कस्टमर लाइफ़टाइम वैल्यू क्या है? CLV की गणना कैसे करें?

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (CLV) की गणना करने से बिज़नेस को अपने सबसे महत्वपूर्ण ग्राहकों की पहचान करने और प्राथमिकताएं तय करने में मदद मिलती है। किसी औसत ग्राहक के साथ पूरे रिश्ते के दौरान आप जितना रेवेन्यू कमाएंगे, उसे मापने से आपकी मार्केटिंग और ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियां आकार लेती हैं।

यह तय करके कि ग्राहक आपके बिज़नेस के लिए कितने मूल्यवान हैं, इसी तरह के ग्राहकों को हासिल करने के लिए अपने बजट का अनुमान लगाना आसान हो जाता है।

Google के मुख्य रणनीतिकार नील होयन (Neil Hoyne) बिज़नेस को सलाह देते हैं कि वे कन्वर्ज़न रेट जैसे अन्य लोकप्रिय बिज़नेस मेट्रिक्स की बजाय CLV पर ध्यान दें।

“क्लिक और कन्वर्ज़न थोड़े अदूरदर्शी हो सकते हैं,” नील Shopify Masters के एक एपिसोड में कहते हैं। “आप उन ग्राहकों से संपर्क खो देते हैं जो कई बार लौट सकते हैं और बहुत मूल्य दे सकते हैं, लेकिन उन लोगों के शोर में खो जाते हैं जो केवल एक बार लेन-देन करते हैं।”

इस गाइड में, आप जानेंगे कि CLV क्यों महत्वपूर्ण है, इसकी गणना कैसे करें, और लोकप्रिय ब्रांड्स की सलाह से अपना CLV कैसे बढ़ाएं।

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (CLV) क्या है?

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू (CLV) यह मापती है कि कोई ग्राहक किसी बिज़नेस के साथ अपने रिश्ते के दौरान कितना खर्च करेगा। इसे निकालने के लिए अपनी औसत खरीद वैल्यू लें, जिसे कभी-कभी औसत ऑर्डर वैल्यू भी कहा जाता है। इसे औसत खरीद फ्रीक्वेंसी से गुणा करें, फिर उसे औसत ग्राहक अवधि से गुणा करें।

उदाहरण के लिए, यदि आपका औसत ग्राहक चार साल तक हर छह महीने में ₹4,834 की खरीद करता है, तो आपका CLV ₹38,666 होगा।

ब्रांड्स औसत ग्राहक के लिए CLV, जिसे लाइफटाइम वैल्यू (LTV) भी कहा जाता है, की गणना करते हैं, फिर उन आंकड़ों का उपयोग व्यक्तिगत ग्राहकों और ग्राहक सेगमेंट के बारे में भविष्यवाणी करने में करते हैं।

“जब आप ग्राहकों को एक साथ समूहबद्ध करना शुरू करते हैं, तो [आप देखेंगे] कि कुछ ग्राहक बेहद मूल्यवान हैं,” नील कहते हैं। “बिज़नेस को खुद से यह सवाल पूछना चाहिए, ‘इन बेहतरीन ग्राहकों को इतना खास क्या बनाता है?’”

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू क्यों महत्वपूर्ण है?

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू किसी भी ग्राहक को हासिल करने और बनाए रखने के लाभों का अनुमान लगाती है। CLV इसलिए महत्वपूर्ण है:

वफादारी बढ़ाएं और बार-बार बिक्री को प्रेरित करें

CLV के आधार पर ग्राहकों को सेगमेंट में बांटने से आप अपने सबसे अधिक खर्च करने वाले ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं। इस सेगमेंट का अध्ययन करके, आप जान पाएंगे कि वे कौन-से प्रोडक्ट पसंद करते हैं और कौन-से मार्केटिंग चैनल और सामग्री उन्हें आकर्षित करती है। इसके बाद, ग्राहक वफादारी बढ़ाने के लक्ष्य से ग्राहक अनुभव को उनकी पसंद के अनुसार ढालें, जैसा नील बताते हैं।

“आप बस यह समझ पाते हैं [कि] ये वे लोग हैं जिनके साथ आपका बिज़नेस अच्छे से चलता है,” वे कहते हैं। “आप इस बात पर अधिक केंद्रित हो सकते हैं कि आप किस पर ध्यान देते हैं, अपने बिज़नेस में क्या करते हैं, कौन-से प्रोडक्ट बनाते हैं, कौन-से मार्केटिंग अभियान चलाते हैं, और किन्हें पहले सेवा देते हैं।”

अपना LTV से CAC अनुपात बढ़ाएं

Shopify के शोध के अनुसार, ग्राहक अधिग्रहण लागत (CAC) आपके उद्योग के आधार पर आमतौर पर ₹12,277 से ₹44,660 के बीच होती है। एक अच्छा LTV से CAC अनुपात 3:1 है। न्यूनतम अतिरिक्त विज्ञापन खर्च के साथ अपनी कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू में सुधार करने से आपका LTV/CAC अनुपात बढ़ता है, जो बेहतर मार्केटिंग दक्षता दर्शाता है।

CLV की गणना कैसे करें

इस CLV फ़ॉर्मूले का उपयोग करने से पहले, आपको इनकी गणना करनी होगी:

औसत ऑर्डर वैल्यू (AOV)। AOV यह मापता है कि ग्राहक प्रति लेन-देन औसतन कितना खर्च करते हैं। फ़ॉर्मूला है:

AOV = कुल रेवेन्यू / कुल ऑर्डर की संख्या

खरीद फ्रीक्वेंसी। खरीद फ्रीक्वेंसी एक निश्चित समयावधि में किसी ग्राहक द्वारा दिए गए ऑर्डर की औसत संख्या है। फ़ॉर्मूला है:

खरीद फ्रीक्वेंसी = कुल ऑर्डर की संख्या / कुल अद्वितीय ग्राहकों की संख्या

औसत ग्राहक अवधि। यह संख्या मापती है कि ग्राहक खरीदारी बंद करने से पहले कितने समय तक सक्रिय रहते हैं। फ़ॉर्मूला है:

औसत ग्राहक अवधि = सभी ग्राहकों के सक्रिय वर्षों की कुल संख्या / कुल ग्राहकों की संख्या

बिज़नेस इन आंकड़ों की गणना के लिए Shopify Analytics जैसे एनालिटिक्स टूल या कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) सिस्टम का उपयोग कर सकते हैं।

बुनियादी CLV फ़ॉर्मूला है:

CLV = (औसत ऑर्डर वैल्यू × खरीद फ्रीक्वेंसी) × औसत ग्राहक अवधि

यदि किसी कपड़ों की दुकान की औसत खरीद वैल्यू ₹4,834 है, सामान्य ग्राहक साल में तीन बार उनसे खरीदता है, और दो साल तक उनके साथ रहता है, तो फ़ॉर्मूला होगा:

CLV = (₹4,834) x (3 खरीद) x (2 साल) = ₹29,000.

इस मामले में, औसत ग्राहक कंपनी के लिए ₹29,000 मूल्य का होगा।

कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू कैसे बढ़ाएं

• प्रोडक्ट कैटलॉग में विविधता लाएं
• प्रतिबद्धता को पुरस्कृत करें
• अपसेलिंग के अवसरों की पहचान करें
• बिना रुकावट वाला चेकआउट अनुभव दें

CLV एक निश्चित संख्या नहीं है। कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू बढ़ाने के लिए ब्रांड्स के कुछ सुझाव यहां दिए गए हैं:

प्रोडक्ट कैटलॉग में विविधता लाएं

कुछ ब्रांड्स के प्रोडक्ट बार-बार खरीदे जाने के अनुकूल नहीं होते, जो CLV को सीमित कर सकता है। उदाहरण के लिए, रिज (Ridge) ने प्रीमियम सामग्री से बने खरोंच-प्रतिरोधी वॉलेट के एकल प्रोडक्ट ऑफ़रिंग से शुरुआत की।

“बिज़नेस में कोई LTV नहीं था,” CEO शॉन फ्रैंक (Sean Frank) Shopify Masters पर कहते हैं। “हमारे पास सुपरफैंस का एक छोटा समूह है जो दो से चार से 10 तक खरीद सकता है, लेकिन 99% लोग कभी दूसरा वॉलेट नहीं खरीदते। तो हमारे सामने यह समस्या थी कि हमारे पास … लाखों ग्राहक थे, सभी बेहद खुश, सभी ब्रांड को पसंद करते थे, लेकिन कभी दोबारा कुछ खरीदने नहीं आते थे।”

इसे हल करने के लिए, रिज ने लगेज, रिंग और टेक प्रोडक्ट्स के लिए एक्सेसरीज़ (जैसे फ़ोन केस) बेचकर अपनी प्रोडक्ट रेंज का विस्तार किया। रिज ने डमी प्रोडक्ट लिस्टिंग बनाई और फिर देखा कि ग्राहक कौन-सी खरीदते हैं ताकि प्रोडक्ट आइडिया को सत्यापित किया जा सके।

“हमने इनमें से कई प्रोडक्ट लॉन्च के लिए प्रतिबद्ध होना समाप्त किया,” शॉन कहते हैं। “हमने टी-शर्ट आज़माईं। हमने मोज़े आज़माए। वे अच्छे नहीं रहे। हमने पानी की बोतलें आज़माईं। वे ठीक-ठाक रहीं। यह हमेशा इन प्रोडक्ट्स को बदलते रहना और यह देखना है कि आप ब्रांड का विस्तार कितनी दूर तक कर सकते हैं।”

यदि प्रोडक्ट टेस्टिंग कारगर नहीं होती, तो रिज ग्राहकों को रिफंड देता और माफी मांगता। शॉन सुझाव देते हैं कि निराश ग्राहकों को उनकी परेशानी के लिए एक फ्री आइटम उपहार में दें।

यह प्रोडक्ट मार्केट फिट गाइड दिखाती है कि प्रोडक्ट आइडिया कैसे टेस्ट करें और ग्राहक प्रतिक्रिया व मार्केटिंग रणनीतियों का उपयोग कैसे करें।

प्रतिबद्धता को पुरस्कृत करें

बार-बार लौटने वाले ग्राहकों को प्रोत्साहित करना आपके CLV में मदद कर सकता है। बच्चों के लिए विकास के अनुरूप खिलौने पेश करने वाली सब्सक्रिप्शन बॉक्स सेवा 123 Baby Box ने इसे व्यवहार में लाया। उन्होंने अपने सब्सक्रिप्शन टियर बदलकर लंबी अवधि के लिए साइन अप करने वाले ग्राहकों को पुरस्कृत करके अपना CLV 40% बढ़ाया।

“हमने अपने CLV का विश्लेषण किया और तीन महीने बाद एक बड़ी गिरावट देखी,” 123 Baby Box की CEO और संस्थापक ज़रीना बहादुर (Zarina Bahadur) कहती हैं। “तो हमने प्रतिबद्धता को पुरस्कृत करने के लिए अपनी कीमत को फिर से तैयार किया।”

यदि ग्राहक मासिक नवीनीकरण वाले सब्सक्रिप्शन से हर छह महीने में नवीनीकरण वाले सब्सक्रिप्शन में स्विच करते, तो वे प्रति बॉक्स ₹967 बचाते। “इस साधारण बदलाव ने हमारी औसत सब्सक्रिप्शन अवधि पांच महीने से आठ महीने कर दी, जिससे प्रति ग्राहक CLV में लगभग ₹14,500 जुड़ गए। चर्न 18% घट गया, और रेफरल बढ़ गए क्योंकि ग्राहकों को लगा कि वे किसी खास चीज़ का हिस्सा हैं।”

अपसेलिंग के अवसरों की पहचान करें

अपसेलिंग, यानी ग्राहकों को अधिक महंगे प्रोडक्ट खरीदने के लिए प्रोत्साहित करना, औसत ऑर्डर वैल्यू (और इसलिए CLV में सुधार) बढ़ाने का एक तरीका है। और यह भौतिक प्रोडक्ट्स तक सीमित नहीं है।

उदाहरण के लिए, एयर प्यूरीफायर, हीटर और जनरेटर जैसी घरेलू मशीनरी बेचने वाली FactoryPure, एक पॉप-अप के जरिए अपनी विस्तारित वारंटी की अपसेलिंग करती है जो तब दिखाई देता है जब कोई ग्राहक अपनी कार्ट में प्रोडक्ट जोड़ता है।

“जब हमने शुरुआत में वारंटी की पेशकश की, तो यह अधिकतर अधिक रीफ़र्बिश्ड प्रोडक्ट बेचने के लिए थी, और अब वे नए प्रोडक्ट्स में शामिल हो गई हैं। जो लोग वारंटी खरीदते हैं उनके साथ यह बहुत उच्च सफलता दर वाली है,” FactoryPure के सह-संस्थापक यूजीन रविट्स्की (Eugene Ravitsky) Shopify Masters के एक एपिसोड में कहते हैं।

“जब हम रीफ़र्बिश्ड आइटम पर बहुत ज्यादा निर्भर थे, तो यही हमारी सबसे बड़ी शिकायत थी, क्योंकि कई रीफ़र्बिश्ड आइटम पूरी वारंटी के साथ नहीं आते,” यूजीन कहते हैं। “[अब] एक ग्राहक पांच साल तक की विस्तारित वारंटी पा सकता है, जो उनके मन को शांत करने में भी बहुत मददगार है।”

यह FactoryPure के लिए AOV बढ़ाने का एक आसान तरीका भी है, क्योंकि वारंटी प्रक्रिया को एक तीसरा पक्ष संभालता है।

बिना रुकावट वाला चेकआउट अनुभव दें

तेज़ चेकआउट मौजूदा ग्राहकों को बार-बार लौटने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। जब शर्ट ब्रांड अनटकिट (Untuckit) ने Shopify के तेज़ चेकआउट, Shop Pay, का उपयोग शुरू किया, तो उन्होंने ग्राहक पुनर्खरीद दर में 33% की वृद्धि देखी।

“वन-टैप चेकआउट एक बेहतरीन अनुभव देता है, खासकर हमारे उन लौटने वाले ग्राहकों के लिए जो चलते-फिरते मोबाइल के जरिए खरीदारी करते हैं,” ब्रांड में ईकॉमर्स के वरिष्ठ प्रबंधक नैपोन पिंटोंग (Napon Pintong) कहते हैं।