Bestelt een klant een smartwatch, hardloopschoenen en een paar sokken in jouw online sportwinkel, dan zet die een heel proces in gang. Zodra de aankoop is gedaan en de klant een bevestigingsmail heeft ontvangen, zit het werk voor de klant erop en begint voor jouw bedrijf de levenscyclus van de bestelling. Elk artikel wordt verwerkt, verzameld, ingepakt en verzonden. Op elk moment in dat proces heeft de bestelling een fulfilmentstatus.
Wat is de fulfillmentstatus van een bestelling?
De fulfilmentstatus geeft aan in welke fase van de verwerking een bestelling zich bevindt, en geeft realtime inzicht in de bestelling van een klant. Als je fulfilmentstatussen begrijpt, volg en beheer je bestellingen effectief en zorg je voor een soepele ervaring van aankoop tot bezorging.
Soorten fulfillmentstatussen
Een fulfilmentstatus is een duidelijk, kort label dat aangeeft op welk punt in de verwerking een bestelling zich bevindt. Dit zijn veelvoorkomende fulfilmentstatussen en hun betekenis:
- Niet afgehandeld. Er is een bestelling geplaatst, maar er is nog niets gedaan om de artikelen te verwerken of te verzenden.
- Gepland. De bestelling wordt op een vaste datum verwerkt en verzonden. Dit zie je vaak bij pre-orders en nabestellingen.
- In de wacht. De bestelling staat tijdelijk stil, omdat de betaling nog niet binnen is of omdat er eerst een voorraadprobleem moet worden opgelost.
- Wacht op verzending. Alle artikelen in de bestelling zijn verwerkt en ingepakt, maar nog niet verzonden.
- Gedeeltelijk afgehandeld. Een deel van de artikelen is verwerkt en verzonden, de rest wacht nog op afhandeling.
- Afgehandeld. Alle artikelen in de bestelling zijn verzonden.
- Voltooid. De bestelling is bij de klant bezorgd en kan worden afgesloten.
Fulfillmentstatus versus bestelstatus: wat is het verschil?
De fulfilmentstatus en de bestelstatus hangen nauw samen, maar laten verschillende kanten van het orderbeheer zien. Een bestelstatus geeft vanuit het perspectief van de klant een algemeen beeld van de voortgang van een bestelling. Een fulfilmentstatus laat juist gedetailleerd zien hoe de bestelling er in het magazijn voor staat.
Bestelstatussen beslaan de hele reis van een bestelling, van plaatsing tot bezorging. Klanten zien ze, en ze zijn bedoeld om klanten op de hoogte te houden van hun aankopen. Veelvoorkomende bestelstatussen zijn:
- In afwachting. De bestelling is geplaatst, maar nog niet bevestigd.
- In behandeling. De bestelling wordt klaargemaakt voor verzending.
- Verzonden. De bestelling heeft het magazijn verlaten en is onderweg naar de klant.
- Bezorgd. De bestelling is op het bezorgadres van de klant aangekomen.
- Geannuleerd. De bestelling is geannuleerd door de klant of door het bedrijf.
- Geretourneerd. De klant heeft een retour voor de bestelling aangevraagd.
De stappen in het fulfillmentproces
Als je het fulfilmentproces begrijpt, kun je je werkprocessen optimaliseren, flink besparen en je bedrijfsvoering stroomlijnen. Het fulfilmentproces verschilt per bedrijf, maar verloopt meestal in deze stappen, elk met een eigen fulfilmentstatus:
1. Bestelling plaatsen
Plaatst een klant een bestelling, dan komt jouw bedrijf in actie om de fulfilment soepel en efficiënt te laten verlopen. In deze belangrijke eerste stap leg je alle nodige informatie vast, zoals het verzendadres van de klant, de betaalgegevens en de productspecificaties. Je orderbeheersysteem (OMS) moet de bestelling snel kunnen controleren, nagaan of de producten op voorraad zijn en de volgende stappen in het fulfilmentproces in gang zetten. In deze fase is de status ‘in afwachting’.
2. Bestelling verwerken
Bij het verwerken van een bestelling zet je de stappen om de bestelling klaar te maken voor verzending. Je controleert de betaalstatus bij de betaalprovider of bank van de klant, zodat je zeker weet dat de transactie klopt en het geld beschikbaar is. Is de betaling rond, dan werk je de voorraad bij en maak je de nodige documenten aan, zoals pakbonnen en verzendlabels.
Bepaal in deze fase ook de verwachte verzenddatum en laat die aan de koper weten. Zo schep je duidelijke verwachtingen en bouw je aan het vertrouwen van klanten in je bedrijf. Voor jou en voor de klant is de status in deze fase ‘in behandeling’.
3. Bestelling verzamelen en inpakken
Bij het verzamelen en inpakken (orderpicking) haal je de bestelde artikelen uit je voorraad en maak je ze klaar voor verzending, bijvoorbeeld in een fulfillmentcentrum of logistiek magazijn. Zodra de artikelen zijn verzameld en ingepakt, krijgt de bestelling de fulfilmentstatus ‘wacht op verzending’ en staat ze klaar om naar de klant te gaan.
4. Verzenden
In deze fase stuur je de ingepakte bestelling naar de klant, met een verzendmethode als standaardverzending, express of spoedlevering. Je keuze voor vervoerders en verzendmethoden heeft veel invloed op de klantervaring, want snelheid, kosten en betrouwbaarheid bepalen voor een groot deel hoe tevreden klanten zijn. Bied verschillende verzendopties aan voor uiteenlopende wensen, zoals levering op dezelfde dag, de volgende dag of standaardverzending, en zorg dat je verzendkosten concurrerend blijven.
Aan jouw kant is de fulfilmentstatus nu ‘afgehandeld’, en de klant ziet de bestelstatus ‘verzonden’.
5. Retouren en omruilingen
Niet elke afgehandelde bestelling maakt de klant helemaal blij, dus je bedrijf moet klaar zijn voor retouren en omruilingen. Die horen bij retourlogistiek: het beheren van de stroom producten die van de klant terugkomen naar je bedrijf.
Annuleert een klant een bestelling, vraagt die een retour aan of wil die een artikel omruilen? Dan moet je klantenservice klaarstaan om het artikel terug te nemen voor een volledige terugbetaling of om het om te ruilen voor een ander product. Een retour kan ook eindigen in een gedeeltelijke terugbetaling of een tegoed voor een volgende aankoop. In alle gevallen verandert de status van ‘voltooid’ naar ‘geretourneerd’. Is de retour afgerond, dan kan de status weer terug naar ‘voltooid’.
Orderfulfilment uitbesteden
Je kunt het hele fulfilmentproces uitbesteden aan een externe logistieke dienstverlener (3PL) of een andere zakenpartner.
Zo besloot Mike Alfaro, oprichter van kaartspelbedrijf Millennial Lotería, al vroeg om zijn spel in licentie te geven aan uitgevers. Daarmee legde hij de zorg voor de orderfulfilment bij hen. Zelf richt hij zich op de creatieve kant van het bedrijf, zoals nieuwe versies van het spel bedenken, virale campagnes op TikTok maken en marktonderzoek doen. ‘Ik hoef me niet druk te maken over wanneer zendingen uit Colombia in de VS aankomen’, vertelt Mike in een aflevering van de Shopify Masters-podcast. ‘Daar zorgt mijn uitgever voor.’
Veelgestelde vragen over fulfilmentstatus
Wat betekent de fulfilmentstatus ‘niet afgehandeld’?
De fulfilmentstatus ‘niet afgehandeld’ betekent dat er een bestelling is geplaatst, maar dat er nog niets is gedaan om de artikelen te verwerken of te verzenden.
Wat zijn de voordelen van fulfilmentstatussen?
Fulfilmentstatussen en bestelstatussen zorgen voor meer transparantie, houden klanten op de hoogte van hun bestellingen en helpen bedrijven om de orderverwerking en verzending te beheren.
Hoe besteed je orderfulfilment uit?
Om orderfulfilment uit te besteden, werk je samen met een externe logistieke dienstverlener (3PL) die gespecialiseerd is in opslag, orderverwerking en verzending. Zo kun jij je op andere onderdelen van je bedrijf richten.
