Commerce O2O : définition et fonctionnement

Pour de nombreux commerçants, le commerce online-to-offline (O2O) a gagné en popularité durant la pandémie de 2020, alors que les consommateurs recherchaient des expériences d'achat plus sûres. Si la pandémie a accéléré les achats en ligne, beaucoup de clients souhaitaient tout de même conserver une forme d'interaction physique, mais avec un minimum de risques.

Cela a poussé les commerçants à innover avec des solutions telles que l'achat en ligne avec retrait en magasin, les essayages virtuels et les rendez-vous d'achat planifiés via des canaux numériques.

Ces expériences hybrides offraient aux acheteurs la praticité et la sécurité des achats en ligne, sans sacrifier les précieux points de contact en personne. Aujourd'hui, le commerce O2O reste la norme pour les commerçants qui souhaitent développer leurs activités et toucher des clients en quête d'options d'achat flexibles.

Ce guide explique ce qu'est une stratégie de commerce O2O, les avantages qu'il y a à transformer le trafic e-commerce en ventes hors ligne, et comment les commerçants peuvent élaborer leur propre stratégie.

Qu'est-ce que le commerce O2O ?

Le commerce online-to-offline est une stratégie d'entreprise conçue pour amener des clients potentiels depuis des canaux en ligne, comme Instagram, l'e-mail ou les publicités numériques, vers une boutique physique afin d'y réaliser un achat.

Il ne faut pas le confondre avec le commerce omnicanal, dans lequel les clients passent d'un canal en ligne à un canal hors ligne, et inversement. Le commerce O2O combine des techniques du marketing en ligne et du marketing en boutique physique. Il transforme les visiteurs e-commerce en acheteurs physiques en :

• proposant le retrait en magasin des produits achetés en ligne
• facilitant l'achat de produits directement en boutique physique
• permettant le retour en boutique physique des articles achetés en ligne

Shopify propose des solutions de croissance reposant sur un modèle de données client unifié qui permet aux marques de cibler efficacement leurs meilleurs acheteurs et d'exploiter les informations les concernant. Le commerce O2O n'est pas seulement rendu possible, mais aussi plus performant sur Shopify grâce à ce modèle et à sa capacité à créer des parcours d'achat personnalisés et multicanaux à forte conversion.

Comment fonctionne le commerce O2O ?

Historiquement, les commerçants traditionnels craignaient de ne pas pouvoir rivaliser avec les entreprises e-commerce sur le prix et le choix. Les boutiques physiques ont des coûts d'exploitation élevés, comme le loyer et le nombre plus important d'employés nécessaires pour interagir avec la clientèle. Elles disposent également d'un espace limité, ce qui les empêche d'offrir une sélection aussi vaste que les marques en vente directe qui expédient directement depuis un entrepôt.

L'objectif du commerce O2O est de faire connaître des produits et services en ligne, puis de mettre les clients en relation avec des points de vente physiques. Parmi les stratégies courantes figurent la possibilité pour les clients de parcourir et de commander via votre boutique en ligne pour un retrait en magasin, le retrait sans quitter sa voiture (curbside pickup) et la livraison le jour même, réalisée directement depuis le stock d'une boutique locale plutôt que depuis des entrepôts.

Shopify propose un modèle client central unique et unifié pour enrichir et exploiter les données propriétaires, conçu pour la prochaine ère du commerce. Ce modèle est compatible avec des centaines de fournisseurs, ce qui vous permet de tirer parti du plus grand écosystème de partenaires du commerce pour étoffer votre stack technologique et collecter des données depuis tous vos canaux de vente.

Les avantages du business model O2O

Offrez aux acheteurs les nouvelles expériences en magasin qu'ils attendent

Les acheteurs d'aujourd'hui sont avertis. Les études montrent que 61 % des acheteurs préfèrent acheter auprès de marques disposant d'un point de vente physique plutôt qu'auprès de marques uniquement présentes en ligne (données Think With Google – en anglais).

Les achats en boutique physique incitent les millennials en particulier à sortir leur portefeuille, car ils peuvent échanger avec des vendeurs, toucher les produits et essayer ou tester les articles immédiatement (données de MarketingWeek – en anglais).

Associez cette expérience client en boutique à une stratégie en ligne afin que les acheteurs puissent lire des descriptions détaillées des produits sans avoir à parler à un vendeur. Ils peuvent utiliser une application mobile pour convertir des points d'un programme de fidélité, et échanger des coupons issus des réseaux sociaux contre des réductions en magasin.

Touchez davantage de clients

Une stratégie de commerce O2O permet aux commerçants traditionnels de toucher plus de clients que ceux qui franchissent la porte de leur boutique.

Tous les passants qui longent votre boutique physique n'y entreront pas. La grande majorité des acheteurs s'appuient sur internet pour se renseigner sur de nouveaux produits, en se tournant vers les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les agrégateurs d'avis pour décider quoi acheter.

Lorsque les commerçants utilisent efficacement ces canaux en ligne, ils peuvent constituer des audiences de niche autour de leurs points de vente physiques. Cela oriente les internautes vers les boutiques physiques, générant davantage de trafic piéton que s'ils étaient présents uniquement dans le monde réel.

BÉIS l'a démontré en organisant des événements pop-up coordonnés avec sa présence en ligne, ce qui a entraîné une hausse de 30 % du trafic sur ces marchés locaux. La liaison fluide entre leur présence numérique et physique a contribué à transformer ces points de vente temporaires en puissants moteurs de croissance (étude de cas en anglais).

Le géant de l'e-commerce Alibaba a lui aussi lancé une stratégie O2O, en créant une boutique physique, afin de capter une partie des 80 % des 4 900 milliards de dollars de ventes au détail de la Chine qui se réalisent hors ligne (données de Forbes – en anglais).

En s'appuyant sur des données clients telles que les informations d'adhésion à la marque, l'historique d'achat et les habitudes de fréquentation des magasins, Alibaba espère pouvoir ajuster et personnaliser son offre de produits, créer des campagnes marketing sur mesure et rationaliser ses chaînes d'approvisionnement.

Économisez sur la logistique

La logistique e-commerce se complexifie souvent à mesure que vous vous développez. Cependant, une stratégie de commerce O2O, en particulier le modèle d'achat en ligne avec retrait en magasin, aide les commerçants à réduire leurs coûts logistiques. Les commerçants peuvent régionaliser leur stock et consacrer une partie de l'espace de leur boutique au stockage des produits vendus en ligne.

Cette stratégie réduit la dépendance des commerçants vis-à-vis des partenaires de logistique tierce (3PL), en supprimant des intermédiaires coûteux et en donnant aux marques davantage de contrôle sur leur chaîne d'approvisionnement. Elles peuvent aussi proposer en toute confiance un retrait le jour même ou le lendemain, puisque les produits sont déjà en boutique.

En maintenant un stock local, les commerçants deviennent moins vulnérables aux perturbations mondiales de l'expédition, qui peuvent retarder les livraisons et décevoir les clients.

Taille du marché et opportunités du commerce O2O

Le commerce O2O vous permet de cibler simultanément les marchés e-commerce et de la vente physique. Alors que les commerçants en boutique physique n'atteignent qu'un seul type d'acheteur, ceux qui se trouvent à proximité de la boutique, les commerçants O2O peuvent aussi atteindre les 2,71 milliards d'acheteurs numériques (données Oberlo – en anglais).

Les ventes au détail devraient atteindre 7 890 milliards de dollars d’ici fin 2026. Si les consommateurs achètent aujourd'hui en quantité équivalente en ligne et hors ligne, l'e-commerce devrait prendre la tête des ventes au détail totales (données Statista – en anglais).

Les tendances du commerce O2O

Le géant de l'e-commerce Amazon a déjà misé sur Whole Foods en rachetant cette chaîne d'épicerie physique pour 13,7 milliards de dollars en 2017 (données du NY Times – en anglais). Elle mêle commerce hors ligne et ventes en ligne : les consommateurs peuvent utiliser leur carte de crédit Amazon Prime chez Whole Foods et récupérer 5 % du montant total sur leurs achats en ligne.

Mais si le rachat d'entreprises pour des milliards de dollars dépasse votre budget, il existe malgré tout des moyens de basculer vers le modèle économique O2O pour votre marque.

BOPIS

Les services d'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS, pour « buy online, pick up in-store ») contribuent à ramener les acheteurs en ligne vers les boutiques physiques. On parle aussi de click-and-collect : les clients peuvent utiliser le site e-commerce d'un commerçant pour parcourir les produits, acheter ceux qui leur plaisent et recevoir une notification lorsque leur commande est prête à être retirée dans leur boutique locale.

« Aménagez un espace dédié aux commandes à retirer dans votre boutique pour rester organisé. Utilisez aussi l'application Shopify PDV pour gérer les commandes et les marquer comme disponibles pour le retrait une fois qu'elles sont préparées et prêtes. Ainsi, le client reçoit une notification lui indiquant que sa commande est disponible »,

Pouvoir commander en ligne et retirer un article en magasin est non seulement pratique, mais répond aussi à notre besoin de gratification immédiate. Dans un monde où les derniers films sont disponibles à la demande et où l'on peut appeler un chauffeur privé qui arrive en quelques minutes, obtenir ce que l'on veut au moment où on le veut est désormais considéré comme la norme.

Pour les e-commerçants, le click-and-collect est une occasion d'amener les clients en ligne vers les boutiques physiques, et une fois les clients en magasin, vous avez l'opportunité de les inciter à acheter davantage de produits.

La livraison à domicile

La praticité du click-and-collect en a fait l'une des plus grandes tendances du secteur de la vente au détail ces dernières années.

Mais si le BOPIS est indéniablement pratique pour certains, ce n'est pas toujours la méthode la plus prisée pour recevoir rapidement des produits. Pour les consommateurs situés dans des zones densément peuplées, se rendre en voiture au magasin, affronter la circulation, trouver une place de stationnement et charger des produits encombrants dans la voiture peut être peu attrayant, malgré les avantages de la gratification immédiate.

À l'inverse, les consommateurs vivant dans des zones peu peuplées peuvent estimer que le temps et les frais de carburant liés au trajet jusqu'à un point de vente l'emportent sur les avantages du click-and-collect.

Une option consiste à s'associer à des transporteurs comme UPS et DHL pour livrer les articles achetés dans des consignes en libre-service. Les clients peuvent effectuer une recherche par code postal pour trouver les consignes à proximité et s'y rendre lorsqu'ils reçoivent la notification indiquant que leur commande est prête.

Vous ne voulez pas travailler avec un transporteur ? Les commerçants peuvent aussi choisir d'assurer eux-mêmes la livraison auprès des personnes situées dans un certain rayon autour d'une boutique. Limitez votre zone de livraison à des zones géographiques précises afin de ne pas mettre trop de pression sur votre promesse de livraison le jour même. Limitez également le nombre de livraisons par date et définissez des règles de délai de préparation.

Achat en ligne avec expédition en magasin (BOSS)

Le retrait en magasin est une fonctionnalité qui permet aux clients d'acheter des articles en ligne, puis de les retirer dans un point de vente physique. Cela combine la praticité des achats en ligne à la disponibilité immédiate du retrait en magasin.

Lorsqu'un article est en rupture de stock dans le point de retrait, les commerçants peuvent mettre en place des transferts automatiques depuis d'autres emplacements pour honorer la commande. Au moment du paiement, les clients peuvent choisir entre l'expédition et le retrait. S'ils optent pour le retrait, ils peuvent choisir parmi les points de vente disponibles.

Le référencement local (SEO local)

Saviez-vous que 50 % des personnes qui utilisent la recherche Google avant d'acheter recherchent des informations sur le magasin lui-même, comme son emplacement ou sa proximité ? Mieux encore : 79 % des acheteurs qui se rendent en magasin pendant les fêtes de fin d’année commencent par une recherche en ligne (données Think With Google – en anglais).

Une grande partie du comportement d'achat en magasin est motivée par des acheteurs qui cherchent d'abord en ligne trois choses :

• de l'aide pour déterminer ce qu'ils veulent acheter
• de l'aide pour planifier le trajet jusqu'au magasin (par exemple, l'itinéraire ou le stationnement à proximité)
• de l'aide pour affiner leurs options d'achat

Investir dans le SEO local permet aux clients potentiels de trouver votre entreprise en ligne lors de leurs recherches. L'objectif est d'apparaître dans les résultats de recherche locaux pour des expressions comme « boutiques de mode près de chez moi », et de fournir assez d'informations pour convaincre les acheteurs de visiter votre boutique.

Créez une fiche Google My Business pour chaque emplacement où vous disposez d'une boutique physique. Optimisez chaque fiche en y incluant les horaires d'ouverture, les catégories, des photos et d'autres détails, comme la disponibilité du stationnement. Convaincre vos clients existants de laisser un avis sur votre fiche peut être le facteur décisif qui incitera les gens à visiter votre boutique physique via les moteurs de recherche.

Les QR codes

Les personnes qui se rendent dans la boutique d'un commerçant consultent souvent le web durant leur visite. Deux tiers des acheteurs utilisent leur smartphone pour trouver les caractéristiques des produits.

Les QR codes fusionnent l'expérience d'achat O2O (données eMarketer – en anglais). Les commerçants peuvent les placer dans des zones à fort passage, comme les caisses et les cabines d'essayage. Les clients peuvent scanner ces QR codes lorsqu'ils font leurs achats en boutique physique pour :

• rejoindre une file d'attente virtuelle à l'extérieur du magasin
• récupérer leur commande en retrait sans quitter leur voiture
• convertir des points de fidélité sur leurs achats en magasin
• scanner un produit qu'ils retournent via une application mobile
• participer à des enquêtes de satisfaction client

Comment mettre en place le commerce O2O ?

1. Évaluez votre infrastructure actuelle
2. Élaborez une stratégie intégrée
3. Investissez dans la technologie
4. Formez votre personnel
5. Adaptez votre chaîne d'approvisionnement
6. Lancez des campagnes marketing ciblant spécifiquement le O2O
7. Collectez des données et réitérez

1. Évaluez votre infrastructure actuelle

Le commerce O2O ne consiste pas seulement à ajouter de nouveaux canaux, c'est un changement dans votre façon de concevoir l'e-commerce omnicanal. La première étape consiste à évaluer l'infrastructure de votre entreprise.

Commencez par votre écosystème de données clients. Une vue unifiée du client est essentielle à la réussite d'une mise en place O2O. Évaluez la structure de vos données :

• Les profils clients sont-ils fragmentés entre différents systèmes ?
• Pouvez-vous suivre le parcours d'un client de façon fluide, de la navigation en ligne aux achats en magasin ?
• Disposez-vous des données nécessaires pour offrir des expériences réellement personnalisées ?

Cette évaluation peut révéler des lacunes dans la collecte ou l'intégration de vos données, qu'il faudra combler. Il n'est pas rare de trouver des données cloisonnées entre différents services ou canaux. Identifier ces problèmes dès maintenant vous fera gagner un temps et des ressources considérables par la suite. Le modèle client basé sur les données propriétaires de Shopify peut vous aider dans vos efforts d'unification.

Portez ensuite votre attention sur votre stack technologique. Examinez votre plateforme e-commerce d'entreprise, vos systèmes de point de vente en magasin, vos applications mobiles et toute autre technologie destinée aux clients. La question clé ici est l'interopérabilité : dans quelle mesure ces systèmes communiquent-ils entre eux ? La réussite du commerce O2O repose sur une circulation fluide des données entre les points de contact en ligne et hors ligne.

Votre processus de paiement, en ligne comme hors ligne, mérite une attention particulière. Prenez en compte les points suivants :

• Quelle est la flexibilité de votre système de paiement actuel ?
• Peut-il être facilement personnalisé pour répondre à des scénarios O2O spécifiques ?
• Prend-il en charge les options de paiement accéléré que les clients attendent de plus en plus ?

Les capacités de personnalisation constituent un autre domaine essentiel à évaluer. Les consommateurs d'aujourd'hui attendent des expériences sur mesure sur tous les canaux. Évaluez votre capacité actuelle à :

• créer des vitrines personnalisées
• segmenter efficacement les clients
• diffuser des campagnes marketing ciblées sur l'ensemble des canaux

Ne négligez pas les opérations en coulisses qui rendent le commerce O2O possible. Examinez en détail vos systèmes de gestion des stocks et de chaîne d'approvisionnement : pouvez-vous offrir une visibilité des stocks en temps réel sur tous les canaux ? Avec quelle efficacité pouvez-vous honorer une commande passée en ligne pour un retrait en magasin ? Ces capacités opérationnelles sont cruciales pour offrir une expérience O2O fluide. Il ne s'agit pas seulement d'avoir accès à chacun de ces éléments, mais de les intégrer de manière multicanale.

2. Élaborez une stratégie intégrée

Une fois que vous avez une compréhension claire de votre infrastructure actuelle, il est temps de concevoir une stratégie O2O complète. Alignez vos objectifs O2O sur vos objectifs commerciaux globaux.

Posez-vous les questions suivantes :

• Que cherchons-nous à accomplir avec l'intégration O2O ?
• Quel sera l'impact du O2O sur notre chiffre d'affaires, la satisfaction client et notre position sur le marché ?
• Quels indicateurs clés de performance (KPI) utiliserons-nous pour mesurer notre réussite ?

Concentrez-vous ensuite sur la cartographie du parcours client sur tous les points de contact. C'est là que votre modèle de données client unifié devient important. Réfléchissez à la manière dont un client peut passer d'un canal en ligne à un canal hors ligne :

1. Rechercher des produits sur votre site web
2. Vérifier la disponibilité en magasin
3. Se rendre dans un point de vente physique pour une expérience concrète
4. Effectuer un achat via une application mobile
5. Retirer l'article en magasin

Votre stratégie doit préciser comment rendre chacune de ces transitions aussi fluide que possible.

La personnalisation doit être au cœur de votre stratégie. Exploitez vos données clients pour créer des expériences sur mesure à chaque point de contact. Cela peut inclure :

• des recommandations de produits personnalisées en ligne et en magasin
• des campagnes marketing ciblées basées sur l'historique de navigation et d'achat
• des programmes de fidélité sur mesure fonctionnant sur tous les canaux

Enfin, créez une feuille de route pour la mise en place. Divisez votre stratégie en phases gérables, chacune avec des objectifs et des échéances clairs. Elle pourrait ressembler à ceci :

• Phase 1 (3 à 6 mois) : unifier les données clients et mettre à niveau la plateforme e-commerce
• Phase 2 (6 à 12 mois) : mettre en place le BOPIS et le suivi des stocks en temps réel
• Phase 3 (12 à 18 mois) : lancer une application mobile personnalisée et des expériences numériques en magasin

N'oubliez pas que votre stratégie O2O n'est pas gravée dans le marbre. Planifiez des points de révision réguliers pour évaluer les progrès, recueillir des retours et apporter les ajustements nécessaires.

3. Investissez dans la technologie

Une fois votre stratégie en place, il est temps de réaliser les investissements technologiques qui alimenteront votre transformation O2O. Priorisez vos besoins technologiques en fonction de l'évaluation de votre infrastructure :

• Plateforme de données clients (CDP) : un système centralisé qui regroupe les données clients issues de tous les points de contact, offrant une vue unique et complète de chaque client.

• Plateforme e-commerce extensible : votre vitrine en ligne doit être plus qu'un simple site web ; elle doit être un système flexible et extensible capable de prendre en charge des recommandations de produits personnalisées, de s'intégrer aux systèmes de gestion des stocks et d'offrir des options de traitement des commandes flexibles.

• Système de point de vente (PDV) : il se synchronise avec vos plateformes en ligne en temps réel. Il donne aussi au personnel l'accès aux profils clients et à l'historique d'achat.

• Système de gestion des stocks : il offre une vue unifiée des stocks sur l'ensemble des emplacements et des canaux.

• Application mobile : une application bien conçue peut faire le lien entre les expériences en ligne et hors ligne, en proposant des fonctionnalités comme la navigation en magasin, les paiements mobiles et les cartes de fidélité numériques.

• Analyses et informations décisionnelles : pour vraiment comprendre vos performances O2O, vous avez besoin de capacités d'analyse avancées.

Lorsque vous évaluez des fournisseurs technologiques, ne prenez pas uniquement en compte les fonctionnalités. Recherchez des partenaires qui comprennent le commerce O2O et peuvent offrir un accompagnement et une innovation continus, comme Shopify.

Shopify propose un modèle client central qui rassemble toutes les données de navigation, d'achat et de commande sur l'ensemble des canaux. Notre plateforme est conçue pour la flexibilité, permettant aux commerçants de personnaliser leur configuration et de l'intégrer à un large éventail d'outils tiers.

Shopify offre de solides capacités de segmentation et de personnalisation, permettant aux commerçants de créer des expériences sur mesure sur les points de contact en ligne et hors ligne. Shopify Analytics fournit des informations plus approfondies sur le comportement des clients à travers les canaux, aidant les commerçants à optimiser leurs stratégies marketing O2O.

Si le coût initial de ces investissements technologiques peut être important, ils sont essentiels à la réussite O2O sur le long terme. Ces systèmes vous permettront d'offrir les expériences personnalisées et fluides que les clients attendent, tout en fournissant les données et les informations dont vous avez besoin pour affiner continuellement votre stratégie. Le coût total de possession de Shopify est jusqu'à 36 % inférieur à celui de ses concurrents.

4. Formez votre personnel

Votre équipe doit être équipée pour gérer un environnement de vente au détail intégré. Évaluez les compétences actuelles de votre équipe et identifiez les lacunes. Élaborez un programme de formation complet couvrant à la fois les aspects techniques, comme l'utilisation de nouveaux systèmes, et les compétences relationnelles, comme la fourniture d'un service client fluide sur tous les canaux.

Concentrez-vous sur la formation polyvalente des employés afin qu'ils puissent gérer les interactions en ligne comme hors ligne. Assurez-vous qu'ils savent accéder aux données clients et les exploiter pour personnaliser les expériences. Utilisez des exercices de jeu de rôle pour vous entraîner à des scénarios comme la gestion des commandes en ligne en magasin ou l'aide aux clients pour utiliser les fonctionnalités de l'application mobile pendant leur visite.

5. Adaptez votre chaîne d'approvisionnement

Dans le commerce O2O, une chaîne d'approvisionnement efficace est essentielle pour offrir des expériences fluides. Réévaluez votre gestion des stocks en mettant l'accent sur la visibilité en temps réel sur tous les canaux. Mettez en place des systèmes garantissant des niveaux de stock précis, ce qui aide à prévenir les ruptures et les surstocks.

Envisagez d'adopter un modèle de traitement des commandes distribué pour permettre des livraisons plus rapides et prendre en charge des options comme l'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS). C'est là que le Shopify Fulfillment Network, un réseau de partenaires 3PL de confiance intégrés à Shopify, peut tout changer. Le Shopify Fulfillment Network offre un réseau de centres de traitement des commandes, une répartition intelligente des stocks et des options d'expédition rapide, le tout intégré à votre boutique Shopify. Il peut vous aider à répondre aux attentes des clients en matière de livraison rapide tout en maintenant une efficacité des coûts.

6. Lancez des campagnes marketing ciblant spécifiquement le O2O

Les campagnes marketing O2O efficaces font le lien entre les points de contact numériques et physiques, créant une expérience de marque cohérente. Commencez par exploiter vos données clients unifiées pour créer des campagnes ciblées et personnalisées qui trouvent un écho sur tous les canaux.

Utilisez des outils comme Shopify Audiences pour identifier et atteindre des acheteurs à forte intention, semblables à vos meilleurs clients. Mettez en place des stratégies de retargeting pour réengager en magasin les internautes, et inversement. Envisagez le marketing géolocalisé pour envoyer des offres pertinentes et opportunes aux clients situés à proximité de vos boutiques physiques.

7. Collectez des données et réitérez

Suivez les performances de vos campagnes sur tous les canaux à l'aide de Shopify Analytics pour mesurer leur impact sur les indicateurs en ligne comme en magasin. Affinez continuellement votre approche en fonction de ces informations afin de maximiser le ROI et l'engagement des clients.

Exemples de commerce O2O

Frank and Oak

La transition de Frank and Oak vers Shopify PDV illustre parfaitement le commerce O2O en intégrant de façon fluide leurs expériences en ligne et en magasin.

L'entreprise a unifié sa gestion des stocks, permettant aux clients de vérifier facilement les stocks sur tous les canaux et proposant des options flexibles comme l'achat en ligne avec retrait en magasin. Elle a mis en place de véritables promotions omnicanales, en utilisant un jeu unique de codes promotionnels valables en ligne comme en magasin.

En synchronisant les données clients et le traitement des commandes sur tous les points de contact, Frank and Oak a créé un parcours client cohérent qui relie les mondes numérique et physique. Cette approche intégrée a non seulement amélioré l'expérience client, mais aussi renforcé l'efficacité opérationnelle, ce qui a permis de :

• réduire de 47 % les charges d'exploitation liées au point de vente
• réduire les frais de transaction de près de 3 %
• éliminer plusieurs heures de pannes mensuelles du système de point de vente

The Cambridge Satchel Company

Partie de la modeste table de cuisine de Julie Deane avec seulement 600 £ de capital, The Cambridge Satchel Company est devenue une marque britannique emblématique qui a attiré l'attention de grandes maisons de mode comme Vivienne Westwood et Comme des Garçons. Leur présence physique a séduit une clientèle avant-gardiste et bénéficié du soutien de célébrités, dont Taylor Swift.

Pour combler l'écart entre les expériences d'achat en ligne et hors ligne, Cambridge Satchel Company s'est associée à l'équipe AR de Shopify afin de révolutionner sa stratégie numérique. Désormais, les acheteurs en ligne peuvent placer virtuellement des images 3D de sacs dans leur environnement via leur smartphone, imitant l'expérience d'« essayage » en magasin.

« Le fait de pouvoir proposer ce type d'expérience AR avec notre budget nous met sur un pied d'égalité avec des acteurs qui disposent de bien plus de moyens que nous, explique Julie Deane. Je ne doute pas que si de grandes marques de luxe créaient ce type d'expérience AR en interne, elles paieraient dix fois plus que nous. »

Beauty Heroes

Avant de travailler sur sa stratégie de commerce O2O, les ventes e-commerce de Beauty Heroes montaient en flèche, à tel point que l'entreprise a décidé de se lancer sur le marché hors ligne et d'ouvrir sa première boutique physique à Novato, en Californie.

Beauty Heroes a utilisé Shopify PDV pour agréger les données de vente sur les canaux en ligne et hors ligne. L'entreprise a également encouragé ses clients existants à acheter en magasin en leur proposant des promotions ciblées basées sur leur historique d'achat.

Allbirds

Le parcours du vendeur de chaussures Allbirds vers la fusion de l'e-commerce et de la boutique physique a été rapide. L'entreprise est passée de l'expérimentation de pop-ups à l'ouverture de boutiques partout dans le monde, notamment à San Francisco, Londres et Séoul.

Un élément clé de la stratégie O2O d'Allbirds consiste à faire en sorte que quiconque se rend dans l'une de ses plus de 20 boutiques physiques ne reparte pas les mains vides si un produit n'est pas en stock. Allbirds utilise Shopify PDV pour traiter la transaction sur-le-champ, en encaissant le paiement du produit et en l'expédiant au client dès qu'il est disponible.

« [L'achat en magasin avec expédition au client] permet une conversion bien plus élevée que si nous demandions au client de rentrer chez lui et de commander une fois de retour. »