Retailers hebben een probleem: de gemiddelde kosten om een klant te werven liepen in 2026 op tot $ 262,40 (€ 233,75), een stijging van 16% ten opzichte van 2024, omdat digitale advertentieplatforms steeds hogere tarieven vragen vanwege de toenemende concurrentie.
Daar komt bij dat de volatiliteit op de markt zorgt voor krappe budgetten. De logische stap is om meer te investeren in het verhogen van de waarde van je bestaande klanten. Maar waar het online grotendeels een opgelost vraagstuk is om de contactgegevens van een klant vast te leggen, hun koopgedrag te volgen en ze opnieuw te benaderen met relevante aanbiedingen, geldt dat niet voor klanten in fysieke winkels. Het verzamelen van gegevens bij de kassa gaat namelijk gepaard met de nodige wrijving.
Tot nu toe.
Uit nieuw onderzoek van EY blijkt hoe retailers deze trend kunnen keren en hun kassa in de winkel kunnen optimaliseren voor snelheid én het vastleggen van gegevens. Retailers die Shopify POS gebruiken, zetten 8 van de 10 nieuwe winkelbezoekers om in bekende klanten; oftewel klanten van wie de contactgegevens, voorkeuren en aankoopgeschiedenis worden verzameld en opgeslagen in één centrale database, zodat ze na hun eerste aankoop eenvoudig te herkennen zijn.
Door klanten in de winkel te herkennen kunnen merken op elk contactmoment diep gepersonaliseerde ervaringen opbouwen. En de impact op de omzet is aanzienlijk: bekende klanten geven per bestelling tot 3x zoveel uit als anonieme bezoekers, zijn goed voor 61% van de herhaalaankopen en nemen 76% van de omzetgroei in de winkel voor hun rekening.
Anonieme winkelbezoekers en wat ze je bedrijf kosten
Stel je voor dat je duizenden euro's investeert in digitale marketing om een waardevolle klant naar je winkel te halen, om vervolgens te zien hoe die klant een aankoop doet en voorgoed verdwijnt, zonder dat je ze ooit nog kunt bereiken. Dit is geen hypothetisch scenario; het is de dagelijkse realiteit voor retailers die klanten in de winkel niet effectief kunnen identificeren.
Make-up merk Sculpted by Aimee liep tegen dit probleem aan in hun vier fysieke winkels. Kevin Clarke, hun Head of Ecommerce, omschreef het toevoegen van klantgegevens als "een beetje een nachtmerrie." Hoewel ze het verzamelen van e-mailadressen als KPI bijhielden, maakte hun kassasysteem het nagenoeg onmogelijk om de doelen te halen. Winkelmedewerkers worstelden met het handmatig verzamelen van e-mailadressen, wat de doorstroming bij de kassa verstoorde.
Bezoekers die je winkel verlaten zonder hun contactgegevens achter te laten, kosten je twee keer: eerst in marketinguitgaven om ze binnen te halen, en daarna in gemiste toekomstige omzet die je had kunnen behalen met personalisatiemogelijkheden zoals:
- Het sturen van gepersonaliseerde herinneringen zodra een product weer op voorraad is
- Het betrekken van klanten bij exclusieve lokale winkelacties
- Het aanbevelen van gerelateerde producten
- Het herkennen van hun totale waarde over alle kanalen heen, en ze daarvoor belonen
Wanneer je er niet in slaagt om nieuwe winkelbezoekers consequent aan je database toe te voegen, wordt het personaliseren van hun ervaring lastig, zo niet onmogelijk. Het onderzoek van EY laat een duidelijk patroon zien: anonieme klanten in de winkel verdwijnen vaak na één aankoop. Elke anonieme transactie staat zowel voor verspilde wervingskosten als voor misgelopen klantwaarde op de lange termijn.
De ROI van het vastleggen van meer klantgegevens in de winkel
De analyse van EY onder retailers die Shopify POS gebruiken, onthult drie duidelijke cijfers die bewijzen dat het oplossen van gegevensverzameling in de winkel een investering is die zich terugverdient:
- Hogere gemiddelde bestelwaarden: Bekende klanten geven per bestelling tot 3x zoveel uit als onbekende bezoekers.
- Meer herhaalaankopen: Bekende klanten zijn goed voor 61% van de herhaalaankopen, vergeleken met anonieme bezoekers.
- Efficiënte omzetgroei: Bekende klanten nemen 76% van de omzetgroei in de winkel voor hun rekening.
Het is simpele rekenkunde. Beter gegevens vastleggen in de winkel = meer terugkerende klanten en lagere wervingskosten.
Sculpted by Aimee laat deze impact zien: na de invoering van Shopify POS stegen hun e-mailconversies met 275%, en klanten die zowel in de winkel als online kopen, vertegenwoordigen een drie tot vier keer hogere klantwaarde dan klanten die alleen online kopen.
Hoe Shopify POS het probleem van gegevensverzameling in de winkel oplost
De manier waarop de retailsector klanten probeert te identificeren, is averechts. Het toevoegen van steeds meer lagen (tools om e-mailadressen te verzamelen, loyaliteitsprogramma's, aparte databases) lost het kernprobleem niet op: het omslachtig vastleggen van gegevens bij de kassa dat zowel personeel als klanten frustreert.
Handmatige gegevensinvoer is niet ideaal; zeker niet in drukke winkelomgevingen. Bij Sculpted by Aimee verdubbelde het toevoegen van klantgegevens de transactietijd. "Ons winkelpersoneel vroeg liever niet om e-mailadressen, gewoon om de rij door te laten lopen." Dit is geen kwestie van training; het is een fundamenteel technologisch probleem.
Shopify POS lost dit gegevensprobleem op in drie belangrijke fasen, waardoor een krachtig netwerkeffect ontstaat:
- Verzamelen: Wereldwijd hebben meer dan 200 miljoen shoppers een Shop Pay-account. Wanneer ze in de winkel betalen, koppelt Shopify POS de transactiegegevens automatisch aan hun account, voegt hun contactgegevens veilig toe aan je database en stuurt een digitaal kassabonnetje naar hun Shop-account, zonder dat er iets handmatig ingevoerd hoeft te worden.
- Ordenen: Het uniforme datamodel van Shopify centraliseert klantgegevens uit alle kanalen in één database. Geen gepuzzel of opschoning van gegevens meer voordat je ermee aan de slag kunt. Je kunt ook eigen klant-metavelden aanmaken om profielen te verrijken met unieke inzichten, zoals of iemand een hond of een kat heeft.
- Activeren: Stel nauwkeurige cohorten en klantsegmenten samen op basis van gebruikte kanalen, locatie en andere kenmerken, om echt gepersonaliseerde communicatie te leveren. Dit geeft je ongekende controle om hyperspecifieke doelgroepen op te bouwen en gepersonaliseerde communicatie na aankoop te sturen die ook écht persoonlijk aanvoelt.
Fysieke winkels zijn de volgende groeikans
Elke dag bezoeken potentiële VIP-klanten je winkels. Je hebt geïnvesteerd om ze daar te krijgen. Je personeel bedient ze goed. Maar zonder de juiste technologie vertrekken ze als vreemden, waardoor je gedwongen bent om nog meer in digitale klantenwerving te steken (of het aan het toeval over te laten) om ze terug te halen.
Het opbouwen van duurzame relaties met deze klanten begint met herkenning. En daarvoor heb je checkout-software nodig die gegevens vastlegt zonder wrijving bij de afrekening toe te voegen. Het rapport van EY bewijst dat Shopify POS gegevensverzameling in de winkel op grote schaal oplost: de voorwaarde voor de heilige graal van retail: duurzame, terugkerende omzet van loyale klanten.
Lees het rapport om meer te weten te komen, of neem contact op met ons team om de krachtige mogelijkheden van Shopify in actie te zien.
Lees verder
- Hoe het verzamelen van e-mailadressen Little Words Project hielp om omnichannelgegevens te koppelen en klantinteracties te personaliseren
- Tuckernuck ziet groei in nieuwe klanten met 40% stijgen na terugkeer naar Shopify
- Castañer verhoogt online omzet met 30% en omzet in fysieke winkels met 10%, dankzij Shopify
