivotamme sinulle mukavaa syntymäpäivää!
[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
8. Muistutus ostoskoriin jääneistä tuotteista
Hei [asiakkaan nimi],
Huomasimme, että [tuotteen nimi](linkki tuotesivulle) jäi ostoskoriisi. Jos harkitset vielä ostosta, saat sen nyt 10 % alennuksella.
Onko sinulla kysyttävää tai jäikö jokin tuotteessa mietityttämään? Vastaa tähän sähköpostiin, niin autamme mielellämme.
Ystävällisin terveisin,[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
9. Peruutuksen käsittely
Hei [asiakkaan nimi],
Kiitos yhteydenotostasi. Olemme vastaanottaneet ja käsitelleet pyyntösi [tilauksen peruuttaminen, postituslistalta poistuminen jne.].
Ikävä kuulla, että päätit lopettaa asiakkuutesi, mutta toivomme, että asioit kanssamme tulevaisuudessa. Jos sinulla on kysyttävää [palvelusta, tilauksesta jne.] tai haluat [liittyä uudelleen, tehdä uuden tilauksen jne.], ota rohkeasti yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
10. Ilmoitus teknisestä ongelmasta
Hei [asiakkaan nimi],
Kiitos, että ilmoitit meille [kuvaile ilmoitettu tekninen ongelma]. Olemme välittäneet tiedon tekniselle tukitiimillemme, joka selvittää ongelmaa parhaillaan.
Jos sinulla on kysyttävää tai kohtaat muita ongelmia verkkosivustollamme, otathan meihin yhteyttä.
Ystävällisin terveisin,[asiakaspalvelijan nimi]
11. Palautetta ostoksestasi
Hei [asiakkaan nimi],
Haluaisimme kuulla, miten kokemuksesi [tuotteen, palvelun, tilauksen jne.] kanssa on sujunut.
Onko sinulla kysyttävää tai palautetta? Kerromme mielellämme lisää ja autamme, jos tarvitset apua. Voit ottaa meihin yhteyttä milloin tahansa osoitteessa [sähköpostiosoite] tai numerossa [puhelinnumero].
Ystävällisin terveisin,[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
12. Asiakaspalautteen pyytäminen
Hei [asiakkaan nimi],
Haluamme jatkuvasti kehittää [palveluamme, tuotteitamme jne.], joten palautteesi on meille tärkeää.
Jos sinulla on hetki aikaa, kuulisimme mielellämme palautteesi tämän lyhyen [kysymysten määrä] kysymyksen kyselyn avulla. Vastaamiseen kuluu noin [minuuttimäärä] minuuttia.
Kiitos ajastasi ja palautteestasi!
Ystävällisin terveisin,[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
Mallipohjia asiakaspalvelun sähköposteihin – Usein kysytyt kysymykset
Miten asiakaspalvelun sähköposti kirjoitetaan?
Kun vastaat asiakkaalle, jolla on tilaukseensa liittyvä ongelma, aloita tervehtimällä häntä nimellä (Hei, asiakkaan nimi). Kerro sitten lyhyesti, mistä ongelmassa on kyse, osoita ymmärtäväsi hänen turhautumisensa ja tarjoa lopuksi selitys tai ratkaisu.
Millainen on esimerkki asiakaspalvelun sähköpostin vastauksesta?
Jos haluat kerätä asiakkailta palautetta tuotteesi kehittämiseksi, voit käyttää seuraavaa sähköpostimallia:
Hei [asiakkaan nimi],
Haluamme jatkuvasti kehittää [palveluamme, tuotteitamme jne.], joten palautteesi on meille tärkeää.
Jos sinulla on hetki aikaa, kuulisimme mielellämme palautteesi tämän lyhyen [kysymysten määrä] kysymyksen kyselyn avulla. Vastaamiseen kuluu noin [minuuttimäärä] minuuttia.
Kiitos ajastasi ja palautteestasi!
Ystävällisin terveisin,[yrityksen tai asiakaspalvelijan nimi]
Miksi asiakaspalvelun sähköpostimallit ovat hyödyllisiä?
Asiakaspalvelun sähköpostimallit nopeuttavat vastaamista ja auttavat pitämään viestien sävyn ja lähestymistavan yhtenäisinä. Vaikka valmiiden viestipohjien käyttö voi tuntua persoonattomalta, automaattisen täydennyksen avulla viesteihin voi lisätä esimerkiksi asiakkaan nimen ja yhteystiedot. Näin viesteistä saa henkilökohtaisempia ilman, että jokaista tarvitsee kirjoittaa alusta asti.
