Als je klantenservicetickets, e-mails of telefoontjes krijgt van klanten die klagen dat hun kaart wordt geweigerd op je e-commerce website, loop je mogelijk omzet mis.
Netwerkweigeringen horen nu eenmaal bij ondernemen en het accepteren van online betalingen, maar ze zijn frustrerend voor zowel klanten als ondernemers. Gelukkig kun je stappen ondernemen om weigeringen te voorkomen en je autorisatiegraad voor betalingen te verhogen.
Wat zijn netwerkweigeringen?
Netwerkweigeringen treden op wanneer het creditcardnetwerk van je klant een verzoek om een betaling te autoriseren afwijst. Sommige klanten proberen het probleem op te lossen door hun creditcardgegevens opnieuw in te voeren of door een andere kaart of betaalmethode te gebruiken. Andere klanten nemen contact met je op en vragen om hulp.
In het beste geval kunnen geduldige klanten uiteindelijk toch afrekenen. In het slechtste geval verlaten ongeduldige klanten niet alleen hun winkelwagen, maar keren ze ook nooit meer terug en laten ze een slechte review achter.
De conclusie: netwerkweigeringen zijn slecht voor je bedrijf. Voor online ondernemers is het cruciaal om netwerkweigeringen te verminderen en zo de autorisatiegraad voor betalingen te verhogen, om zowel de omzet als de klanttevredenheid te verbeteren.
Zo beheer je netwerkweigeringen
Helaas horen weigeringen gewoon bij online ondernemen. Het goede nieuws is dat je de impact op je omzet kunt beperken als je netwerkweigeringen effectief beheert. Zo pak je dat aan.
Begrijp de reden
Hoewel netwerkweigeringen cryptisch lijken, komen ze meestal met een code. Als je weet wat deze codes betekenen, kun je achterhalen waarom een transactie is geweigerd en het probleem oplossen. Onvoldoende saldo, verlopen kaarten of vermoede fraude behoren tot de meest voorkomende redenen voor netwerkweigeringen.
Communiceer met klanten
Als een klant contact met je opneemt over een netwerkweigering, informeer hem dan meteen en geef indien mogelijk de reden voor de weigering. Adviseer hem om contact op te nemen met zijn bank of kaartuitgever voor meer informatie. Vaak worden kaarten geweigerd om redenen die met de klant te maken hebben en niet met je winkel, zoals een onjuist adres of een verlopen kaart. Als klanten weten waarom hun kaart is geweigerd, kunnen ze het probleem verhelpen.
Bied alternatieve betaalmethoden aan
Soms proberen klanten het probleem op te lossen, maar krijgen ze nog steeds geen autorisatie voor hun aankoop. Bied daarom meerdere betaalmethoden aan in je online winkel om de verkoop niet te verliezen, zoals betalingen via een digitale portemonnee (zoals Apple Pay of Google Pay), bankoverschrijvingen of betaling bij levering.
Controleer en werk beveiligingsinstellingen bij
Soms worden kaarten geweigerd vanwege de beveiligingsinstellingen van je betaalprovider. Controleer deze instellingen om er zeker van te zijn dat ze niet te streng zijn. Pas de instellingen waar je controle over hebt indien nodig aan, maar wees voorzichtig dat je de veiligheid van je transacties niet in gevaar brengt.
Neem contact op met Shopify Support of de support van je betaalprovider
Als je te maken hebt met veel weigeringen en niet zeker weet waarom, neem dan contact op met Shopify Support of het supportteam van je betaalprovider. Zij kunnen je helpen de redenen voor de weigeringen te begrijpen en oplossingen aandragen om ze te verminderen.
Hoe je de autorisatiegraad van betalingen verhoogt
De autorisatiegraad voor betalingen geeft aan welk percentage van de betalingen werkt zoals het hoort (dus niet wordt geweigerd). Als bijvoorbeeld 960 van de 1.000 betalingen op je website worden goedgekeurd, is je autorisatiegraad 96%.
Hoewel veel weigeringen nu eenmaal bij ondernemen horen, zijn er dingen die je kunt doen om je autorisatiegraad te verhogen. Hier zijn een paar handige tips:
Optimaliseer voor mobiel
Als je afrekenproces niet is geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, kunnen klanten moeite hebben om hun betaalgegevens correct in te voeren, waardoor weigeringen onvermijdelijk worden. Zorg voor een soepele mobiele afrekenervaring om je autorisatiegraad te verbeteren.
Address Verification System (AVS)
Vraag klanten om hun factuuradres op te geven zodat je gebruik kunt maken van AVS. Dit systeem vergelijkt het factuuradres dat de klant opgeeft met het adres dat bij de betreffende creditcard hoort. Een verschil kan vaak tot weigeringen leiden.
Card Verification Value (CVV)
Een card verification value is de driecijferige code die meestal op de achterkant van een creditcard staat, bij het handtekeningvak. CVV is een extra beveiligingsmaatregel die frauduleuze transacties helpt voorkomen. Vraag tijdens het afrekenen om een CVV om netwerkweigeringen te voorkomen en je autorisatiegraad te verbeteren.
Transparante prijzen
Onverwachte kosten zijn voor klanten net zo frustrerend als netwerkweigeringen. Wees transparant over alle kosten die je in rekening brengt, inclusief verzending en belasting, voordat klanten bij het afrekenen komen. Onverwachte kosten kunnen leiden tot verlaten winkelwagens of geweigerde transacties.
Een snelle en betrouwbare website
Zorg ervoor dat je website snel laadt en betrouwbaar werkt. Trage of haperende websites kunnen leiden tot slechte klantervaringen en mislukte transacties.
Je kunt een gratis tool zoals Google's PageSpeed Insights gebruiken om de snelheid van je website te testen en concrete stappen te zetten om prestatieproblemen op te lossen.
Up-to-date software
Houd je betaalsoftware en -systemen up-to-date. Verouderde software kan leiden tot compatibiliteitsproblemen en mislukte transacties.
Kies indien mogelijk voor automatische systeemupdates. Zorg ervoor dat je tools gebruikt die regelmatig worden onderhouden en bijgewerkt, in plaats van software met een eenmalige licentievergoeding en zonder support.
Communicatie met klanten
Communiceer duidelijk met klanten over mogelijke problemen die tijdens het betaalproces kunnen optreden en hoe ze deze kunnen oplossen.
Overweeg om de meest voorkomende redenen voor netwerkweigeringen te publiceren op een FAQ-pagina op je website, in een automatisch antwoord van je klantenservice-e-mail of in de chatbot van je winkel. Zo help je klanten problemen op te lossen en bespaar je je medewerkers tijd.
Neem contact op met je betaalprovider voor inzichten
Als je te maken hebt met veel weigeringen, neem dan contact op met je betaalprovider. Zij kunnen je mogelijk inzicht geven in waarom transacties mislukken en oplossingen voorstellen.
Hoe Shopify kan helpen
Shopify en Shopify Payments bieden verschillende functies en diensten die ondernemers helpen hun autorisatiegraad te verbeteren en netwerkweigeringen te verminderen.
Shopify Payments
Shopify Payments is een volledig geïntegreerde betaaloplossing van Shopify. Het is ontworpen om naadloos samen te werken met je Shopify-winkel, waardoor de kans op technische problemen die tot weigeringen kunnen leiden kleiner wordt. Zo werkt het:
- Shopify Protect: beschikbaar voor bedrijven die Shop Pay gebruiken in de VS. Shopify Protect stelt bestellingen automatisch in als beschermd. Dit betekent dat als er een terugboeking plaatsvindt vanwege fraude, je bedrijf wordt vergoed.
- Shopify Fraud Control: Shopify Fraud Control gebruikt machine learning om fraude te voorkomen voordat het gebeurt, door frauduleuze transacties automatisch te blokkeren. Deze beveiligingsfunctie is wereldwijd beschikbaar voor Shopify-ondernemers.
- Meerdere betaalopties: Shopify Payments ondersteunt een breed scala aan betaalmethoden, waaronder grote creditcards, lokale betaalmethoden en versnelde afrekenopties zoals Shop Pay, Apple Pay en Google Pay. Het aanbieden van meerdere betaalopties kan je autorisatiegraad verbeteren en het aantal verlaten winkelwagens verminderen.
- Gedetailleerde uitbetalingsrapporten: Shopify biedt gedetailleerde rapporten over je verkopen en transacties, waarmee je patronen in weigeringen kunt herkennen en stappen kunt nemen om ze aan te pakken. Je kunt deze data bijvoorbeeld gebruiken om handige tips te tonen tijdens het afrekenproces en zo weigeringen te verminderen.
- Beveiligingsfuncties: Shopify Payments bevat verschillende beveiligingsfuncties, waaronder AVS (Address Verification System) en CVV (Card Verification Value)-verificatie, die frauduleuze transacties helpen voorkomen en het aantal weigeringen verminderen.
Shopify
Zo kan Shopify je helpen je autorisatiegraad te verbeteren, ook los van Shopify Payments:
- Dynamisch afrekenen: de functie voor dynamisch afrekenen van Shopify kan het aantal verlaten winkelwagens en weigeringen verminderen doordat klanten rechtstreeks vanaf de productpagina kunnen afrekenen, waardoor het aantal stappen in het afrekenproces afneemt. Zie het als Shopify's antwoord op de "Nu kopen"-knop van Amazon, die het "Toevoegen aan winkelwagen"-proces overslaat en aankopen sneller afrondt.
- Mobiele optimalisatie: Shopify-winkels worden automatisch geoptimaliseerd voor mobiele apparaten, wat zorgt voor een soepel afrekenproces voor de ongeveer twee op de vijf klanten die winkelen op hun telefoon of tablet.
- Shopify Support: het klantenserviceteam van Shopify is 24/7 beschikbaar om je te helpen problemen op te lossen die tot weigeringen kunnen leiden. Met 24/7 service kun je problemen sneller opsporen en verhelpen.
- Shopify Scripts: beschikbaar voor Shopify Plus-ondernemers. Met scripts kun je gepersonaliseerde ervaringen bij het afrekenen creëren, wat het aantal verlaten winkelwagens kan verminderen en je autorisatiegraad kan verbeteren.
Hoewel sommige netwerkweigeringen onvermijdelijk zijn bij online ondernemen, kun je andere verminderen door de oorzaak te begrijpen en het probleem op te lossen. Gelukkig kunnen de functies en diensten van Shopify je helpen de autorisatiegraad van je winkel te verbeteren en netwerkweigeringen te verminderen
