より良い顧客体験や迅速で丁寧なカスタマーサービスを提供することは、顧客からの信頼獲得や、ブランドイメージの向上につながります。一方、カスタマーサポートの担当者は、多くの問い合わせに対応するなかで、返信メールの作成に負担を感じることもあるのではないでしょうか。
そこで役立つのが、カスタマーサービスメールの例文です。メール例文やテンプレートを用意しておけば、作成の手間を減らして、迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。
この記事では、メール例文を活用するメリットや作成のポイント、対応シーン別の例文を紹介します。
カスタマーサービスでメール例文を活用するメリット
- 業務を効率化できる：事前に使いやすい例文を用意しておくことで、返信内容の品質を保ちながら問い合わせ対応を効率化できます。通常の対応を効率化することで、個別に判断が必要となるより複雑な問い合わせに集中できます。
- 迅速に返信できる：よくある問い合わせへの返信をテンプレート化することで、顧客への返信をスピーディーに行えます。迅速な対応は、顧客満足度の向上にもつながります。
- 方針や文体を統一できる：チーム全体でブランドのトーンや対応方針を統一できます。よくある質問やトラブルの際の返信に、ブランドイメージに合った表現をチーム全体で統一して使えます。
- 適切な対応ができる：顧客から厳しい意見や苦情が届いたとき、顧客の気持ちに寄り添ったメール例文をあらかじめ用意しておけば、冷静に適切な返信ができます。
カスタマーサービスのメール例文を作成する際のポイント
顧客対応データを収集する
カスタマーサービスのメール例文を作成する際は、実際に顧客対応を行うチームの意見を取り入れることが大切です。どのような問い合わせや問題が頻繁に発生しているのか、どのような対応が問題の解決に効果的だったのかを確認しましょう。こうした現場の経験や知見を反映することで、実際の業務に役立つ内容にできます。
顧客ごとにパーソナライズする
メール例文を使用する際は、定型文をそのまま送るのではなく、顧客一人ひとりに合わせて内容をパーソナライズしましょう。顧客の名前や直近の購入履歴、問い合わせの内容などを含むことで、顧客に寄り添った返信ができます。こうした細やかな工夫によって、顧客の不満を解消するだけでなく、ブランドへの信頼や長期的な関係の構築につながります。
参考情報などのリンクを記載する
カスタマーサービスのメール例文には、顧客自身による問題解決や、疑問の解消に役立つ情報へのリンクを記載すると効果的です。FAQページやブログ記事などを案内することで、顧客が必要な情報を見つけやすくなり、追加の問い合わせを減らすことができます。
顧客の気持ちに寄り添う
顧客への謝罪が必要な場合は、不手際を認めて誠意を示すことが大切です。まずは、問題によって顧客にどのような不便や不満が生じたのか理解し、速やかに解決に向けて行動しましょう。顧客側に原因がある場合でも、不満の要因を理解して共感を示し、解決に向けて協力する姿勢を持つことが必要です。
また、「ご不便をおかけし」「ご不快な思いをさせてしまい」など顧客の気持ちに寄り添う表現を取り入れることも重要です。顧客の不安や不満といったネガティブな感情を尊重する言葉を入れることで、真摯に対応しようとする姿勢が伝わります。
問い合わせ内容の要約欄を設ける
顧客に返信する際、内容によっては、まず顧客から寄せられた問い合わせ内容を冒頭で簡潔に要約する必要があるかもしれません。担当者が要約文を記載できるよう、メール例文のテンプレート上に記入スペースを設けておきます。
続けて、問い合わせに対する対応内容や解決策の概要を記載します。問題を完全に解決できない場合でも、どのような対応であれば可能か提示しましょう。問い合わせへの回答（結論）をまず簡潔に伝えてから詳細を説明すると、顧客が対応内容を理解しやすくなります。
満足度調査のメールを用意する
特に用意しておきたいメール例文の1つが、問題解決後に顧客へ送るアフターフォローメールです。カスタマーサービス担当者とのやり取りにおける顧客満足度を確認できるよう、フィードバックを依頼するメールもテンプレート化しましょう。顧客が手軽に回答できる形式にすることで、今後のサービス改善に役立つ意見を集めやすくなります。
シーン別カスタマーサービスのメール例文12選
- 注文お礼メール
- 再注文の注文お礼メール
- 再入荷のお知らせメール
- 配送遅延のお知らせメール
- 商品破損のお詫びメール
- 顧客都合の返品への返信メール
- 誕生日クーポンの案内メール
- カゴ落ちメール
- メールマガジン購読解除の手続き完了メール
- サイトの不具合に関する返信メール
- 購入後のフォローアップメール
- 商品レビューのお願いメール
1. 注文お礼メール
件名：
【ショップ名】ご注文ありがとうございます。（注文番号：【注文番号】）
本文：
【顧客名】様
【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文内容に誤りがないか、以下よりご確認ください。商品を発送しましたら、改めてご連絡いたします。
◆ご注文情報
注文番号：
注文日時：
◆ご注文商品
【ショップ名】
【商品名】
価格：【商品価格】円（税込）
数量：
◆お支払い方法
【支払い方法】
◆お届け先
【住所】
【顧客名】様
◆配送方法
【配送方法】
【お届けの予定日時】
【置き配場所】（該当する場合）
◆ご注文内容の確認・変更について
ご注文のキャンセルや注文内容、配送状況の確認などは、【注文履歴ページのURL】からご確認ください。
ご不明な点がございましたら、下記までお問い合わせください。
【ショップ名】
ショップURL：
メールアドレス：
電話番号：
営業時間：
2. 再注文の注文お礼メール
件名：
【ショップ名】ご注文ありがとうございます。（注文番号：【注文番号】）
本文：
【顧客名】様
平素は【ショップ名】をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
再度ご購入いただき、スタッフ一同、心より感謝申し上げます。
前回ご購入いただいた商品と合わせて、お楽しみいただければ幸甚に存じます。
ご注文内容に誤りがないか、以下よりご確認ください。
商品を発送しましたら、改めてご連絡いたします。
【以下「注文お礼メール」と同様のご注文情報】
3. 再入荷のお知らせメール
件名：
商品の再入荷のお知らせ
本文：
【顧客名】様
平素は【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
入荷待ちにご登録いただいた商品が再入荷しましたので、お知らせいたします。
商品の詳細は、以下のページからご確認いただけます。
◆商品情報
商品画像：
商品名：
【商品ページURL】
【ショップ情報】
4. 配送遅延のお知らせメール
件名：
【ショップ名】納期遅延のお詫びとお届け時期について
本文：
【顧客名】様
このたびは【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
【予定日時】までのお届けを予定しておりましたが、【悪天候の影響により／仕入先からの納品が遅れているため／弊社システムの不具合により】以下のご注文について配送に遅延が発生しております。
商品のお届けをお待ちいただいているところ、ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
注文番号：
商品名：
現在の配送状況では、【予定日時】頃のお届けを予定しております。配送状況に進展がありましたら、改めてお知らせいたします。
◆最新の配送状況は、以下のページよりご確認いただけます。
【配送状況の確認ページURL】
ご不便をおかけしておりますこと、重ねてお詫び申し上げます。今後とも【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
5. 商品破損のお詫びメール
件名：
【ショップ名】お届けした商品の破損についてのお詫び
本文：
【顧客名】様
このたびは【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お届けした【商品名】が破損していたとのこと、ご不便とご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
状況を確認のうえ、交換または返金などの対応をさせていただきます。
つきましては、お手数をおかけしてしまい誠に申し訳ございませんが、以下の情報を可能な範囲でお知らせいただけますでしょうか。
◆破損箇所など商品の状況：
いただいた情報を確認のうえ、今後の対応について速やかにご案内いたします。
商品のお届けを楽しみにお待ちいただいていたところ、ご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
6. 顧客都合の返品への返信メール
件名：
商品返品依頼の受付とお手続きのご案内
本文：
【顧客名】様
平素は【ショップ名】をご利用いただき、ありがとうございます。
ご連絡いただいた【商品名】の返品依頼を承りました。返送方法について、以下のとおりご案内いたします。
◆返送方法
返送期限：【日時】まで
送料：お客様負担（元払い）
◆返送先
【住所】
【ショップ名・返品係】宛
電話番号：
◆ご返金について
商品到着後、状態を確認したうえで返金手続きを行います。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
【ショップ情報】
7. 誕生日クーポンの案内メール
件名：
【顧客名】様、お誕生日おめでとうございます🎂特別クーポンをお贈りします！
本文：
【顧客名】様
いつも【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お誕生日を迎えられる【顧客名】様へ、日頃のご愛顧への感謝を込めて、特別なクーポンをご用意いたしました。
◆クーポンコード：【コード】
利用期限：【開始日】～【終了日】
【ご利用方法】
以下のオンラインストアでご利用ください。
【オンラインストア名およびURL】
お会計画面でクーポンコードをご入力ください。
【クーポンに関する注意事項】
今後とも【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
8. カゴ落ちメール
件名：
【ショップ名】カートに商品が残っています
本文：
【顧客名】様
いつも【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
カートに以下の商品が入ったままですが、お買い忘れはございませんか？
購入方法についてご不明な点がございましたら、以下の購入ガイドをご確認ください。
【購入ガイドのURL】
【カートに入っている商品】
商品画像：
商品名：
価格：
商品ページ：【商品ページのURL】
すでにご購入済みの場合は、何卒ご容赦ください。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
【ショップ情報】
9. メールマガジン購読解除の手続き完了メール
件名：
【ショップ名】メールマガジン配信停止のご連絡
本文：
【顧客名】様
いつも【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご依頼いただいたメールマガジンの配信停止手続きが完了いたしました。今後、対象のメールマガジンは配信されません。
これまでご利用いただき、ありがとうございました。
なお、メールマガジンの配信停止後もメールが届く場合は、以下をご確認ください。
【よくある質問のURL】
今後とも【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
10. サイトの不具合に関する返信メール
件名：
【ショップ名】サイトの不具合に関するお問い合わせについて
本文：
【顧客名】様
いつも【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
このたびは、【不具合の内容】についてご連絡いただき、ありがとうございます。
お知らせいただいた内容につきまして、担当の技術サポートチームに共有のうえ、現在は【原因の確認と解決に向けた対応を進めております。／【日時】に復旧できる見通しとなっております。】
ご不便をおかけしておりますこと、心よりお詫び申し上げます。
このほかご不明な点や、当サイトのご利用中に問題が発生した場合は、お手数ですがお問い合わせいただけますと幸いです。
今後とも【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
11. 購入後のフォローアップメール
件名：
【ショップ名】商品の感想をお聞かせください
本文：
【顧客名】様
このたびは【ショップ名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日ご購入いただいた【商品名】の使い心地はいかがでしょうか。商品や当店のサービスについて、ぜひご意見やご感想をお聞かせください。
お寄せいただいたお声は、今後の商品やサービスの改善に役立ててまいります。
◆レビューはこちらから
【レビュー投稿ページのURL】
今後もお客様にご満足いただける商品とサービスを提供できるよう、努めてまいります。
引き続き【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
12. 商品レビューのお願いメール
件名：
【ショップ名】商品レビュー投稿で【XX円】クーポン
本文：
【顧客名】様
このたびは【企業名】をご利用いただき、誠にありがとうございます。
商品は無事にお受け取りいただけましたでしょうか。
◆商品レビュー投稿で次回使えるクーポンを進呈中！
お客様からいただいた評価やコメントを参考に、より良い商品やサービスの提供に努めてまいります。ご意見やご感想など、ぜひお気軽にお寄せください。
レビューを投稿していただいたお客様には、次回のお買い物で使える【XX円】クーポンをプレゼントいたします。
◆レビューの投稿方法
【投稿方法または投稿ページへのURL】
引き続き【ショップ名】をよろしくお願いいたします。
【ショップ情報】
まとめ
カスタマーサービスのメール例文を活用すれば、日々の問い合わせ対応を効率化しながら、顧客に迅速で一貫性のあるサポートを提供できます。特に使用頻度の高い注文お礼メールやウェルカムメールをはじめ、トランザクションメール、購買後のアップセルによる売上増加にも役立つアフターフォローメールなど、目的や対応シーンに応じてテンプレートを用意しておくと便利です。
また、Shopify Messagingを活用すれば、メールの作成から送信、管理の一元化が可能です。カスタマーケアの質を高めるためにも、顧客の状況やニーズに合わせてメールの内容を調整し、信頼関係の構築につなげましょう。
