Via snelle en behulpzame reacties op klantvragen bouw je vertrouwen in je merk op en zorg je voor een positief gevoel bij je klanten. Maar zou het niet fijn zijn een voorsprong te hebben bij het opstellen van reacties op al die ongelezen berichten? Zeker als veel van de antwoorden hetzelfde of vergelijkbaar zijn? E-mailtemplates voor klantenservice komen dan goed van pas: ze besparen je tijd en energie.
Je kunt vooraf een template opstellen voor een follow-up e-mail waarin je na een aankoop om feedback vraagt, een template voor een herinneringsmail voor maandabonnementen, of een template voor een kortingsmail voor je trouwste klanten.
Ontdek hoe je templates gebruikt om je digitale klantenservice te stroomlijnen, inclusief templates die je kunt gebruiken om je eigen reacties op te stellen.
Redenen om e-mailtemplates voor klantenservice te gebruiken
Met e-mailtemplates voor klantenservice kunnen jij en je team:
- Tijd besparen. Het gebruik van standaardreacties bespaart tijd zonder aan kwaliteit in te boeten: tenminste, als je templates goed geschreven zijn. Wanneer je klantenserviceteam het grootste deel van de inbox snel kan afhandelen, blijft er meer tijd over voor ingewikkelde klantvragen.
- Sneller reageren. Wanneer medewerkers niet bij elke e-mail het wiel opnieuw hoeven uit te vinden, kunnen ze sneller reageren, wat je klanten waarderen.
- De toon en aanpak standaardiseren. Met templates elimineer je verschillen: je weet dat je hele supportteam gebruikmaakt van vooraf goedgekeurde tekst die past bij je merk wanneer ze veelvoorkomende vragen of problemen beantwoorden.
- Het hoofd koel houden. Wanneer er een e-mail van een boze klant binnenkomt, kan het voor een medewerker lastig zijn rustig te reageren. Je kunt een mogelijk emotionele reactie voor zijn met templates die de frustratie van de klant met empathie benaderen.
Best practices voor het schrijven van e-mailtemplates voor klantenservice
- Verzamel data
- Personaliseer
- Verwijs naar hulpbronnen
- Toon empathie
- Maak ruimte voor een samenvatting
- Volg op
Deze best practices houden je klanten tevreden en zorgen voor een soepel proces voor je klantenserviceteam:
Verzamel data
Een van de beste dingen die je voor je klantenserviceteam kunt doen, is naar hen luisteren. Welke soorten e-mails of problemen komen zij vaak tegen? Welke tactieken zijn het meest succesvol geweest bij het oplossen van zaken, en hoe kun je die inzichten verwerken in nieuwe templates? De kans is groot dat je team op al deze vragen antwoord heeft, en die inzichten kunnen richting geven aan de ontwikkeling van je templates.
Personaliseer
Templates mogen niet onpersoonlijk overkomen op de klant die ze ontvangt. Personaliseer daarom de content van een e-mailtemplate met de naam van de klant, details over de relevante recente aankoop en het probleem waarmee ze zitten, en andere basisgegevens, zodat je follow-up meer aanvoelt als een gepersonaliseerde oplossing. Een beetje personalisatie kan een negatieve ervaring omtoveren tot een interactie die een trouwe klant oplevert.
Verwijs naar hulpbronnen
Een e-mailtemplate voor klantenservice is een uitstekende plek om links naar hulpbronnen in op te nemen waarmee klanten zelf problemen kunnen oplossen of meer informatie kunnen vinden. Hulpbronnen als FAQ-pagina's en blogposts kunnen voorkomen dat de klant verdere vragen stelt, als ze daar de informatie vinden die ze nodig hebben.
Toon empathie
Je verontschuldigen en een fout erkennen laat betalende klanten zien dat je om hen geeft. Erken de ergernis die het probleem mogelijk heeft veroorzaakt en werk vervolgens meteen aan een oplossing. Zelfs als de klant zelf de fout heeft gemaakt, kun je nog steeds meeleven met het probleem dat de klant boos maakte en samen naar een oplossing zoeken.
Het is essentieel dat verontschuldigingen in templates empathie tonen richting de klant. Laat zien dat je je in hun situatie kunt verplaatsen met een treffende klantenservicezin als: "Ik zou ook gefrustreerd/van streek/in de war/geïrriteerd zijn." Dit soort taalgebruik erkent de zorgen van de klant en laat zien dat je klantenservicemedewerkers ook mensen zijn die hun frustraties begrijpen.
Maak ruimte voor een samenvatting
Het is een goede gewoonte om aan het begin van je reactie het verzoek van de klant samen te vatten. Laat bovenaan je templates ruimte over voor medewerkers om samen te vatten wat ze uit de vraag van de klant hebben begrepen. Schets vervolgens precies wat je kunt doen om te helpen: ook als die oplossing hun probleem niet volledig oplost.
In een template reactie op klachten over vertraagde bezorging laat je de medewerker bijvoorbeeld de specifieke vertraging samenvatten die de klant heeft ervaren, om vervolgens de standaard kortingsaanbieding of terugbetaling van de verzendkosten toe te voegen.
Volg op
Een van de belangrijkste e-mailtemplates die je kunt maken, is een follow-up die je verstuurt nadat je het probleem hebt opgelost. Overweeg een template te maken voor een verzoek om feedback over de tevredenheid van de klant met de interactie met je klantenserviceteam. Houd het laagdrempelig voor de klant, zodat je meer kans maakt op de waardevolle feedback die je nodig hebt.
12 e-mailtemplates voor klantenservice voor veelvoorkomende situaties
- Bedank-e-mail
- Orderbevestigingsmail
- Product weer op voorraad
- Bestelling vertraagd
- Product beschadigd aangekomen
- Product voldoet niet
- Verjaardagskorting
- Verlaten winkelwagentje
- Afmelding verwerkt
- Technisch probleem gemeld
- Follow-up
- Verzoek om enquête
De volgende templates maken het beantwoorden van klantenservice-e-mails een fluitje van een cent. Wees niet bang om je eigen specifieke merkstem toe te voegen, zodat je klanten het gevoel hebben dat ze echt met jou praten.
1. Bedank-e-mail
Hallo [naam klant],
We wilden even de tijd nemen om je te bedanken dat je een trouwe klant bent. Echt, heel erg bedankt voor [de positieve review, herhaalaankopen, enzovoort]. Het is een eer om je van dienst te zijn en we kijken ernaar uit om dat opnieuw te doen.
Heb je feedback of vragen? Neem gerust contact met ons op. We waarderen je enorm!
Het beste,
[naam bedrijf of medewerker]
2. Orderbevestigingsmail
Hallo [naam klant],
We nemen contact met je op om te bevestigen dat we je bestelling voor [productdetails] hebben verwerkt. We kijken ernaar uit je pakket te bezorgen op [bezorgdatum]. Als je in de tussentijd vragen hebt, neem dan gerust contact met ons op door [op deze e-mail te reageren, contact op te nemen met de klantenservice, enzovoort].
Bedankt dat je voor [bedrijf] hebt gekozen.
Met vriendelijke groet,
[naam bedrijf of medewerker]
3. Product weer op voorraad
Hallo [naam klant],
Goed nieuws! De [productnaam en -maat, indien relevant] is weer op voorraad. Bestel nu voordat het opnieuw uitverkocht is.
Vragen? Reageer gewoon op deze e-mail en we nemen contact met je op.
—[bedrijfsnaam]
4. Bestelling vertraagd
Hallo [naam klant],
Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen. Onze excuses voor de vertraging bij het bezorgen van je pakket [vermeld of ze voor een bepaalde verzendsnelheid hebben betaald; bijvoorbeeld: zeker gezien het feit dat je hebt gekozen en betaald voor expresverzending binnen 2 dagen].
Ik heb de track-and-tracegegevens gecontroleerd en het lijkt erop dat [vermeld de status].
Om het ongemak goed te maken, heb ik [vermeld de genomen actie; bijvoorbeeld: je verzendkosten volledig terugbetaald / een korting van 10% aan je volgende bestelling toegevoegd].
Als je nog vragen hebt of hulp nodig hebt, laat het ons dan gerust weten.
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]
5. Product beschadigd aangekomen
Hallo [naam klant],
Wat vervelend om te horen dat de [specificeer het product] uit je bestelling beschadigd is aangekomen. Ik begrijp heel goed dat dat frustrerend is. Dit gaan we doen om het op te lossen: [Specificeer de actie die je onderneemt, volgens het beleid van je bedrijf. Bijvoorbeeld: We sturen je direct een nieuw exemplaar toe en ik stuur je de track-and-tracegegevens zodra ik die heb.]
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]
6. Product voldoet niet
Hallo [naam klant],
Wat jammer om te horen dat het product niet was wat je ervan had verwacht.
Dit kunnen we doen: [Specificeer wat je kunt aanbieden of welke actie je kunt ondernemen, volgens het beleid van je bedrijf. Bijvoorbeeld: We kunnen je een vooraf betaald retourlabel sturen, zodat je het product kunt retourneren en je geld volledig terugkrijgt.]
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]
7. Verjaardagskorting
Gefeliciteerd met je verjaardag, [naam klant]!
Om dit te vieren, hebben we een korting van [10%, één-plus-één-gratis, enzovoort] speciaal voor jou. Vul de code [codenummer] in bij het afrekenen om je cadeau te verzilveren.
We wensen je een leuke, feestelijke dag!
[naam bedrijf of medewerker]
8. Verlaten winkelwagentje
Hoi [naam klant],
We zagen dat je de [productnaam met hyperlink naar productpagina] in je winkelwagentje hebt achtergelaten. Voor het geval je er nog over nadenkt, bieden we je graag 10% korting om je over de streep te trekken.
Heb je vragen of twijfels? Reageer gewoon op deze e-mail. We helpen je graag verder.
Met vriendelijke groet,
[naam bedrijf of medewerker]
9. Afmelding verwerkt
Hallo [naam klant],
Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen. We hebben je verzoek om [je af te melden voor de verlenging van je abonnement, uit te schrijven, enzovoort] ontvangen en verwerkt.
Natuurlijk vinden we het jammer dat je vertrekt, maar we hopen elkaar in de toekomst weer tegen te komen. Als je vragen hebt over [dienst, abonnement, enzovoort] of je weer wilt [aanmelden, abonneren, enzovoort], neem dan gerust contact met ons op.
Met vriendelijke groet,
[naam bedrijf of medewerker]
10. Technisch probleem gemeld
Hallo [naam klant],
Bedankt dat je ons hebt geïnformeerd over [het technische probleem dat ze hebben gemeld]. We hebben je feedback doorgegeven aan ons technische supportteam, dat momenteel werkt aan een oplossing.
Laat het ons weten als je vragen hebt of andere problemen ervaart met onze website.
Met vriendelijke groet,
[naam medewerker]
11. Follow-up
Hallo [naam klant],
We wilden even bij je informeren hoe [product, dienst, abonnement, enzovoort] je bevalt.
Heb je vragen? Of zorgen? Je feedback is enorm belangrijk voor ons en we staan voor je klaar als je ergens hulp bij nodig hebt. Voel je vrij om op elk gewenst moment contact met ons op te nemen via [e-mailadres, telefoonnummer, enzovoort].
Groeten,
[naam bedrijf of medewerker]
12. Verzoek om enquête
Hallo [naam klant],
We zijn altijd op zoek naar manieren om onze [dienst, producten, enzovoort] te verbeteren. Zou je bereid zijn om je mening met ons te delen?
Als je even tijd hebt, horen we graag wat je vindt via deze korte enquête [vermeld hoeveel vragen erin staan]. Het invullen kost je niet meer dan [vermeld hoeveel minuten].
We stellen je feedback erg op prijs!
Groeten,
[naam bedrijf of medewerker]
Veelgestelde vragen over e-mailtemplates voor klantenservice
Hoe schrijf je een klantenservice-e-mail?
Om een e-mail te schrijven aan een klant met wie je problemen rond de bestelling wilt oplossen, begin je door hem of haar bij naam aan te spreken (Hallo, naam klant), waarna je het probleem samenvat, meeleeft met de frustratie en vervolgens een uitleg of oplossing biedt.
Wat is een voorbeeld van een klantenservice-e-mailreactie?
Als je meer klantfeedback wilt verzamelen om je product te verbeteren, kun je een verzoek om een enquête sturen met deze template:
Hallo [naam klant],
We zijn altijd op zoek naar manieren om onze [dienst, producten, enzovoort] te verbeteren. Zou je bereid zijn om je mening met ons te delen?
Als je even tijd hebt, horen we graag wat je vindt via deze korte enquête [vermeld hoeveel vragen erin staan]. Het invullen kost je niet meer dan [vermeld hoeveel minuten].
We stellen je feedback erg op prijs!
Groeten,
[naam bedrijf of accountmanager]
Waarom is een e-mailtemplate voor klantenservice nuttig?
E-mailtemplates voor klantenservice kunnen je reactietijden verbeteren en zorgen voor een consistente toon en aanpak bij problemen. Klantenservice-e-mails vooraf schrijven lijkt misschien minder persoonlijk, maar je kunt met automatisch invullen details zoals de naam en contactgegevens van een klant automatisch invoegen om een meer gepersonaliseerde oplossing te creëren.
