Rask og hjelpsom kundeservice bidrar til å bygge tillit til merkevaren og skape gode kundeopplevelser.
Ville det ikke vært fint å få et forsprang når du skal svare på alle de uleste meldingene? Særlig når mange av svarene er like eller nesten like? Det er her e-postmaler for kundeservice kan spare deg for tid og krefter. Verktøy som Shopify Inbox kan i tillegg hjelpe teamet med å håndtere kundesamtaler fra nettbutikkens chat i én felles innboks.
Du kan lage en ferdig e-postmal for oppfølging der du ber om tilbakemelding etter et kjøp, en e-postpåminnelse om fornyelse av månedlige abonnementer eller en e-post med produktrabatt til de mest lojale kundene dine.
Lær hvordan du kan bruke maler for å effektivisere den digitale kundeservicen din, inkludert maler du kan bruke til å utforme dine egne svar.
Grunner til å bruke e-postmaler for kundeservice
- Sparer tid. Å bruke ferdige svar kan spare tid samtidig som kvaliteten opprettholdes, forutsatt at malene er godt skrevet. Når kundeserviceteamet raskt kan tømme mesteparten av innboksen, får de mer tid til å håndtere kompliserte henvendelser.
- Forbedrer svartiden. Når medarbeiderne slipper å finne opp kruttet på nytt for hver e-post, kan de svare kundene raskere, noe kundene setter pris på.
- Gir en enhetlig tone og tilnærming. Ferdige e-poster reduserer tilfeldig variasjon, siden du vet at hele kundeserviceteamet kan bruke forhåndsgodkjent tekst som passer merkevaren når de svarer på vanlige spørsmål eller problemer.
- Gjør det lettere å holde hodet kaldt. Når det kommer en e-post fra en sint kunde, kan det være vanskelig for en medarbeider å svare rolig. Du kan komme en potensielt følelsesladd reaksjon i forkjøpet med maler som møter kundens frustrasjon med empati.
6 råd for å skrive gode e-postmaler for kundeservice
- Samle inn data
- Tilpass til mottakeren
- Lenk til ressurser
- Vis empati
- Gi plass til å oppsummere
- Følg opp
Disse rådene kan bidra til å holde kundene fornøyde og gjøre arbeidet enklere for kundeserviceteamet:
Samle inn data
En av de beste tingene du kan gjøre for kundeserviceteamet ditt, er å lytte til dem. Hvilke typer e-poster eller problemer møter de ofte? Hvilke metoder har fungert best for å løse saker, og hvordan kan du bruke denne innsikten i nye maler? Teamet ditt har sannsynligvis svar på alle disse spørsmålene, og innsikten kan styre utviklingen av malene.
Tilpass til mottakeren
Maler skal ikke føles upersonlige for kunden som mottar dem. Sørg for å tilpasse innholdet i en e-postmal med kundens navn, detaljer om det aktuelle kjøpet og problemet kunden har, samt andre grunnleggende opplysninger, slik at oppfølgingen oppleves personlig. Litt personlig tilpasning kan gjøre en negativ kundeopplevelse om til en god opplevelse som skaper en lojal kunde.
Lenk til ressurser
En e-postmal for kundeservice er et godt sted å legge inn lenker til ressurser som kan hjelpe kundene med å løse problemer selv eller finne mer informasjon. Ressurser som sider med ofte stilte spørsmål eller blogginnlegg kan komme oppfølgingsspørsmål fra kunden i forkjøpet hvis kunden finner informasjonen de trenger.
Vis empati
Å beklage og erkjenne feil kan vise betalende kunder at du bryr deg. Anerkjenn frustrasjonen problemet kan ha skapt, og begynn deretter å løse det. Selv om problemet skyldes noe kunden har gjort, kan du vise forståelse for frustrasjonen og samarbeide om en løsning.
Det er avgjørende at beklagelser i maler viser empati overfor kunden. Vis at du kan sette deg inn i kundens situasjon med en formulering som «Jeg ville også blitt frustrert/opprørt/forvirret/irritert.» Slikt språk viser at du tar kundens bekymringer på alvor, og at kundeservicemedarbeiderne er mennesker som forstår frustrasjonen.
Gi plass til å oppsummere
Det er lurt å oppsummere kundens forespørsel i starten av svaret. La det være plass øverst i malene der medarbeiderne kan gjengi det de har oppfattet fra kundens henvendelse. Beskriv deretter nøyaktig hva du kan gjøre for å hjelpe kunden, selv om du ikke kan løse problemet fullt ut.
I et svar basert på en mal for klager om forsinket levering kan medarbeideren for eksempel gjengi den konkrete forsinkelsen kunden opplevde, og deretter legge inn det ferdige tilbudet om rabatt eller refusjon av fraktkostnaden.
Følg opp
En av de viktigste e-postmalene du kan lage, er en oppfølging som sendes etter at du har løst problemet. Vurder å lage en mal for å be om tilbakemelding på hvor fornøyd kunden var med kontakten med kundeserviceteamet ditt. Gjør det enkelt for kunden, slik at du har større sjanse for å få de verdifulle tilbakemeldingene du trenger.
12 e-postmaler for kundeservice til vanlige situasjoner
- Takke-e-post
- E-post med ordrebekreftelse
- Produkt tilbake på lager
- Forsinket bestilling
- Produktet kom skadet frem
- Produktet svarer ikke til forventningene
- Bursdagsrabatt
- Forlatt handlekurv
- Bekreft avmelding
- Rapportert teknisk feil
- Oppfølging
- Invitasjon til kundeundersøkelse
Malene nedenfor gjør det til en lek å svare på kundeservice-e-poster. Ikke vær redd for å tilpasse dem til merkevarens tone, slik at kundene føler at de snakker med deg.
1. Takke-e-post
Hei [kundenavn],
Vi vil gjerne takke deg for at du er en lojal kunde. Tusen takk for [den positive anmeldelsen, de gjentatte kjøpene osv.]. Vi setter stor pris på å få hjelpe deg, og vi gleder oss til å gjøre det igjen.
Har du tilbakemeldinger eller spørsmål, er det bare å ta kontakt. Vi setter stor pris på at du handler hos oss!
Vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
2. E-post med ordrebekreftelse
Hei [kundenavn],
Vi tar kontakt for å bekrefte at vi har registrert bestillingen din på [produktdetaljer]. Vi ser frem til å levere pakken din [leveringsdato]. Har du spørsmål i mellomtiden, er det bare å kontakte oss ved å [svare på denne e-posten, ta kontakt med kundeserviceavdelingen osv.].
Takk for at du valgte [selskap].
Med vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
3. Produkt tilbake på lager
Hei [kundenavn],
Vi har gode nyheter! [Varenavn og størrelse, hvis relevant] er tilbake på lager. Bestill nå for å sikre deg den før den blir utsolgt igjen.
Har du spørsmål? Bare svar på denne e-posten, så tar vi kontakt.
[selskapsnavn]
4. Forsinket bestilling
Hei [kundenavn],
Takk for at du tok kontakt. Vi beklager forsinkelsen i leveringen av pakken din [oppgi om kunden betalte for en bestemt leveringstid, for eksempel: spesielt siden du valgte og betalte for ekspresslevering på to dager].
Jeg har sjekket sporingsinformasjonen, og det ser ut til at [oppgi status].
For å kompensere for ulempen har jeg [oppgi hva som ble gjort, for eksempel: refundert fraktkostnaden i sin helhet / gitt deg 10 % rabatt på neste bestilling].
Har du flere spørsmål eller trenger hjelp, er det bare å si fra.
Med vennlig hilsen
[navn på kundeservicemedarbeider]
5. Produktet kom skadet frem
Hei [kundenavn],
Jeg beklager virkelig å høre at [oppgi varen] i bestillingen din kom skadet frem. Jeg forstår godt at det er frustrerende. Slik skal vi løse dette: [Oppgi hva du gjør, i tråd med selskapets retningslinjer. For eksempel: Vi sender deg en ny med en gang, og jeg gir deg sporingsinformasjonen så snart jeg har den.]
Takk
[navn på kundeservicemedarbeider]
6. Produktet svarer ikke til forventningene
Hei [kundenavn],
Jeg beklager å høre at produktet ikke var slik du hadde forventet.
Slik kan vi hjelpe deg: [Oppgi hva du kan tilby eller gjøre, i tråd med selskapets retningslinjer. For eksempel: Vi kan sende deg en forhåndsbetalt returetikett, slik at du kan returnere varen og få full refusjon.]
Med vennlig hilsen
[navn på kundeservicemedarbeider]
7. Bursdagsrabatt
Gratulerer med dagen, [kundenavn]!
For å feire dagen din gir vi deg [10 % rabatt, kjøp én og få én gratis osv.]. Bruk koden [rabattkode] i kassen for å benytte deg av tilbudet.
Vi ønsker deg en strålende feiring!
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
8. Forlatt handlekurv
Hei [kundenavn],
Vi la merke til at du har [varenavn med lenke til produktsiden] liggende i handlekurven din. Hvis du fortsatt vurderer varen, vil vi gjerne tilby deg 10 % rabatt på kjøpet.
Har du spørsmål eller er i tvil, er det bare å svare på denne e-posten. Vi hjelper deg gjerne.
Med vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
9. Bekreft avmelding
Hei [kundenavn],
Takk for at du tok kontakt. Vi har mottatt forespørselen din og har nå [slått av automatisk fornyelse av abonnementet, avsluttet abonnementet osv.].
Vi er selvsagt lei oss for at du forlater oss, men håper vi får gleden av å ha deg som kunde igjen. Har du spørsmål om [tjeneste, abonnement osv.] eller ønsker å [melde deg på igjen, abonnere på nytt osv.], er det bare å ta kontakt.
Med vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
10. Rapportert teknisk feil
Hei [kundenavn],
Takk for at du ga oss beskjed om [den tekniske feilen du meldte fra om]. Vi har videreformidlet tilbakemeldingen din til teamet for teknisk støtte, og de jobber nå med å løse problemet.
Gi oss beskjed hvis du har spørsmål eller opplever andre problemer på nettstedet vårt.
Med vennlig hilsen
[navn på kundeservicemedarbeider]
11. Oppfølging
Hei [kundenavn],
Vi vil gjerne høre hvordan du synes [produktet, tjenesten, abonnementet osv.] fungerer.
Har du spørsmål, eller er det noe som ikke fungerer som forventet? Tilbakemeldingen din er svært viktig for oss, og vi er her hvis du trenger hjelp med noe. Ikke nøl med å kontakte oss på [e-postadresse, telefonnummer osv.] når som helst.
Vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
12. Invitasjon til kundeundersøkelse
Hei [kundenavn],
Vi er alltid på jakt etter måter å forbedre [tjenesten, produktene osv.] på. Kunne du tenke deg å dele tankene dine med oss?
Har du et øyeblikk, vil vi gjerne høre hva du mener gjennom denne korte undersøkelsen [fortell hvor mange spørsmål den har]. Det tar ikke mer enn [fortell hvor mange minutter] å svare.
Vi setter stor pris på tilbakemeldingen din!
Vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeservicemedarbeider]
Ofte stilte spørsmål om e-postmaler for kundeservice
Hvordan skriver du en kundeservice-e-post?
Når du skal skrive en e-post til en kunde som ønsker å løse et problem med bestillingen sin, begynner du med å hilse på kunden med navn (Hei [kundenavn]). Deretter oppsummerer du problemet kunden har, viser forståelse for frustrasjonen og gir så en forklaring eller en løsning.
Hva er et eksempel på et svar i en kundeservice-e-post?
Hvis du ønsker å samle inn flere tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre produktet ditt, kan du sende en e-post med invitasjon til en kundeundersøkelse ved hjelp av denne malen:
Hei [kundenavn],
Vi er alltid på jakt etter måter å forbedre [tjenesten, produktene osv.] på. Kunne du tenke deg å dele tankene dine med oss?
Har du et øyeblikk, vil vi gjerne høre hva du mener gjennom denne korte undersøkelsen [fortell hvor mange spørsmål den har]. Det tar ikke mer enn [fortell hvor mange minutter] å svare.
Vi setter stor pris på tilbakemeldingen din!
Vennlig hilsen
[navn på selskap eller kundeansvarlig]
Hvorfor er en e-postmal for kundeservice nyttig?
E-postmaler for kundeservice kan bidra til å forbedre svartiden og gjøre tonen og tilnærmingen til problemer mer ensartet. Å skrive kundeservice-e-poster på forhånd kan virke mindre personlig, men du kan bruke automatisk utfylling til å sette inn detaljer som kundens navn og kontaktinformasjon, slik at svaret blir mer personlig.
