Les commerçants font face à un défi croissant : attirer de nouveaux clients coûte de plus en plus cher dans un environnement publicitaire très concurrentiel.
À cela s'ajoute une volatilité des marchés qui pousse les entreprises à réduire leurs budgets partout. La solution logique consiste à investir davantage pour accroître la valeur de vos clients existants. Mais si récupérer les coordonnées d'un client, suivre son comportement d'achat et lui proposer des offres pertinentes est aujourd'hui largement maîtrisé en ligne, on ne peut pas en dire autant pour les clients en magasin physique, car la collecte de données dans le retail reste pleine de frictions.
Jusqu'à maintenant.
Les commerçants peuvent inverser cette tendance et optimiser leur passage en caisse en magasin pour gagner en rapidité et en collecte de données. Les commerçants qui utilisent Shopify POS convertissent 8 clients sur 10 lors de leur première visite en magasin en clients identifiés, c'est-à-dire des clients dont les coordonnées, les préférences et l'historique d'achat sont collectés et stockés dans une base de données unifiée, ce qui facilite leur identification après leur premier achat.
La reconnaissance des clients en magasin aide les marques à créer des expériences profondément personnalisées sur tous les points de contact. Et l'impact sur le chiffre d'affaires est considérable : les clients identifiés dépensent jusqu'à 3 fois plus par commande que les clients anonymes, représentent jusqu'à 61 % des achats répétés et 76 % de la croissance des ventes en magasin.
Les clients anonymes dans le retail : un manque à gagner pour votre entreprise
Imaginez investir des milliers d'euros en marketing pour attirer un client à fort potentiel dans votre magasin. Il effectue un achat, puis repart sans laisser de coordonnées permettant de rattacher sa transaction à un profil client. Vous ne disposez alors d'aucun moyen direct de le recontacter, sauf s'il choisit ultérieurement d'interagir avec votre marque.
La marque de maquillage Sculpted by Aimee a rencontré ce défi dans ses quatre magasins physiques. Kevin Clarke, son responsable e-commerce, a décrit l'ajout de données clients comme « un véritable cauchemar ». Bien que la capture d'e-mails ait été suivie comme un KPI, leur système de point de vente rendait l'atteinte des objectifs quasiment impossible. Les vendeurs en magasin peinaient à collecter manuellement les e-mails, ce qui perturbait le déroulement du passage en caisse.
Les clients qui quittent votre magasin sans partager leurs coordonnées vous coûtent deux fois : d'abord en dépenses marketing pour les faire venir, puis en revenus futurs perdus que vous auriez pu générer grâce à des opportunités de personnalisation comme :
- Envoyer des rappels de réapprovisionnement adaptés aux achats précédents.
- Informer les clients des promotions proposées dans leur magasin habituel.
- Recommander des produits complémentaires pertinents.
- Tenir compte de leurs achats sur les différents canaux pour mieux adapter les avantages proposés.
Lorsqu'un achat n'est pas associé à un profil client, il devient plus difficile de suivre les habitudes d'achat d'une personne et de lui proposer des communications personnalisées par la suite. Pour les commerçants, ces transactions représentent donc une occasion manquée de mieux connaître leurs clients et de favoriser leur fidélité.
Le retour sur investissement de la collecte de données clients dans le retail
L'analyse par EY des commerçants qui utilisent Shopify POS révèle trois indicateurs clairs qui prouvent que résoudre la collecte de données clients en magasin est un investissement rentable :
- Des paniers moyens plus élevés : les clients identifiés dépensent jusqu'à 3 fois plus par commande que les clients anonymes.
- Davantage d'achats répétés : les clients identifiés génèrent jusqu'à 61 % des achats répétés par rapport aux clients anonymes.
- Une croissance efficace du chiffre d'affaires : les clients identifiés représentent 76 % de la croissance des ventes en magasin.
C'est une équation simple. Une meilleure identification des clients peut aider les commerçants à personnaliser leurs communications, à encourager les achats répétés et à mieux exploiter leurs investissements marketing.
Après avoir adopté Shopify POS, la marque Sculpted by Aimee a enregistré une hausse de 275 % de son taux de collecte des adresses e-mail, selon les chiffres communiqués dans l'étude. Par ailleurs, les clients qui achètent à la fois en magasin et en ligne présentent une valeur vie trois à quatre fois supérieure à celle des clients qui achètent uniquement en ligne.
Comment mesurer l'efficacité de la collecte de données clients en magasin ?
Pour évaluer les résultats de votre stratégie, suivez quelques indicateurs dans le temps : la part des transactions associées à un profil client, le taux d'inscription aux communications marketing, la fréquence des achats répétés et le montant moyen des commandes. Vous pouvez également comparer les comportements des clients qui achètent en magasin et en ligne.
Analysez ces données sur des périodes comparables et tenez compte des différences entre les magasins, les catégories de produits et les profils de clients. L'objectif est de déterminer si les actions mises en place améliorent réellement la fidélisation et la performance commerciale, sans attribuer automatiquement toute progression à un seul outil.
Comment recueillir les données sans ralentir le passage en caisse ?
La collecte d'informations ne doit pas transformer le paiement en formalité supplémentaire pour les clients. Privilégiez un parcours client simple, expliquez clairement l'intérêt de fournir ses coordonnées et laissez chacun choisir les informations qu'il souhaite communiquer. Les reçus numériques peuvent notamment faciliter l'association d'une transaction à un profil client, à condition que le dispositif soit adapté à la configuration du point de vente.
Formez également vos équipes à présenter cette possibilité de manière naturelle, sans insister auprès des clients qui préfèrent ne pas partager leurs coordonnées. Une collecte efficace repose autant sur la simplicité du parcours que sur le respect des choix de chacun.
Comment Shopify POS facilite la collecte et l'exploitation des données clients dans le retail
L'approche du secteur de la vente au détail en matière d'identification des clients est à contre-sens. Ajouter des couches supplémentaires (outils de capture d'e-mails, programmes de fidélité, bases de données distinctes) ne résout pas le problème de fond : une collecte de données laborieuse au point de vente qui frustre à la fois le personnel et les clients.
La saisie manuelle des données n'est pas optimale, en particulier dans les environnements de magasin à fort volume. Pour Sculpted by Aimee, l'ajout de données clients doublait la durée des transactions. « Notre personnel en magasin évitait de demander les e-mails, simplement pour éviter que les files d'attente ne s'allongent. » Il ne s'agit pas d'un problème de formation, mais d'un problème technologique fondamental.
Shopify POS résout ce problème de données à trois étapes clés pour créer un puissant effet de réseau :
- Collecter : plus de 200 millions de clients dans le monde disposent d'un compte Shop Pay. Lorsqu'ils paient en magasin, Shopify POS associe automatiquement les données de la transaction à leur compte, ajoute leurs coordonnées en toute sécurité à votre base de données et envoie un reçu numérique à leur compte Shop, sans aucune saisie manuelle.
- Organiser : Shopify centralise les données clients issues des différents canaux de vente afin de faciliter leur consultation et leur utilisation. Les commerçants peuvent également créer des champs personnalisés pour enrichir les profils avec des informations utiles à leur activité, comme la taille habituelle d'un client ou ses préférences. La qualité des résultats dépend toutefois de la pertinence des informations recueillies et de la manière dont elles sont mises à jour.
- Exploiter : les commerçants peuvent segmenter leurs clients selon différents critères, comme leurs achats, leur localisation ou les canaux utilisés. Ces segments permettent d'adapter les communications après achat, de recommander des produits pertinents et de proposer des offres en fonction des besoins des clients. La personnalisation doit reposer sur des données utiles et être adaptée aux préférences de chaque client.
Collecter les données dans le respect des choix des clients
L'identification d'un client ne vaut pas automatiquement consentement à recevoir des communications marketing. Les commerçants doivent informer les clients de l'utilisation de leurs données, respecter leurs choix et recueillir leur consentement lorsque la réglementation l'exige, notamment pour la prospection par e-mail ou SMS. Ils doivent également limiter la collecte aux informations nécessaires et permettre aux clients d'exercer leurs droits conformément au RGPD.
Shopify POS permet aux commerçants d'enregistrer les coordonnées de leurs clients et leurs préférences marketing dans leur profil. Shopify propose également des paramètres de confidentialité et des outils de gestion du consentement pour aider les commerçants à respecter les choix de leurs clients. Il leur appartient toutefois de configurer ces fonctionnalités correctement, d'informer les clients sur l'utilisation de leurs données et de respecter les obligations applicables en matière de protection des données personnelles.
Vos magasins physiques sont votre prochaine opportunité de croissance
Chaque jour, de nouveaux clients potentiels franchissent la porte de vos magasins. Vous avez investi pour les attirer et vos équipes les accompagnent dans leurs achats. Pourtant, si leurs transactions ne sont pas associées à un profil client, il peut être plus difficile de les reconnaître lors de leurs prochaines visites et de leur proposer une expérience personnalisée.
Pour construire des relations durables, l'enjeu consiste à recueillir les informations utiles sans compliquer le passage en caisse. Shopify POS propose des fonctionnalités pour faciliter l'identification des clients et centraliser les données issues des différents canaux de vente.
Découvrez le rapport EY et les possibilités offertes par Shopify POS pour mieux connaître vos clients et développer leur fidélité.
FAQ : les données clients dans le retail
Quelles données clients un commerçant peut-il collecter en magasin ?
Un commerçant peut recueillir différentes informations utiles à son activité, comme le nom, l'adresse e-mail, les coordonnées, l'historique d'achat ou les préférences de produits. Les données collectées doivent être adaptées à une finalité précise et limitées à ce qui est nécessaire. Il est également important de distinguer les informations indispensables à une transaction de celles utilisées pour personnaliser les communications marketing.
Comment Shopify POS synchronise-t-il les données clients entre le magasin et la boutique en ligne ?
Shopify POS permet de regrouper les informations clients et les achats réalisés en magasin avec ceux effectués sur la boutique en ligne Shopify. Lorsqu'une transaction est associée au bon profil client, les commerçants disposent d'une vue plus complète de son historique d'achat. Cette centralisation facilite le suivi des interactions et la mise en place d'actions de fidélisation cohérentes sur les différents canaux.
Peut-on segmenter les clients avec Shopify pour personnaliser les campagnes marketing ?
Oui. Shopify permet de créer des segments de clients à partir de critères tels que l'historique d'achat, la localisation ou le comportement d'achat, selon les données disponibles. Ces segments peuvent ensuite servir à adapter les campagnes marketing, notamment avec Shopify Messaging ou d'autres outils compatibles. Les possibilités dépendent des fonctionnalités utilisées et des données enregistrées dans chaque profil.
Shopify POS permet-il de collecter les données clients sans créer de compte à chaque achat ?
Shopify POS permet d'associer une vente à un profil client existant ou d'en créer un nouveau. Certaines fonctionnalités, comme le paiement avec Shop Pay, peuvent faciliter l'identification et réduire la saisie manuelle lorsque les conditions nécessaires sont réunies. Le fonctionnement exact dépend toutefois du parcours de paiement et de la configuration du commerçant. Il est donc important de distinguer l'association d'un achat à un profil de la création systématique d'un nouveau compte.
Comment gérer le consentement marketing des clients avec Shopify ?
Shopify permet d'enregistrer le statut de consentement des clients aux communications marketing, notamment par e-mail, dans leurs profils. Les commerçants peuvent utiliser ces informations pour adapter leurs campagnes aux préférences enregistrées. Ils doivent néanmoins configurer leurs outils correctement, respecter les demandes de désinscription et appliquer les règles de protection des données en vigueur. Le fait de disposer des coordonnées d'un client ne signifie pas qu'il a accepté de recevoir des messages promotionnels.
