Gepersonaliseerde klantervaring: 10 manieren om die te creëren

De consument van vandaag neemt geen genoegen meer met een matige ervaring. Merken die laten zien dat ze hun klanten echt begrijpen, winnen de verkoop. Sterker nog: 70% van de online shoppers vindt het belangrijk dat medewerkers weten wie ze zijn en wat hun geschiedenis met het bedrijf is, zoals hun koopgedrag of eerdere aankopen.

Toch is personalisatie over alle kanalen heen een uitdaging voor de moderne retailer. Shoppers stellen hogere eisen aan hun privacy, en het verdwijnen van third-party cookies maakt eens te meer duidelijk dat je je klanten rechtstreeks moet leren kennen. Bovendien kan de technische infrastructuur die personalisatie vraagt de operationele kosten opdrijven en innovatie afremmen.

Gelukkig is een gepersonaliseerde klantervaring dankzij technologie als AI en unified datamodellen geen luxe meer, maar een duurzame route naar groei.

In deze gids lees je 10 manieren om een gepersonaliseerde klantervaring te creëren, met de inzichten en tools die de moderne e-commerce je biedt. 

1. Bouw je personalisatiestrategie op klantdata

Klantdata is het fundament van personalisatie. Pas als je weet wie je klanten zijn en wat ze willen, begrijp je de klantreis en voldoe je aan de verwachtingen rond een gepersonaliseerde klantervaring.

Om je kopers te begrijpen, heb je een compleet beeld nodig van hun interacties op alle contactmomenten, online en offline. Daarvoor gebruik je interne en externe bronnen van klantdata, zoals:

• e-commerceplatforms;
• kassasystemen (POS);
• profielen op marktplaatsen;
• tools voor klantrelatiebeheer (CRM);
• socialmediaplatforms;
• tools voor e-mailmarketing;
• loyaliteitsapps.

Het klantmodel van Shopify maakt een unified klantprofiel aan zodra shoppers hun e-mailadres of telefoonnummer met je bedrijf delen. Alle aanvullende first-party data, zoals surf-, aankoop- en bestelgegevens uit al je verkoopkanalen, komt samen in dat ene klantbeeld (single customer view, SCV). Zo heb je één basis voor al je personalisatie.

Mizzen+Main gebruikt dit datamodel om voor elke shopper een SCV op te bouwen. Alle producten die iemand online heeft gekocht en alle loyaliteitspunten die diegene online heeft gespaard, zijn zichtbaar voor medewerkers in de winkel, en andersom is de klantdata uit de winkel online zichtbaar. Met die data liet het team de omzet in de winkels met 27% groeien en de online omzet met 15%.

‘Shopify speelt in de winkel een grote rol, vooral bij advies over maten’, zegt filiaalmanager Trey Pritchard. ‘We openen het profiel van een klant en zien de volledige aankoopgeschiedenis. Zo kunnen we de juiste aanbevelingen doen.’

2. Analyseer data om de klantreis te begrijpen

Door klantdata te analyseren, krijg je inzicht in het gedrag en de verwachtingen van shoppers. Onderzoek je patronen in je Shopify-dashboard, dan ontdek je belangrijke trends en stem je je strategie daarop af. Die inzichten laten zien wat klanten in elke fase willen, van de eerste kennismaking tot betrokkenheid na de aankoop.

Neem een sportkledingretailer met deze customer journey map:

Met dit inzicht herkent het marketingteam mensen die vastzitten in de fase ‘Conversie’. Ze zijn bijna klaar om te kopen, maar hebben vaak nog een zetje nodig. Daar komen gepersonaliseerde marketingcampagnes in beeld.

Mensen die de pagina met de maattabel bezoeken twijfelen waarschijnlijk of het product past. Zij kunnen een e-mail krijgen die het gratis retourbeleid uitlicht, zodat hun twijfel verdwijnt.

Mensen in de fase ‘Loyaliteit’ lezen misschien opnieuw je artikel over een fitnesschallenge. Een mooie kans om ze welkom te heten in je community. Laat resultaten en ervaringen zien van mensen met dezelfde kenmerken en interesses, en nodig ze uit om hun eigen verhaal te delen, in ruil voor extra loyaliteitspunten voor hun volgende aankoop.

3. Versterk personalisatie met segmentatie

Effectieve personalisatie draait om segmentatie: klanten groeperen op basis van hun kenmerken en gedrag. Bouw je die segmenten op met first-party data, dan heb je een krachtig instrument om gerichte doelgroepen voor marketingcampagnes te maken.

Met de segmentatiefuncties van Shopify bepaal je de criteria voor elk segment op basis van data uit klantprofielen. Zo stem je de ervaring af op specifieke behoeften en voorkeuren. Voor een beautyretailer kunnen segmenten er zo uitzien:

• mensen die een bepaalde winkel hebben bezocht;
• shoppers die je categorie ‘make-up’ hebben bekeken, maar niet je categorie ‘huidverzorging’;
• trouwe klanten met een customer lifetime value van meer dan €300;
• klanten die je via mond-tot-mondreclame hebben gevonden;
• mensen die in je quiz ‘acne’ hebben aangegeven als hun grootste huidprobleem.

Vervolgens stem je elke verkoop-, marketing- of advertentiecampagne af op elk segment. Je kunt bijvoorbeeld bestsellers tegen acne promoten bij mensen in dat laatste segment.

Airsign gebruikte deze functie om een segment te maken van klanten die de stofzuiger hadden gekocht, maar geen abonnement op bijpassende filters hadden afgesloten. Medeoprichter Alex Dashefsky: ‘We hebben het segment in Shopify gevonden, een korting voor precies dat segment aangemaakt en heel persoonlijk met die klanten gecommuniceerd. Ongeveer 30% van die mensen kocht daarna.’

💡 Tip: maak segmenten met ShopifyQL voor gedetailleerde zoekopdrachten en geavanceerde segmentatie. Shopify Magic kan bovendien vertalingen leveren, zodat je ook internationale shoppers een nauwkeurige, gepersonaliseerde klantervaring biedt.

4. Richt advertenties op basis van data

De kosten om klanten te werven stijgen in alle branches. Wil je het maximale uit je marketingbudget halen en mensen bereiken die eerder geneigd zijn met je merk in contact te komen, dan heb je nauwkeurige targeting nodig op basis van klantdata, gecombineerd met een persoonlijke boodschap.

Shopify Audiences analyseert het gedrag van shoppers om lijsten met potentiële klanten te maken voor prospecting en retargeting. Het gebruikt machine learning om waarschijnlijke kopers te herkennen met respect voor hun privacy. Je koppelt advertentieplatforms als Meta, Google en TikTok, zodat er automatisch lijsten voor je campagnes worden gemaakt. Shopify Audiences kan het aantal retargetingconversies tot twee keer zo hoog maken.

Kledingretailer Mac Duggal stapte bijvoorbeeld over op Shopify Audiences toen het moeite had om de doelen voor het rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) te halen. Het bedrijf schakelde bureaupartner Prospect Knight in om de eigen first-party data te combineren met Shopify Audiences. De resultaten:

• 2 keer zo hoog rendement op advertentie-uitgaven
• 2,3 keer grotere retargetingdoelgroep
• 3,6 keer lagere kosten per aankoop met de retargetingadvertentieset

‘Data uit andere bronnen gebruiken, zoals Shopify, is een belangrijk ingrediënt van het succes van Mac Duggal’, zegt Conor Maurice, hoofd digital bij Prospect Knight. ‘De ROAS van Shopify Audiences was twee keer zo goed als die van onze bestaande campagnes, dus we gebruiken het sindsdien.’

5. Bied gepersonaliseerde aanbiedingen en acties

Gepersonaliseerde aanbiedingen zijn essentieel voor een positieve klantervaring. Door klantdata te analyseren en te segmenteren, bied je relevante kortingen aan specifieke klantgroepen.

Bovendien helpen gepersonaliseerde kortingen je om je klantendatabase op te bouwen en privacyzorgen weg te nemen die je verzameling van first-party data beperken. Uit een rapport bleek zelfs dat 53% van de consumenten bereid is persoonlijke gegevens te delen in ruil voor een speciale aanbieding.

Een paar voorbeelden van segmenten en hoe je de ervaring per segment afstemt:

• Mensen die je categoriepagina ‘Golf’ hebben bekeken: stuur een gerichte e-mail met 10% korting op hun eerste aankoop met de code ‘GOLF’. Leid ze naar je best verkopende golfproducten en voeg een aanbeveling van een profgolfer toe als extra social proof.
• Klanten die meestal in de winkel kopen: shoppers in Amsterdam krijgen bijvoorbeeld een regendagactie zodra er slecht weer wordt voorspeld, terwijl je shoppers in Rotterdam een flash sale krijgen als Feyenoord wint.
• Deelnemers aan je loyaliteitsprogramma: toon retargetingadvertenties op social media die laten zien hoeveel hun loyaliteitspunten waard zijn en voor welke producten ze die kunnen inwisselen. Nog beter: segmenteer verder en wijs shoppers op producten in de categorie waaraan ze trouw zijn, zoals de dagcrème die ze al drie keer hebben gekocht.

Hier zie je een mooi voorbeeld van een gepersonaliseerde e-mail die ik van Gymshark kreeg. Ik had meerdere zwarte naadloze leggings in hun webshop gekocht. Om me tot een herhaalaankoop te verleiden, stuurden ze me deze e-mail met zwarte sportkleding, met prijzen in mijn eigen valuta (GBP) en de onderwerpregel ‘Your favourite colour's on sale 🖤’:

6. Ontwerp een gepersonaliseerde webshop

Een gepersonaliseerde klantervaring stopt niet zodra iemand via een gerichte campagne op je webshop belandt. Gebruik klantdata om in je webshop dynamische content, aanbevelingen op maat en ervaringen te tonen die aansluiten bij elke bezoeker.

Stel dat je shirts van sportclubs verkoopt. Je e-commerceplatform ziet dat klant Andy je website bezoekt. Zo kun je de data uit Andy's unified klantprofiel gebruiken om je webshop op maat te maken:

• In een klanttevredenheidsonderzoek gaf Andy aan wie zijn favoriete speler is. De banner op je homepage toont daarom foto's van andere tevreden klanten in het shirt van die speler.
• Andy's favoriete club speelt dit weekend een belangrijke wedstrijd, dus toon je een pop-up met een speciale kortingscode van 10% op het clubshirt.
• Andy's bezorgadres ligt binnen 15 kilometer van je winkel, dus laat je shirts zien die hij dezelfde dag nog kan ophalen.

Denk ook na over hoe je de hele klantervaring personaliseert voor internationale shoppers. Sieradenmerk J&Co verkoopt bijvoorbeeld via de webshop aan klanten in het buitenland. Het merk gebruikt Shopify om de locatie van elke bezoeker te bepalen en vertaalt op basis daarvan de teksten op de website en rekent prijzen om naar de juiste lokale valuta.

‘Maatwerk en personalisatie zijn belangrijk voor ons en Shopify Plus maakt dat mogelijk’, zegt oprichter en CEO Jenny Kwang. ‘We kunnen niet alleen klanten segmenteren en inspelen op hun individuele behoeften, maar ook eenvoudig apps toevoegen, zoals een vertaaltool en een valutaomrekenaar, om onze internationale positie te versterken.’

💡 Tip: vooruitstrevende merken leren kopers aan om in te loggen voor selfservice. Dat vergroot de mogelijkheden voor personalisatie, met slimme productaanbevelingen, opgeslagen winkelwagens en uitgelichte kortingen.

7. Optimaliseer de checkout voor een naadloze ervaring

De checkout is een cruciaal contactmoment: het laatste moment voordat iemand de aankoop doet. Een naadloze, gepersonaliseerde checkout is daarom essentieel voor je conversie.

Een paar praktische voorbeelden:

• Vul betaal- en verzendgegevens vooraf in met Shop Pay.
• Bied via upselling en cross-selling producten aan die passen bij de inhoud van de winkelwagen.
• Toon social proof van klanten met dezelfde kenmerken als de koper.
• Maak donaties aan goede doelen mogelijk voor klimaatbewuste shoppers.
• Licht je retourbeleid uit voor nieuwe shoppers die nog twijfelen.

Voor veel retailers bepaalt de technische infrastructuur achter de online checkout hoe makkelijk ze de ervaring kunnen personaliseren. Shopify Checkout is bijvoorbeeld gebouwd voor hoge conversieratio's, en Shop Pay is een snelle, vertrouwde optie die beter presteert dan andere versnelde checkouts.

Bovendien maken checkout-extensies en de Functions-API's maatwerk mogelijk, zodat je gepersonaliseerde onderdelen rechtstreeks in de checkout opneemt. Je voegt dynamische content en betaalopties op maat toe om het aantal verlaten winkelwagens te verlagen en de ervaring te verbeteren, zonder een compleet nieuwe checkout te hoeven programmeren.

8. Zet marketingautomatisering in voor consistente betrokkenheid

Marketingautomatisering zorgt voor een consistente, gepersonaliseerde ervaring tijdens de hele klantreis, zonder dat je marketingteam zelf segmenten hoeft te zoeken en op het juiste moment de juiste boodschap hoeft te versturen.

De beste tools voor marketingautomatisering gebruiken voorspellende analyses om in te schatten wat een klant nodig heeft om verder te komen in de salesfunnel.

Stel dat je data laat zien dat 40% van de mensen die vastzitten in de fase ‘Evaluatie’ koopt als ze gratis verzending krijgen. Gebruik dat inzicht om je webshop te personaliseren met een banner die gratis verzending aanbiedt aan terugkerende bezoekers die je website de afgelopen twee weken hebben bezocht, maar nog niets hebben gekocht.

Combineer die gepersonaliseerde webshop met campagnes buiten je site die mensen terughalen op basis van specifiek gedrag of hun segment. Denk aan e-mails of sms'jes die automatisch worden verstuurd na een bepaalde actie, bijvoorbeeld als een klant een quiz afrondt en gepersonaliseerde productaanbevelingen krijgt in ruil voor een e-mailadres.

💡 Tip: stel eigen templates in in Shopify Messaging en gebruik klantdata via segmentatie om gepersonaliseerde communicatie te automatiseren. Zo bereik je klanten op tijd met relevante berichten, worden ze tevredener en groeit je bedrijf.

9. Personaliseer contact in de winkel met unified data

Online verzamelen merken een schat aan data over hun klanten. Maar zodra die shoppers een fysieke winkel binnenstappen, gaan die inzichten vaak verloren.

Trouwe klanten krijgen in de winkel daardoor soms dezelfde ervaring als iemand die voor het eerst rondkijkt, simpelweg omdat medewerkers niet de data hebben om hen te herkennen en hun aanpak aan te passen.

Shopify POS brengt de voordelen van unified klantdata naar het persoonlijke contact in de winkel. Medewerkers zien het complete klantbeeld met alle contactmomenten, gedrag en interacties in alle verkoopkanalen. Zo bieden ze persoonlijkere service, herkennen ze terugkerende klanten en doen ze aanbevelingen op maat. Dat persoonlijke tintje verbetert de ervaring en versterkt de loyaliteit.

Neem luxeretailer Diane von Furstenberg, die van Salesforce overstapte naar Shopify om unified data toegankelijker te maken voor de personal stylists in de winkels. ‘Met ons vorige commerceplatform zat klantdata in losse systemen’, zegt assistent-filiaalmanager Joanna Puccio. ‘Daardoor konden onze stylists moeilijk de service op maat bieden die onze klanten verwachtten. We moesten in één oogopslag hun interesses, aankopen en voorkeuren kunnen zien.’

Nu raadpleegt het winkelteam klantprofielen in Shopify POS om shopervaringen op maat te bieden. Stylists zien:

• welke producten elke shopper online en in de winkel heeft gekocht;
• de favoriete kleuren en maten;
• naar welke producten uit de volgende collectie de klant uitkijkt.

‘Zonder Shopify POS zou ons team het moeilijker vinden om een band met onze klanten op te bouwen en contact te houden’, zegt Joanna.

10. Omarm unified commerce op alle kanalen

Het is prachtig als je personalisatiestrategie de shopervaring afstemt op elke individuele klant. Toch worstelen veel retailers met een complexe, dure technische infrastructuur die ze zelf hebben gebouwd om die ervaring op meerdere kanalen te bieden. Signalen daarvan zijn:

• hoge onderhouds- en integratiekosten;
• technische schuld die innovatie beperkt;
• campagnes die niet goed aansluiten of te laat komen, omdat data niet realtime wordt gesynchroniseerd.

Unified commerce lost dat probleem op. Het brengt alle verkoopkanalen en data samen, geeft een compleet beeld van de klant en werkt volgens het principe ‘write once, deploy everywhere’ voor nieuwe functies en updates. Zo bied je online en offline een consistente, gepersonaliseerde klantervaring, zonder de technische complexiteit en hoge kosten van losse systemen.

Maar geloof ons niet zomaar op ons woord. Uit onderzoek van een toonaangevend onafhankelijk bureau blijkt dat de operationele verbeteringen van Shopify fysieke retailers tot 5% meer gross merchandise value (GMV) kunnen opleveren, terwijl de totale eigendomskosten van het platform gemiddeld met 22% dalen.

‘Toen we Shopify POS zagen, twijfelden we geen moment’, zegt Saül Aleu, chief technology officer bij Bobo Choses. ‘Het bood de functies die we nodig hadden voor onze omnichannelstrategie, zonder complexe integraties of ontwikkelwerk.’

‘Vroeger waren we 80% van onze tijd kwijt aan het oplossen van technische incidenten, nu is dat nog maar zo'n 10%. De tijd die we vroeger aan technische problemen besteedden, gebruiken we nu om waarde toe te voegen aan het bedrijf.’

Een gepersonaliseerde klantervaring op elk contactmoment

Een gepersonaliseerde klantervaring is essentieel voor duurzame groei in de huidige, competitieve markt.

Door first-party data te benutten, tools voor segmentatie en gerichte advertenties in te zetten, je webshop en checkout te personaliseren en te kiezen voor unified commerce, bouw je sterkere klantrelaties, verbeter je je conversie en werk je aan succes op de lange termijn.

De geïntegreerde groeitools van Shopify helpen bedrijven van elke omvang om hun klanten beter te begrijpen en de gepersonaliseerde ervaring te bieden die ze verwachten. Ontdek de groeitools van Shopify en bouw vandaag nog aan sterkere relaties met je klanten.