Personoitu asiakaskokemus: 10 strategiaa

Nykyajan kuluttajat eivät enää tyydy keskinkertaisiin kokemuksiin. Brändit, jotka näkevät vaivaa osoittaakseen ymmärtävänsä asiakkaitaan, vievät kaupat kotiin – jopa niin, että 70 % verkko-ostajista pitää tärkeänä sitä, että henkilökunta tunnistaa heidät ja tietää heidän aiemman asiointinsa yrityksen kanssa, olipa kyse ostotottumuksista tai ostohistoriasta.

Toisaalta monikanavainen personointi asettaa nykypäivän vähittäiskauppiaalle omat haasteensa. Asiakkaiden odotukset yksityisyydensuojasta ovat kasvaneet, ja kolmannen osapuolen evästeiden väistyminen korostaa entisestään tarvetta omaksua strategioita, jotka keskittyvät asiakkaiden ymmärtämiseen suoraan. Personointiin tarvittava tekninen infrastruktuuri voi myös nostaa käyttökustannuksia ja hidastaa innovointia.

Onneksi teknologian kehitys, kuten tekoäly ja yhtenäistetyt datamallit, ovat tehneet personoidun asiakaskokemuksen tarjoamisesta ylellisyyden sijaan kestävän reitin liiketoiminnan kasvuun.

Tässä oppaassa esitellään 10 tekniikkaa personoidun asiakaskokemuksen luomiseen, mikä hyödyntää nykyaikaisen verkkokauppaympäristön tarjoamia oivalluksia ja työkaluja.

1. Rakenna personointistrategiasi asiakasdatan varaan

Asiakasdata on perusta, jonka päälle personointi rakentuu. Vasta kun tiedetään, keitä asiakkaat ovat – ja mitä he haluavat – voidaan ymmärtää asiakaspolku ja täyttää odotukset personoiduista ostokokemuksista.

Ostajien ymmärtäminen edellyttää yhtenäistä näkymää heidän toiminnastaan kaikissa kosketuspisteissä – sekä verkossa että sen ulkopuolella – hyödyntämällä sisäisiä ja ulkoisia asiakasdatan lähteitä, kuten:

• verkkokauppa-alustat
• myyntipiste- eli POS-järjestelmät
• markkinpaikkaprofiilit
• asiakkuudenhallinnan työkalut
• sosiaalisen median alustat
• sähköpostimarkkinoinnin työkalut
• kanta-asiakassovellukset

Shopifyn ydinasiakasmalli luo yhtenäistetyn profiilin aina, kun asiakkaat jakavat sähköpostiosoitteensa tai puhelinnumeronsa yrityksen kanssa. Kaikki täydentävä ensimmäisen osapuolen data – kuten selailu-, osto- ja tilausdata kaikista myyntikanavista – syötetään tähän yhtenäiseen asiakasnäkymään (single customer view, SCV), mikä antaa yhtenäisen perustan personointiponnisteluille.

Mizzen+Main luottaa tähän ydindatamalliin rakentaakseen yhtenäiseen asiakasnäkymään jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle. Kaikki verkosta ostetut tuotteet tai kertyneet kanta-asiakaspisteet näkyvät myymälän myyjille (samoin myymälässä kertynyt asiakasdata näkyy verkossa). Tiimi hyödynsi tätä dataa ja kasvatti myymälämyyntiä 27 % ja verkkomyyntiä 15 %.

”Shopify tulee vahvasti mukaan myymälässä, erityisesti kokoneuvonnassa”, kertoo myymäläpäällikkö Trey Pritchard. ”Avaamme asiakkaan profiilin ja näemme koko ostohistorian, mikä auttaa meitä tekemään oikeat suositukset.”

2. Analysoi dataa ymmärtääksesi asiakaspolkuja

Asiakasdatan analysointi paljastaa oivalluksia ostajien käyttäytymisestä ja odotuksista. Tutkimalla Shopify-hallintapaneelin sisäisiä kaavoja voidaan tunnistaa keskeisiä trendejä ja mukauttaa strategioita niiden mukaan. Nämä oivallukset auttavat ymmärtämään, mitä asiakkaat haluavat jokaisessa vaiheessa – ensimmäisestä löytämisestä oston jälkeiseen sitouttamiseen.

Tätä voi tarkastella käytännössä urheiluvaatteiden vähittäiskauppiaan kohdalla, jonka asiakaspolun kartta näyttää tältä:

Tämä oivallus antaa yrityksen markkinointitiimille mahdollisuuden tunnistaa ihmiset, jotka ovat jumissa ”konversiovaiheessa”. He ovat melkein valmiita tekemään ostoksen, mutta tarvitsevat usein pienen lisätyönnän siihen. Tässä kohtaa personoidut markkinointikampanjat tulevat kuvaan.

Esimerkiksi kokotaulukon sivulla vierailevat ihmiset ovat todennäköisesti epävarmoja siitä, sopiiko tuote heille. Heille voidaan lähettää sähköpostimarkkinointikampanja, joka esittelee ilmaisen palautuskäytännön ja rauhoittaa heidän mielensä.

Vastaavasti ”uskollisuusvaiheessa” olevat ihmiset saattavat palata kuntohaasteartikkeliisi. Tämä on erinomainen tilaisuus toivottaa heidät tervetulleiksi yhteisöön. Näytä tuloksia ja suositteluja ihmisiltä, jotka jakavat heidän piirteensä ja kiinnostuksen kohteensa, ja kutsu heidät jakamaan oma tarinansa vastineeksi bonuspisteistä, jotka he voivat lunastaa seuraavalla ostoksellaan.

3. Hyödynnä segmentointia personoinnin tehostamiseen

Tehokas personointi nojaa segmentointiin – asiakkaiden ryhmittelyyn heidän ominaisuuksiensa ja käyttäytymisensä perusteella. Kun nämä segmentit rakennetaan ensimmäisen osapuolen datan pohjalta, ne tarjoavat tehokkaan työkalun kohdennettujen yleisöjen luomiseen markkinointikampanjoita varten.

Shopifyn segmentointiominaisuudet mahdollistavat kunkin segmentin kriteerien määrittelyn yksittäisten asiakasprofiilien datan avulla, joten kokemukset voidaan tehokkaasti räätälöidä vastaamaan tiettyjä tarpeita ja mieltymyksiä. Näin nämä segmentit voisivat näyttää kauneustuotteiden vähittäiskauppiaan kohdalla:

• ihmiset, jotka ovat vierailleet tietyssä myymälässä
• asiakkaat, jotka ovat käyneet ”meikki”-kategoriassa mutta eivät ”ihonhoito”-kategoriassa
• uskolliset asiakkaat, joiden elinkaariarvo on yli 300 euroa
• asiakkaat, jotka löysivät sinut suosittelun kautta
• ihmiset, jotka vastasivat visassasi ”akne” suurimmaksi ihohuolekseen

Tämän jälkeen mikä tahansa myynti-, markkinointi- tai mainoskampanja voidaan räätälöidä kullekin segmentille – kuten esittelemällä aknesta kärsivien suosikkituotteita niille, jotka kuuluvat viimeiseen segmenttiin.

Esimerkiksi Airsign käytti tätä ominaisuutta määrittääkseen asiakassegmentin, joka oli ostanut pölynimurin mutta ei ollut tilannut täydentävien suodattimien tilausta. Perustajaosakas Alex Dashefsky kertoo: ”Tunnistimme segmentin Shopifyssa, loimme alennuksen juuri sille segmentille, viestimme heidän kanssaan heidän tarpeisiinsa hyvin personoidulla tavalla, ja näimme noin 30 % näistä ihmisistä tekevän ostoksen.”

💡Vinkki: Luo segmenttejä ShopifyQL:n avulla yksityiskohtaisiin kyselyihin ja edistyneeseen segmentointiin. Shopify Sidekick voi myös tarjota luonnollisen kielen käännöksiä varmistaakseen tarkkuuden, kun personoituja asiakaskokemuksia tarjotaan kansainvälisille asiakkaille.

4. Kohdenna mainokset datalähtöisillä oivalluksilla

Asiakashankinnan kustannukset nousevat kaikilla toimialoilla. Jotta markkinointibudjetista saadaan paras mahdollinen tuotto ja tavoitetaan ihmiset, jotka todennäköisemmin sitoutuvat brändiin, tarvitaan tarkkaa kohdentamista asiakasdatan pohjalta yhdistettynä personoituun viestiin.

Shopify Audiences analysoi ostajien käyttäytymistä luodakseen listoja potentiaalisista asiakkaista prospektointia ja uudelleenkohdentamista varten. Se nojaa koneoppimiseen tunnistaakseen todennäköiset ostajat ja säilyttää samalla yksityisyyden, joten mainosalustoja kuten Meta, Google ja TikTok voidaan yhdistää listojen automaattista luomista varten. Sen on todistettu jopa kaksinkertaistavan uudelleenkohdennuksen konversiot.

Esimerkiksi vaatevähittäiskauppias Mac Duggal kääntyi Shopify Audiencesin puoleen, kun mainoskulujen tuotto (ROAS) ei täyttänyt tavoitteita. He konsultoivat kumppanitoimisto Prospect Knightia yhdistääkseen ensimmäisen osapuolen datansa Shopify Audiencesiin. Tulokset puhuvat puolestaan:

• 2-kertainen mainontatuotto
• 2,3-kertaa suurempi uudelleenkohdennusyleisö
• 3,6-kertaa alhaisempi ostokohtainen kustannus uudelleenkohdennuksen mainosjoukolla

”Datan tuominen muista lähteistä, kuten Shopifysta, on keskeinen tekijä Mac Duggalin menestyksessä”, kertoo Prospect Knightin digijohtaja Conor Maurice. ”Shopify Audiencesin ROAS oli kaksi kertaa parempi kuin aiempi toimintamme, joten olemme käyttäneet sitä siitä lähtien.”

5. Tarjoa personoituja tarjouksia ja kampanjoita

Personoidut tarjoukset ovat avain myönteisiin asiakaskokemuksiin. Analysoimalla asiakasdataa ja hyödyntämällä segmentointia voidaan tarjota osuvia alennuksia tietyille asiakasryhmille.

Lisäksi personoidut alennukset auttavat rakentamaan asiakastietokantaa ja voittamaan ne yksityisyyshuolet, jotka rajoittavat kerätyn ensimmäisen osapuolen datan määrää. Erään raportin mukaan itse asiassa 53 % kuluttajista on valmiita luovuttamaan henkilötietonsa vastineeksi erikoistarjouksesta.

Tässä on muutamia esimerkkejä segmenteistä, joita voit luoda, ja siitä, miten räätälöisit kokemuksen kullekin:

• Ihmiset, jotka ovat katselleet ”Golf”-kategoriasivuasi: lähetä kohdennettu sähköpostikampanja, joka tarjoaa heille 10 % alennuksen ensimmäisestä ostoksesta koodilla ”GOLF”. Ohjaa heidät suosituimpien golftuotteidesi pariin ja lisää ammattigolffarin suosittelu ylimääräiseksi sosiaaliseksi todisteeksi.
• Asiakkaat, jotka yleensä asioivat myymälässä: tietyllä alueella asuvat asiakkaat voisivat saada ”sadepäivä”-kampanjan, kun huono sää on ennustettu, kun taas toisen alueen asiakkaat saavat ottelupäivän salamamyynnin, kun paikallinen joukkue voittaa.
• Kanta-asiakasohjelman jäsenet: pyöritä uudelleen kohdennettuja sosiaalisen median mainoksia, jotka näyttävät heidän kanta-asiakaspisteidensä arvon ja mihin tuotteisiin he voivat ne lunastaa. Vielä parempaa: käytä tarkempia segmentointikriteerejä ohjataksesi asiakkaat sen kategorian tuotteisiin, jolle he ovat uskollisia (esim. kosteusvoide, jonka he ovat ostaneet jo kolme kertaa).

Tässä on erinomainen esimerkki personoidusta sähköpostista, jonka sain Gymsharkilta. Olen ostanut heidän verkkokaupastaan useita mustia saumattomia leggingsejä. Saadakseen minut tekemään uusintaostoksen he lähettivät minulle tämän sähköpostin, joka esitteli mustia treenivaatteita, hinnat kotivaluutassani (punnissa) ja otsikolla ”Suosikkivärisi on nyt alessa 🖤”:

Lue lisää: Mikä on kanta-asiakasohjelma? 4 hyvää esimerkkiä

6. Rakenna personoituja verkkokauppoja

Personoitu asiakaskokemus ei pääty siihen, että joku vierailee verkkokaupassasi kohdennetun kampanjan innoittamana. Käytä asiakasdataa tarjotaksesi dynaamista sisältöä, räätälöityjä suosituksia ja kokemuksia, jotka puhuttelevat jokaista kävijää personoidun verkkokaupan kautta.

Kokeillaan tätä käytännössä ja oletetaan, että olet urheilupaitojen jälleenmyyjä. Verkkokauppa-alustasi havaitsee, että asiakas Antti selailee verkkokauppaasi. Näin voisit hyödyntää Andyn yhtenäistetyn asiakasprofiilin dataa räätälöidäksesi verkkokauppasi:

• Asiakaspalautekyselyssä Antti kertoi suosikkiurheilijansa olevan Teemu Pukki, joten etusivun banneri näyttää käyttäjien tuottamaa sisältöä muista tyytyväisistä asiakkaista, jotka pitävät Pukki-paitojaan.
• Antin suosikkijoukkue, HIFK, pelaa suuren ottelun tänä viikonloppuna, joten tarjoat räätälöidyn ”Hyvä HIFK” -kuponkiponnahdusikkunan, joka antaa 10 %:n alennuksen paidasta.
• Antin toimitusosoite on 15 kilometrin säteellä Helsingin myymälästäsi, joten näytät paidat, jotka ovat saatavilla samana päivänä noudettaviksi.

Mieti myös, miten voit personoida koko asiakaskokemuksen kansainvälisille asiakkaille. Esimerkiksi korubrändi J&Co palvelee ulkomaisia asiakkaita verkkokauppansa kautta. He luottavat Shopifyhin kerätäkseen kunkin kävijän sijaintitiedot ja käyttävät tätä oivallusta kääntääkseen verkkosivuston tekstin ja muuntaakseen tuotehinnat oikeaan kotivaluuttaan.

”Muokattavuus ja personointi ovat meille tärkeitä, ja Shopify Plus mahdollistaa nämä”, kertoo perustaja ja toimitusjohtaja Jenny Kwang. ”Emme pysty pelkästään segmentoimaan asiakkaita ja mukauttamaan heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa, vaan voimme myös helposti integroida sovelluksia kuten kielenkääntäjän ja valuutanmuuntimen, jotka auttavat meitä vahvistamaan kansainvälistä jalansijaamme.”

💡Vinkki: Eteenpäin katsovat kauppiaat rakentavat ostajilleen tapoja kirjautua sisään itsepalvelutoimintoja varten. Tämä luo suuremman personointipotentiaalin oivaltavien tuotesuositusten, tallennettujen ostoskorien ja korostettujen alennusten kautta.

7. Optimoi kassa saumatonta kokemusta varten

Kassaprosessi on ratkaiseva kosketuspiste. Se on viimeinen kosketuspiste ennen kuin joku sitoutuu ostokseensa. Sen optimointi saumatonta ja personoitua kassakokemusta varten on konversion kannalta olennaista.

Tässä on muutamia käytännön esimerkkejä siitä, miten tämän voi tehdä:

• Esitäytä maksu- ja toimitusvaihtoehdot Shop Payn avulla.
• Tarjoa lisä- ja ristiinmyyntiä tuotteista, jotka liittyvät asiakkaan ostoskorissa oleviin.
• Näytä sosiaalista todistetta asiakkailta, jotka jakavat samat piirteet ostajan kanssa.
• Mahdollista hyväntekeväisyyslahjoitukset ilmastotietoisille asiakkaille.
• Korosta palautuskäytäntöäsi ensiostajille, jotka saattavat vielä empiä.

Monelle vähittäiskauppiaalle verkkokassan taustalla oleva teknologiainfrastruktuuri määrittää, kuinka helppoa kokemuksen personointi on. Esimerkiksi Shopify Checkout on suunniteltu korkeisiin konversiolukuihin, kun taas Shop Pay tarjoaa nopean ja luotettavan vaihtoehdon, joka päihittää muut nopeutetut kassat.

Lisäksi Checkout Extensions ja Functions-rajapinnat mahdollistavat muokattavuuden, minkä ansiosta voit integroida personoituja elementtejä suoraan kassavirtaan. Voit lisätä dynaamista sisältöä ja räätälöityjä maksuvaihtoehtoja vähentääksesi ostoskorin hylkäämistä ja parantaaksesi kokonaiskokemusta ilman, että täysin uutta kassaratkaisua tarvitsee koodata alusta asti.

8. Käytä markkinoinnin automaatiota johdonmukaiseen sitouttamiseen

Markkinoinnin automaatio tarjoaa johdonmukaisia ja personoituja kokemuksia koko asiakaspolun ajan ilman, että markkinointitiimin tarvitsee tunnistaa segmenttejä ja lähestyä oikealla viestillä oikeaan aikaan.

Parhaat markkinoinnin automaation työkalut käyttävät ennakoivaa analytiikkaa ennustaakseen, mitä asiakas tarvitsisi edetäkseen myyntisuppilossa.

Datasi saattaa esimerkiksi osoittaa, että 40 % ”arviointivaiheeseen” jumiutuneista ihmisistä tekee ostoksen, jos he saavat ilmaisen toimituksen kannustimeksi. Käytä tätä oivallusta personoidaksesi verkkokauppasi bannerilla, joka tarjoaa ilmaisen toimituksen palaaville kävijöille, jotka ovat vierailleet sivustollasi kahden viime viikon aikana mutta eivät ole vielä tehneet ostosta.

Yhdistä tämä personoitu verkkokauppa sivuston ulkopuolisiin kampanjoihin, jotka ohjaavat ihmiset takaisin sivustollesi, hyödyntämällä tiettyjä asiakaskäyttäytymisiä tai segmenttijäsenyyksiä. Tähän voisi kuulua sähköpostien tai tekstiviestien laukaisu, kun asiakas suorittaa jonkin toiminnon – esimerkiksi kun asiakas suorittaa visan, hän saa personoituja tuotesuosituksia sähköpostiosoitettaan vastaan.

💡Vinkki: Määritä mukautettuja malleja Shopify Messaging -työkalussa ja hyödynnä asiakasdataa segmentoinnin avulla automatisoidaksesi personoidut viestit. Tämä varmistaa oikea-aikaisen ja osuvan sitouttamisen, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja vauhdittaa kasvua.

9. Personoi kohtaamiset kasvotusten yhtenäisellä datalla

Digitaalinen ympäristö antaa brändeille mahdollisuuden kerätä ja käyttää runsaasti dataa asiakkaistaan. Mutta kun nämä asiakkaat astuvat fyysiseen ostosympäristöön, ei ole harvinaista, että nämä oivallukset katoavat matkan varrella.

Uskolliset asiakkaat voivat saapua kivijalkamyymälään ja saada saman kokemuksen kuin ensikertaa selaileva, yksinkertaisesti siksi, että myyjillä ei ole tarvittavaa dataa tunnistaakseen heidät ja mukauttaakseen lähestymistapaansa.

Shopify POS tuo yhtenäisen asiakasdatan hyödyt kasvokkain tapahtuviin asiakaspalvelutilanteisiin. Myyjät voivat päästä käsiksi yhtenäiseen asiakasnäkymään, joka kokoaa kosketuspisteet, käyttäytymisen ja kohtaamiset kaikista myyntikanavista. Tämä antaa henkilökunnalle mahdollisuuden tarjota personoidumpaa palvelua, tunnistaa palaavat asiakkaat ja räätälöidä suosituksia – henkilökohtainen kosketus, joka parantaa kokonaiskokemusta ja vahvistaa uskollisuutta.

Ota mallia luksusvähittäiskauppias Diane von Furstenbergistä, joka vaihtoi Salesforcesta Shopifyhin tehdäkseen yhtenäisestä datasta helpommin saatavilla olevaa myymälän henkilökohtaisille stylisteille.

”Aiemmalla kaupankäyntialustallamme asiakasdata oli siiloutunutta”, kertoo apulaismyymäläpäällikkö Joanna Puccio. ”Tämän takia stylisteillemme oli vaikeaa tarjota sellaista räätälöityä palvelua, jota asiakkaamme odottivat. Tarpeemme oli yksinkertainen: meidän piti nähdä yhdellä silmäyksellä heidän kiinnostuksen kohteidensa, ostostensa ja mieltymystensä koko kirjo.”

Nyt brändin myymälätiimi voi tarkastella asiakasprofiileja Shopify POS:ssä tarjotakseen räätälöityjä ostokokemuksia. Stylistit näkevät:

• tuotteet, jotka kukin asiakas on ostanut verkosta ja myymälästä
• heidän suosikkivärinsä tai -kokonsa
• tuotteet, joita he odottavat innolla brändin seuraavasta mallistosta

”Jos emme käyttäisi Shopify POS:ää, uskon että tiimillämme olisi vaikeampaa luoda yhteyttä asiakkaisiimme ja pysyä heihin yhteydessä”, Joanna sanoo.

10. Omaksu yhtenäinen kaupankäynti kaikissa kanavissa

On hienoa, että käytössä on personointistrategia, joka räätälöi ostokokemuksen jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle. Monet vähittäiskauppiaat kuitenkin kamppailevat monimutkaisen ja kalliin teknisen infrastruktuurin kanssa, jonka he ovat rakentaneet tarjotakseen näitä personoituja kokemuksia useissa kanavissa ja kosketuspisteissä. Tämän lähestymistavan oireita ovat:

• korkeat ylläpito- ja integrointikustannukset
• tekninen velka, joka rajoittaa kykyä innovoida
• väärin arvioidut tai huonosti ajoitetut kampanjat reaaliaikaisen datan synkronoinnin puutteen vuoksi

Tätä varten on olemassa yhtenäinen kaupankäynti (unified commerce), joka ratkaisee tämän ongelman. Se integroi kaikki myyntikanavat ja datan tarjoten kokonaisvaltaisen näkymän asiakkaasta, sekä ”kirjoita kerran, ota käyttöön kaikkialla” -lähestymistavan uusiin ominaisuuksiin ja päivityksiin. Tämä mahdollistaa johdonmukaiset, personoidut kokemukset verkossa ja sen ulkopuolella tapahtuvissa kohtaamisissa ilman siiloutuneiden järjestelmien teknisiä monimutkaisuuksia tai räjähdysmäisesti nousevia kustannuksia.

Mutta älä luota pelkästään meidän sanaamme. Erään johtavan riippumattoman yrityksen tekemä tutkimus osoitti, että Shopifyn luomat toiminnalliset parannukset mahdollistavat jopa 5 %:n kasvun myydyn tavaran bruttoarvossa fyysisille vähittäiskauppiaille ja vähentävät samalla alustan kokonaisomistuskustannuksia keskimäärin 22 %.

”Kun löysimme Shopify POS:n, emme epäröineet”, kertoo Bobo Chosesin teknologiajohtaja Saül Aleu. ”Se tarjosi meille tarvitsemamme toiminnot monikanavaisen strategiamme toteuttamiseksi ilman monimutkaisia integraatioita tai kehitystyötä.

”Olemme siirtyneet siitä, että käytimme 80 % ajastamme teknisten häiriöiden korjaamiseen, lähemmäs 10 %:n lukemaa. Ja sen ajan, jonka aiemmin omistimme teknisten ongelmien ratkaisemiseen, käytämme nyt liiketoiminnan arvon lisäämiseen.”

Personoi asiakaskokemus riippumatta kosketuspisteestä

Personoidun asiakaskokemuksen luominen on välttämätöntä kestävälle kasvulle nykypäivän kilpailluilla markkinoilla.

Hyödyntämällä ensimmäisen osapuolen dataa, käyttämällä segmentoinnin ja kohdennetun mainonnan työkaluja kuten Shopify Audiences, personoimalla verkkokauppasi ja kassasi sekä omaksumalla yhtenäisen kaupankäynnin lähestymistavan voit rakentaa vahvempia asiakassuhteita, parantaa konversiolukuja ja vauhdittaa pitkän aikavälin menestystä.

Shopifyn integroitujen kasvuratkaisujen valikoima on suunniteltu antamaan kaikenkokoisille yrityksille valmiudet ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja tarjota heidän odottamiaan personoituja kokemuksia. Tutustu Shopifyn kasvutyökaluihin jo tänään ja ala rakentaa syvempiä yhteyksiä asiakkaisiisi sekä saavuttaa liiketoimintatavoitteesi.