CDPとCRMの違い：ECでの活用例と使い分け

ECサイトの運営において、CDPとCRMは顧客データを効果的に活用するために欠かせないシステムです。それぞれ役割や活用方法に違いがあるため、どちらを選ぶべきか、両方をどう活用すれば良いのか悩む方も多いでしょう。

本記事では、CDPとCRMの定義や違い、使い分けのポイント、併用する方法をわかりやすく解説します。導入方法も紹介するので、自社に適したサービスを検討する際の参考にしてください。

CDPとは

CDP（顧客データ基盤）とは、さまざまな場所で収集した顧客データを統合し、顧客単位で一元管理するための仕組みです。

CDPを活用することで、ウェブサイトやアプリ、店舗など、複数のシステムやチャネルに分散している顧客データを集約し、同じ顧客の情報を1つのプロファイルに統合できます。ウェブサイトの閲覧や問い合わせなど何らかの接触があったユーザーの情報も収集できるため、既存顧客だけでなく見込み顧客のデータも管理できる点が特徴です。

また、自社で収集したファーストパーティデータも統合できるため、顧客の行動やニーズをより正確に把握できます。統合したデータを分析することで、マーケティング施策の最適化や顧客体験の向上にもつなげられます。

CRMとは

CRM（顧客関係管理）とは、顧客情報を管理して顧客との関係を構築、維持するための仕組みです。顧客の属性や購買履歴、問い合わせ履歴など、顧客との接点から得た情報を収集、管理することで、一人ひとりに適したアプローチにつなげられます。

CRMの対象は主に既存顧客で、購入後のフォローや継続的なコミュニケーションなどを通じて、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を目指します。

CDPとCRMの違い

CDPとCRMは、いずれも顧客データを収集し管理するという点では共通していますが、以下のような違いがあります。

目的とデータ利用者

CDPは、複数のシステムやチャネルに分散した顧客データを統合し、顧客をより深く理解することを目的とします。収集したデータは、マーケティングやデータ分析、商品開発などに関わる部門で活用され、パーソナライズドマーケティングの実施や新商品の開発に役立てます。

一方、CRMは、主に顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、これまでのやり取りなどのデータを管理し、営業活動や顧客対応の改善、顧客満足度の向上につなげることを目的とします。営業やカスタマーサクセスなど、顧客と直接関わる部門で活用されることが多く、顧客との継続的な関係構築に利用される点が特徴です。

データの収集範囲

CDPは、ウェブサイトやアプリ、店舗、広告など、オフラインとオンラインを問わず複数のシステムやチャネルから横断的にデータを収集して統合します。

収集する情報は主に以下のとおりです。

• ウェブサイト上の行動履歴
• クリック率や開封率など、メールへの反応
• アプリの利用履歴
• 購買履歴
• 広告のクリックやコンバージョン
• 会員情報
• 問い合わせ履歴

氏名やメールアドレスなどの個人を特定できる情報がないユーザーの行動データも対象にできるため、顧客になる前の段階から行動を把握できる点が特徴です。

一方、CRMでは、営業活動や商談、顧客とのコミュニケーションなど、主に顧客との直接的な接点から情報を収集します。

収集する情報は、主に以下のとおりです。

• 氏名やメールアドレスなどの個人情報
• 購買履歴
• 商談履歴
• 営業担当者とのやり取り
• 問い合わせ対応やサポート履歴

個人を識別できる情報をもとに、顧客ごとに購買履歴や問い合わせ履歴などを紐付けることで、これまでの接点や取引状況を管理する点が特徴です。

CDPとCRMの使い分け方

CDPとCRMは、目的に応じて次のように使い分けられます。

幅広い顧客データを分析したいならCDP

複数のシステムやチャネルに分散している顧客データを統合し、見込み顧客を含めて分析したい場合は、CDPが適しています。

たとえば、ウェブサイトの閲覧履歴や広告への反応を収集して、まだ自社に顧客情報を登録していない見込み顧客の興味や購買意欲を分析できます。こうしたデータをもとに顧客をセグメント化し、購買意欲の高い顧客を対象に有料広告を配信することで、マーケティング施策の精度を高められます。

既存顧客との関係を深めたいならCRM

既存顧客の情報や過去のやり取りを管理し、継続的なコミュニケーションにつなげたい場合は、CRMが適しています。

購買履歴や問い合わせ履歴などをもとに顧客の状況を把握し、購入後のフォローやリピート購入の促進、アップセル、ロイヤルティプログラムなど、一人ひとりに合わせたアプローチを行えます。こうした取り組みを通じて、顧客満足度や顧客ロイヤルティを高め、LTV（顧客生涯価値）の向上につなげられます。

CDPとCRMを併用してできること

CDPとCRMは、それぞれ得意とする領域が異なるため、連携して活用することで互いの強みを補完できます。ここでは、代表的な連携方法を3つ紹介します。

• CDPの行動データをCRMで活用して営業活動を最適化する
• CRMの顧客情報をCDPで分析してマーケティングを最適化する
• データを連携して部門間で一貫した顧客体験を実現する

CDPの行動データをCRMで活用して営業活動を最適化する

CDPで収集したウェブサイトの閲覧履歴やメールへの反応、商品の閲覧状況などの行動データをCRMの顧客情報と組み合わせることで、顧客の関心や検討状況を把握できます。

たとえば、問い合わせフォームを送信した見込み顧客について、CRMで氏名や連絡先を確認するとともに、CDPからどのページや商品を閲覧したのかを行動データから参照します。営業担当者は問い合わせに至るまでの行動を把握したうえで、顧客の関心に合わせたアプローチを行えます。

CRMの顧客情報をCDPで分析してマーケティングを最適化する

CRMに蓄積された購買履歴や契約情報などをCDPに連携することで、取引状況と顧客の行動を組み合わせて分析できます。

たとえば、購入した商品や契約状況に加えて、ウェブサイト上での行動やメールへの反応などを分析し、興味や購買状況に応じて顧客を分類できます。こうした分析結果は、メール配信や広告などのマーケティング施策にも活用できます。

データを連携して部門間で一貫した顧客体験を実現する

CDPとCRMのデータを連携すれば、マーケティング上の接点と営業活動、購買履歴などを部門間で共有できるため、一貫した顧客体験につなげられます。

マーケティング部門であれば、購入履歴を参照して購入済みの商品を広告から除外し、行動履歴や購入履歴に応じて関連商品を中心に広告を発信するという対応が可能になります。営業部門であれば、広告などのマーケティング施策に対する反応や問い合わせ内容を踏まえて、関心に沿った商品提案ができるでしょう。カスタマーサポート部門では、顧客情報や契約内容、購入履歴、問い合わせ履歴を事前に把握できるため、これまでの経緯を踏まえた円滑な顧客対応につなげられます。

まとめ

CDPとCRMは、どちらも顧客データを活用するための仕組みですが、目的や対象とする顧客、扱うデータが異なります。CDPは、見込み顧客を含む幅広い顧客データを統合、分析するのに適している一方、CRMは主に既存顧客の情報や企業との接点を管理し、継続的な関係構築に活用します。

そのため、見込み顧客の行動分析やマーケティング施策の最適化にはCDPを活用し、既存顧客へのフォローアップやLTVの向上にはCRMを活用するなど、目的に応じて使い分けることが重要です。また、CDPとCRMを連携すれば、CDPで収集した顧客データを分析し、その結果をCRMでの営業や顧客対応に活用するなど、それぞれの強みを生かせます。

CDPやCRMを導入する際は、自社の課題や目的を明確にし、必要な機能や既存システムとの連携性、費用などを確認したうえで、自社に適したサービスを選びましょう。