Een succesvol bedrijf heeft niet alleen een geweldig product nodig: klanten willen ook het gevoel hebben dat hun stem en zorgen ertoe doen.
Katherine Oyer, eigenaar van de winkel in moderne babykleding Francis Henri, richt zich op het opbouwen van dit soort relaties.
"Als je een fantastische klantervaring en een superieur product hebt, komen mensen terug", zegt Katherine in een aflevering van de Shopify Masters-podcast. "Ik heb altijd het gevoel gehad dat mond-tot-mondreclame en aandacht voor je klanten, waardoor je ze tot vaste klanten en zelfs vrienden maakt, de reclame-euro's zijn die ik liever uitgeef."
Het managen van klantcommunicatie is essentieel om een band met kopers op te bouwen. Het kan de klantbeleving verbeteren, verwijzingen stimuleren en zorgen voor herhaalaankopen. Hieronder lees je hoe bedrijven met klanten communiceren, plus zes tips om je merkreputatie te versterken en de klantloyaliteit te vergroten.
Soorten klantcommunicatie
Effectieve communicatiestrategieën maken gebruik van meerdere kanalen en methoden. Hier volgt een overzicht van de meest voorkomende soorten:
Telefoon
Veel bedrijven laten klanten telefonisch contact opnemen, of dat nu via een 24/7-antwoorddienst is of beperkt is tot specifieke openingstijden. Telefoongesprekken kunnen een efficiënte en handige manier zijn om problemen op te lossen en klantrelaties op te bouwen, maar je kunt maar een beperkt aantal gesprekken tegelijk aannemen. Daarbij kunnen lange wachttijden klanten irriteren.
Je kunt de reactietijd verkorten door keuzemenu's te gebruiken die klanten naar de juiste afdeling doorverbinden, terugbelservices aan te bieden en in je ingesproken begroeting te wijzen op selfservice-opties.
Live chat
Net als telefoongesprekken kan live chat directe en persoonlijke ondersteuning bieden. Bovendien kunnen medewerkers meerdere vragen tegelijk afhandelen, waardoor het een kostenefficiënt alternatief is voor telefonische ondersteuning. Sommige bedrijven vullen hun live chat aan met chatbots op basis van kunstmatige intelligentie (AI), die vragen als "Waar blijft mijn bestelling?" of "Hoe start ik een retourzending?" kunnen beantwoorden en complexere verzoeken automatisch doorsturen naar de juiste medewerker.
E-mail is een asynchroon communicatiekanaal, wat het handig maakt voor zowel jou als je klanten. Klanten kunnen hun vragen stellen wanneer ze willen (ook om 2 uur 's nachts of tijdens een lang weekend), en jij kunt de volgende werkdag reageren of wanneer je tijd hebt gereserveerd voor het beantwoorden van e-mails.
Voor dringende vragen is e-mail minder geschikt, maar je kunt klanten op de hoogte houden met een automatisch antwoord dat de ontvangst van hun vraag bevestigt en aangeeft wanneer ze een reactie van je team kunnen verwachten. Indien van toepassing kun je hierin ook verwijzen naar snellere ondersteuningsopties.
Persoonlijk contact
Je kunt ook persoonlijk met klanten communiceren, of digitaal en persoonlijk contact combineren. Francis Henri biedt de mogelijkheid om online te bestellen en in de winkel af te halen, zodat klanten langskomen om met het personeel te praten, vragen te stellen en rond te kijken. Ook is afhalen aan de stoep mogelijk.
"Als een moeder een slapende baby bij zich heeft, krijgen we berichten met de vraag of we haar tas even naar buiten willen brengen", vertelt Katherine.
Social media
Er zijn verschillende manieren om via social media met klanten te communiceren. Je kunt directe berichten ontvangen op Instagram, X en Facebook Messenger, reageren op berichten waarin je merk wordt getagd en met klanten in gesprek gaan in de reacties onder de berichten van je bedrijf.
Gebruik tools voor social media-monitoring (ook wel social listening-tools genoemd) om gesprekken over je bedrijf te volgen en proactief in te spelen op klantwaardering en ondersteuning.
Zo zorg je voor uitstekende klantcommunicatie
Goede communicatie vergroot het vertrouwen van klanten in je merk. Zo trek je nieuwe klanten aan, behoud je bestaande klanten en moedig je ze aan om anderen over je bedrijf te vertellen. Hier volgen zes strategieën om je klantcommunicatie te verbeteren
- Gebruik een gevarieerde communicatiestrategie
- Houd een consistente merkstem aan
- Betrek je medewerkers
- Personaliseer klantcontacten
- Vraag om feedback van klanten
- Zorg voor een persoonlijke touch
Gebruik een gevarieerde communicatiestrategie
Heb je vrienden die een hekel hebben aan bellen? Of een familielid dat maar geen weg weet met social media? De kans is groot dat er ook binnen je klantenbestand van dit soort mensen zijn. Hun communicatievoorkeuren zijn misschien uitgesproken, maar ook heel sterk.
Met gevarieerde communicatiestrategieën kunnen klanten een methode kiezen die bij hun voorkeur past, of dat nu e-mail, een direct bericht, live chat of telefoon is. Dat betekent dat je meerdere contactmogelijkheden aanbiedt en een naadloze ervaring over alle kanalen heen creëert.
Gebundelde inboxen en CRM-systemen brengen berichten van klanten uit verschillende kanalen samen. Zo worden klantgegevens op één centrale plek opgeslagen, waardoor je supportteam een consistente klantervaring kan bieden en meerdere kanalen efficiënt kan beheren.
Houd een consistente merkstem aan
Je merkstem is een essentieel onderdeel van de identiteit van je bedrijf. Die bepaalt hoe je teksten klinken, hoe je je online presenteert en hoe klanten de waarde ervaren die je biedt. En het is niet alleen de verantwoordelijkheid van de marketingafdeling. Je kunt je klantcommunicatie verbeteren en je merkimago versterken door medewerkers je merkstem te laten gebruiken in verkoop- en klantenservice-gesprekken. Gebruik je merkstem in interne communicatie en moedig medewerkers aan om deze op alle kanalen consistent te hanteren.
Je kunt ook servicegerichte voorbeelden van je merkstem opnemen in je merkrichtlijnen. Is je merkstem bijvoorbeeld opgewekt, positief en speels? Dan kun je het gebruik van uitroeptekens en emoji's aanmoedigen en waarschuwen tegen formele taal of technisch jargon.
Betrek je medewerkers
Training in klantenservice helpt je medewerkers de klanttevredenheid te vergroten door consistente, hoogwaardige ondersteuning te bieden. Dit hoort erin thuis:
- Beleid en procedures. Peil de kennis van je team, geef ruimte voor vragen en voorzie iedereen van actuele versies van je richtlijnen voor klantenservice. Herinner medewerkers er ook aan waar ze terechtkunnen als er vragen opkomen.
- Vaardigheden ontwikkelen. Live demo's, reflectieoefeningen en opnames van echte gesprekken laten situaties zien die je medewerkers helpen empathie te ontwikkelen, hun communicatievaardigheden te verbeteren en betere relaties met klanten op te bouwen.
- Lastige situaties. Een goede training bereidt je teamleden ook voor op het respectvol en snel afhandelen van klachten. Overweeg om lastige gesprekken na te spelen of je team te vragen samen oplossingen te bedenken voor een bepaald scenario.
Personaliseer klantcontacten
Onderzoek toont aan dat klanten persoonlijke interacties verwachten en bedrijven belonen die deze bieden. Wil je personalisatie verbeteren? Sla dan klantgegevens op één centrale plek op (zoals in een CRM) en gebruik deze om relevante communicatie te personaliseren, waaronder e-mails, uitgaande gesprekken en marketingberichten.
Je kunt ook informatie over servicegesprekken opslaan in klantprofielen, zodat je teamleden servicetickets tussen medewerkers of afdelingen kunnen doorgeven zonder dat er informatie verloren gaat. Of gebruik een virtuele assistent met AI om gesprekken automatisch samen te vatten.
Vraag om feedback van klanten
Feedback van klanten geeft inzicht in hun verwachtingen en ervaringen. Zo begrijp je je doelgroep beter en ontdek je waar er ruimte is voor verbetering.
Populaire methoden zijn onder meer enquêtes, reviews, focusgroepen en één-op-één-gesprekken met bestaande klanten. Je kunt ook klantenservicetools gebruiken om verzoeken te automatiseren en trends in grote hoeveelheden data te ontdekken. Kijk naar de volledige klantreis, niet alleen naar servicecommunicatie, en onthoud dat een feedbackverzoek zelf ook een klantcontact is. Feedback geven kost tijd en energie, dus toon je waardering met een persoonlijke reactie of een beloning.
Zorg voor een persoonlijke touch
Onderschat de waarde van persoonlijk contact niet. Jij bent een echt mens (en je klanten ook) dus bouw verbindingen op door je te richten op het menselijke element.
"We stoppen in elk pakket een handgeschreven bedankkaartje", zegt Katherine, die benadrukt dat ze op deze details niet bezuinigt. "De klantervaring is voor mij zo belangrijk. "Ik wil dat het openmaken van een doos net zo aanvoelt als het uitpakken van een cadeau."
Je kunt je waardering ook tonen met persoonlijke bedanktelefoontjes, e-mails of exclusieve klantevenementen. Effectief communiceren draait erom dat je jezelf laat zien, dus maak het jezelf niet te ingewikkeld. Vraag jezelf af waarom de loyaliteit van een klant voor jou belangrijk is, en zeg (of typ) dat gewoon.
Veelgestelde vragen over klantcommunicatie
Wat maakt klantcommunicatie goed?
Een goede communicatiestrategie maakt het klanten makkelijk om via allerlei kanalen contact met je op te nemen, lost problemen efficiënt op, is transparant over wachttijden of vervolgstappen en zorgt voor opvolging vanuit het bedrijf. Daarnaast hoort daarbij een consistente toon in al je communicatie, het opslaan van klantgegevens zodat klanten zich niet steeds hoeven te herhalen, en het personaliseren van berichten waar dat kan.
Welke soorten klantcommunicatie zijn er?
Dit zijn vijf veelvoorkomende soorten communicatie met klanten en consumenten:
- Telefoon
- Live chat
- Persoonlijk contact
- Social media
Hoe communiceer je het beste met je klanten?
De beste manier om met een klant te communiceren is via het kanaal van hun voorkeur. Met een gevarieerde communicatiestrategie laat je klanten zelf een methode kiezen die aansluit bij hun voorkeuren.
