Handel O2O: czym jest i jak działa?

Handel online-to-offline (O2O) zyskał na popularności wśród wielu sprzedawców podczas pandemii w 2020 roku, gdy konsumenci szukali bezpieczniejszych sposobów robienia zakupów. Chociaż pandemia przyspieszyła rozwój sprzedaży online, wielu klientów nadal chciało mieć osobisty kontakt ze sprzedawcą, ale przy jak najmniejszym ryzyku.

Skłoniło to firmy do wdrażania nowych rozwiązań, takich jak zakupy online z odbiorem w sklepie, wirtualne przymierzanie produktów czy rezerwowanie wizyt zakupowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Takie rozwiązania łączyły wygodę i bezpieczeństwo zakupów online z osobistym kontaktem ze sprzedawcą. Dziś handel O2O pozostaje standardem wśród sprzedawców, którzy chcą rozwijać działalność i docierać do klientów oczekujących elastycznych sposobów robienia zakupów.

Z tego przewodnika dowiesz się, na czym polega strategia handlu O2O, jakie korzyści daje wykorzystywanie ruchu w sklepie internetowym do zwiększania sprzedaży stacjonarnej oraz jak opracować własną strategię.

Czym jest handel O2O?

Handel O2O (online-to-offline) to strategia, której celem jest zachęcenie potencjalnych klientów pozyskanych w kanałach online – takich jak Instagram, e-mail czy reklamy cyfrowe – do odwiedzenia sklepu stacjonarnego i dokonania zakupu.

Nie należy mylić go z podejściem omnichannel, w którym klienci swobodnie przechodzą między kanałami online i offline. Handel O2O łączy marketing internetowy z działaniami prowadzonymi w sklepach stacjonarnych. Pomaga przekształcać osoby odwiedzające sklep internetowy w klientów punktów stacjonarnych poprzez:

• oferowanie odbioru w sklepie produktów kupionych online
• ułatwianie klientom zakupu produktów podczas wizyty w sklepie stacjonarnym
• umożliwianie zwrotu produktów kupionych online w sklepie stacjonarnym

Shopify oferuje rozwiązania wspierające rozwój, oparte na spójnym modelu danych klientów. Pomaga on markom skutecznie docierać do najbardziej wartościowych kupujących i wykorzystywać wiedzę o ich zachowaniach. Dzięki temu modelowi handel O2O staje się łatwiejszy i skuteczniejszy, ponieważ marki mogą tworzyć spersonalizowane, wielokanałowe ścieżki zakupowe o wysokim współczynniku konwersji.

Jak działa handel O2O?

W przeszłości tradycyjni sprzedawcy obawiali się, że nie zdołają konkurować z firmami e-commerce pod względem cen i asortymentu. Sklepy stacjonarne ponoszą wysokie koszty operacyjne, takie jak czynsz oraz zatrudnienie większej liczby pracowników potrzebnych do obsługi klientów. Ograniczona powierzchnia nie pozwala im też oferować tak szerokiego wyboru jak markom sprzedającym bezpośrednio konsumentom i realizującym zamówienia z magazynu.

Celem handlu O2O jest zwiększanie rozpoznawalności produktów i usług w internecie, a następnie kierowanie klientów do sklepów stacjonarnych. Popularne strategie obejmują przeglądanie i zamawianie produktów online z odbiorem w sklepie, odbiór zamówienia przed sklepem oraz dostawę tego samego dnia z lokalnego sklepu zamiast z magazynu centralnego.

Shopify zapewnia jeden centralny model danych klienta, który pozwala wzbogacać i wykorzystywać dane własne, aby wspierać dalszy rozwój sprzedaży. Rozwiązanie integruje się z narzędziami setek dostawców. Dzięki temu możesz korzystać z rozbudowanego ekosystemu partnerów, rozwijać swoją infrastrukturę technologiczną i gromadzić dane ze wszystkich kanałów sprzedaży.

Korzyści z modelu handlu O2O

Zapewniaj klientom nowoczesną obsługę w sklepach stacjonarnych

Współcześni klienci dobrze orientują się w dostępnych możliwościach. Badania pokazują, że 61% kupujących woli robić zakupy u marek mających sklep stacjonarny niż u firm działających wyłącznie online.

Możliwość rozmowy z doradcą, obejrzenia produktu z bliska oraz natychmiastowego przymierzenia lub przetestowania szczególnie zachęca millenialsów do zakupów stacjonarnych.

Połącz obsługę w sklepie ze strategią online, aby klienci mogli czytać szczegółowe opisy produktów bez rozmowy z doradcą. Mogą też korzystać z aplikacji mobilnej, aby wykorzystywać punkty w programie lojalnościowym, oraz realizować w sklepie stacjonarnym kupony rabatowe z mediów społecznościowych.

Docieraj do większej liczby klientów

Strategia handlu O2O pozwala tradycyjnym sprzedawcom docierać nie tylko do osób, które przekraczają próg sklepu, lecz także do znacznie szerszej grupy klientów.

Nie każda osoba przechodząca obok Twojego sklepu stacjonarnego wejdzie do środka. Zdecydowana większość klientów korzysta z internetu, aby poznawać nowe produkty. Sięga przy tym po wyszukiwarki, platformy społecznościowe i serwisy z opiniami, które pomagają zdecydować, co kupić.

Gdy sprzedawcy skutecznie wykorzystują te kanały online, mogą docierać do odpowiednio dobranych grup odbiorców w pobliżu swoich sklepów stacjonarnych. W ten sposób kierują użytkowników internetu do sklepów i zwiększają ruch bardziej niż firmy obecne wyłącznie offline.

Pokazała to marka BÉIS, która organizowała wydarzenia pop-up skoordynowane z działaniami online. Przyniosło to 30-procentowy wzrost ruchu na lokalnych rynkach. Połączenie działań online z obecnością w sklepach stacjonarnych pomogło przekształcić tymczasowe punkty sprzedaży w ważny czynnik rozwoju marki.

Gigant e-commerce Alibaba także wdrożył strategię O2O, otwierając sklep stacjonarny. Firma chciała w ten sposób zdobyć udział w chińskim rynku handlu detalicznego wartym 4,9 biliona USD (ok. 19,6 bln zł), którego 80% stanowiła sprzedaż offline.

Alibaba zakładała, że dzięki wykorzystaniu danych klientów, takich jak informacje o uczestnictwie w programach marki, historia zakupów czy zwyczaje związane z odwiedzaniem sklepów, będzie mogła personalizować ofertę, tworzyć lepiej dopasowane kampanie marketingowe i usprawniać łańcuch dostaw.

Oszczędzaj na logistyce

Wraz z rozwojem firmy logistyka e-commerce często staje się bardziej złożona. Strategia handlu O2O, zwłaszcza model zakupu online z odbiorem w sklepie, pomaga jednak obniżyć koszty logistyczne. Sprzedawcy mogą rozmieszczać zapasy regionalnie i przeznaczyć część powierzchni sklepu na przechowywanie produktów sprzedanych online.

Ta strategia zmniejsza zależność sprzedawców od zewnętrznych operatorów logistycznych (3PL), ogranicza udział kosztownych pośredników i daje markom większą kontrolę nad łańcuchem dostaw. Ponieważ produkty są już w sklepie, sprzedawcy mogą też bez obaw oferować odbiór tego samego lub następnego dnia.

Utrzymywanie lokalnych zapasów zmniejsza również podatność sprzedawców na globalne zakłócenia w transporcie, które mogą opóźniać dostawy i rozczarowywać klientów.

Wielkość rynku i możliwości związane z handlem O2O

Handel O2O pozwala łączyć sprzedaż internetową ze stacjonarną. Sklepy stacjonarne docierają przede wszystkim do osób znajdujących się w ich pobliżu, natomiast sprzedawcy O2O mogą zainteresować ofertą także 2,71 miliarda kupujących online.

Według przywołanej prognozy sprzedaż detaliczna w Stanach Zjednoczonych miała w 2026 roku osiągnąć 7,89 biliona USD (ok. 31,6 bln zł). Dane wskazywały również, że amerykańscy konsumenci dzielili zakupy mniej więcej po równo między internet i sklepy stacjonarne, ale przewidywano, że z czasem e-commerce zacznie odpowiadać za większą część całkowitej sprzedaży detalicznej.

Trendy w handlu O2O

Amazon postawił na połączenie obu kanałów już w 2017 roku, gdy kupił stacjonarną sieć spożywczą Whole Foods za 13,7 miliarda USD (ok. 54,8 mld zł). Transakcja połączyła handel offline ze sprzedażą online: konsumenci mogą używać karty kredytowej Amazon Prime w sklepach Whole Foods i otrzymywać zwrot 5% wartości zakupów do wykorzystania online.

Jeśli jednak przejmowanie firm za miliardy dolarów nie mieści się w Twoim budżecie, nadal możesz przestawić swoją markę na model biznesowy O2O na inne sposoby.

BOPIS

Usługa „kup online, odbierz w sklepie” (BOPIS) pomaga kierować klientów internetowych do sklepów stacjonarnych. Model ten jest znany również jako click and collect: klienci przeglądają produkty w sklepie internetowym sprzedawcy, kupują wybrane produkty, a następnie otrzymują powiadomienie, gdy zamówienie jest gotowe do odbioru w lokalnym sklepie.

„Wyznacz w sklepie osobne miejsce na zamówienia do odbioru, aby zachować porządek. Korzystaj też z aplikacji Shopify POS do zarządzania zamówieniami i oznaczania ich jako gotowe, gdy zostaną spakowane. Dzięki temu klient otrzyma powiadomienie, że zamówienie czeka na odbiór”, mówi Allison Mistakidis, współzałożycielka Whiskeyjack Boutique.

Możliwość zamówienia produktu online i odebrania go w sklepie jest nie tylko wygodna, lecz także pozwala szybko otrzymać zakupiony produkt. W świecie, w którym najnowsze filmy są dostępne na żądanie, a taksówkę można zamówić pod wskazany adres w ciągu kilku minut, dostęp do produktów dokładnie wtedy, gdy ich potrzebujemy, stał się normą.

Dla sprzedawców internetowych click and collect to szansa na przyciągnięcie klientów z internetu do sklepów stacjonarnych. Gdy już znajdą się na miejscu, możesz zachęcić ich do zakupu dodatkowych produktów.

Dostawa do domu i punktów odbioru

Wygoda modelu click and collect sprawiła, że w ostatnich latach stał się on jednym z najważniejszych trendów w handlu detalicznym.

Choć BOPIS jest wygodny dla wielu osób, nie zawsze okazuje się najpopularniejszym sposobem szybkiego odbioru produktów. Konsumentów mieszkających na gęsto zaludnionych obszarach mogą zniechęcać dojazd do sklepu, korki, szukanie miejsca parkingowego i konieczność załadowania nieporęcznych produktów do samochodu – nawet mimo możliwości niemal natychmiastowego odbioru.

Z kolei osoby mieszkające na słabo zaludnionych obszarach mogą uznać, że korzyści z modelu click and collect nie rekompensują czasu potrzebnego na dojazd do punktu sprzedaży ani wydatków na paliwo.

Jednym z rozwiązań jest współpraca z firmami kurierskimi, takimi jak UPS i DHL, które dostarczają zakupione produkty do samoobsługowych punktów odbioru lub automatów paczkowych. Klienci mogą wyszukać najbliższy punkt po kodzie pocztowym i odebrać przesyłkę po otrzymaniu powiadomienia.

Nie chcesz współpracować z firmą kurierską? Sprzedawcy mogą też realizować dostawy samodzielnie w określonym promieniu od sklepu. Ogranicz obszar dostawy do konkretnych kodów pocztowych, aby móc dotrzymywać obietnicy dostawy tego samego dnia. Warto również ustalić dzienny limit zamówień z dostawą oraz zasady dotyczące czasu ich przygotowania.

Zakup online z dostawą do sklepu (BOSS)

Model BOSS („kup online, wyślij do sklepu”) pozwala klientowi kupić produkt online i odebrać go w wybranym sklepie stacjonarnym. Łączy wygodę zakupów internetowych z szybkim dostępem do towaru w wybranej lokalizacji.

Jeśli produktu nie ma w wybranym miejscu odbioru, sprzedawca może skonfigurować automatyczne przesunięcie towaru z innej lokalizacji, aby zrealizować zamówienie. Podczas finalizowania zakupu klient wybiera wysyłkę albo odbiór, a następnie wskazuje jeden z dostępnych sklepów.

Lokalne SEO

Czy wiesz, że 50% osób korzystających z wyszukiwarki Google przed zakupem szuka informacji o samym sklepie, takich jak lokalizacja czy odległość? Co więcej, 79% kupujących, którzy w okresie świątecznym odwiedzają sklep, najpierw szuka informacji online.

Przed zakupami w sklepie stacjonarnym klienci często szukają w internecie trzech rodzajów informacji:

• informacji pomagających zdecydować, co kupić
• informacji potrzebnych do zaplanowania wizyty w sklepie, np. trasy dojazdu lub dostępności parkingu
• informacji pomagających zawęzić wybór

Inwestycja w lokalne SEO może pomóc potencjalnym klientom znaleźć Twoją firmę w internecie. Celem jest pojawianie się w lokalnych wynikach dla fraz takich jak „sklepy z odzieżą w pobliżu” oraz przekazanie wystarczającej ilości informacji, aby zachęcić klientów do odwiedzenia Twojego sklepu.

Utwórz Profil Firmy w Google dla każdego sklepu stacjonarnego. Uzupełnij godziny otwarcia, kategorie, zdjęcia i inne szczegóły, takie jak dostępność parkingu. Zachęcaj obecnych klientów do wystawiania opinii – mogą one przesądzić o tym, czy osoba korzystająca z wyszukiwarki zdecyduje się odwiedzić Twój sklep.

Kody QR

Klienci odwiedzający sklep nadal korzystają z internetu podczas zakupów. Dwie trzecie kupujących używa smartfonów, aby sprawdzać specyfikacje produktów.

Kody QR łączą kanały online ze sklepem stacjonarnym w modelu O2O. Sprzedawcy mogą umieszczać je w miejscach o dużym natężeniu ruchu, takich jak kasy czy przymierzalnie. Podczas zakupów w sklepie klienci mogą skanować kody, aby:

• dołączyć do wirtualnej kolejki przed wejściem do sklepu
• odebrać zamówienie przygotowane do odbioru przed sklepem
• wykorzystać punkty lojalnościowe podczas zakupów stacjonarnych
• zeskanować w aplikacji mobilnej produkt przeznaczony do zwrotu
• wziąć udział w ankiecie dotyczącej obsługi klienta

Jak wdrożyć handel O2O?

1. Oceń swoją obecną infrastrukturę
2. Opracuj zintegrowaną strategię
3. Zainwestuj w technologię
4. Przeszkol swój zespół
5. Dostosuj swój łańcuch dostaw
6. Uruchom kampanie marketingowe
7. Zbieraj dane i doskonal działania

1. Oceń swoją obecną infrastrukturę

Handel O2O to nie tylko dodanie nowych kanałów sprzedaży – wymaga też zmiany sposobu myślenia o e-commerce w modelu omnichannel. Pierwszym krokiem jest ocena infrastruktury Twojego przedsiębiorstwa.

Zacznij od ekosystemu danych klientów. Spójny obraz klienta jest niezbędny do skutecznego wdrożenia O2O. Oceń, w jaki sposób uporządkowane są Twoje dane:

• czy profile klientów są rozproszone w różnych systemach?
• czy możesz płynnie śledzić ścieżkę klienta od przeglądania oferty online po zakup w sklepie?
• czy masz wszystkie dane potrzebne do tworzenia oferty i obsługi rzeczywiście dopasowanych do potrzeb klientów?

Taka ocena może ujawnić braki w gromadzeniu lub integracji danych, które trzeba uzupełnić. Dane są często rozproszone między różnymi działami i kanałami. Wczesne rozpoznanie tych problemów pozwoli Ci w przyszłości zaoszczędzić dużo czasu i zasobów. Model Shopify oparty na danych własnych klientów może pomóc je ujednolicić.

Następnie przyjrzyj się swojej infrastrukturze technologicznej. Przeanalizuj platformę e-commerce dla przedsiębiorstw, systemy POS w sklepach stacjonarnych, aplikacje mobilne i inne rozwiązania, z których korzystają klienci. Najważniejsze pytanie brzmi: czy te systemy dobrze ze sobą współpracują? Sukces O2O zależy od płynnego przepływu danych między kanałami online a sklepami stacjonarnymi.

Proces finalizowania zakupu, zarówno online, jak i offline, również wymaga szczególnej uwagi. Weź pod uwagę:

• jak elastyczny jest Twój obecny system finalizowania zakupu?
• czy można go łatwo dostosować do konkretnych scenariuszy O2O?
• czy obsługuje opcje przyspieszonej finalizacji zakupu, których klienci oczekują coraz częściej?

Oceń również możliwości personalizacji. Współcześni konsumenci oczekują oferty i obsługi dopasowanych do swoich potrzeb we wszystkich kanałach. Sprawdź, czy potrafisz:

• personalizować treści i ofertę w sklepie internetowym
• skutecznie segmentować klientów
• prowadzić ukierunkowane kampanie marketingowe w różnych kanałach

Nie pomijaj działań operacyjnych, bez których O2O nie może sprawnie funkcjonować. Dokładnie przeanalizuj systemy zarządzania zapasami i łańcuchem dostaw. Czy zapewniają aktualny podgląd stanów magazynowych we wszystkich kanałach? Jak sprawnie realizujesz zamówienie złożone online z odbiorem w sklepie? Te możliwości operacyjne są niezbędne, aby zapewnić sprawne zakupy w modelu O2O. Liczy się nie tylko dostęp do poszczególnych rozwiązań, lecz także ich integracja między kanałami.

2. Opracuj zintegrowaną strategię

Gdy już dobrze rozumiesz swoją obecną infrastrukturę, możesz opracować kompleksową strategię O2O. Dopasuj cele O2O do ogólnych celów biznesowych.

Zadaj sobie następujące pytania:

• co chcemy osiągnąć dzięki integracji O2O?
• jak O2O wpłynie na nasze przychody, zadowolenie klientów i pozycję rynkową?
• jakich kluczowych wskaźników efektywności (KPI) użyjemy do mierzenia rezultatów?

Następnie rozpisz ścieżkę klienta we wszystkich punktach kontaktu. Na tym etapie szczególnego znaczenia nabiera spójny model danych klientów. Zastanów się, jak klient może przechodzić między kanałami online i offline:

1. wyszukuje produkty na Twojej stronie
2. sprawdza dostępność produktu w sklepie
3. odwiedza sklep stacjonarny, aby obejrzeć i wypróbować produkt
4. dokonuje zakupu w aplikacji mobilnej
5. odbiera produkt w sklepie

Twoja strategia powinna określać, jak sprawić, aby każde z tych przejść przebiegało możliwie płynnie.

Personalizacja powinna być jednym z najważniejszych elementów Twojej strategii. Wykorzystuj dane klientów, aby dopasowywać ofertę i obsługę do ich potrzeb w każdym punkcie kontaktu. Mogą to być:

• spersonalizowane rekomendacje produktów online i w sklepie
• ukierunkowane kampanie marketingowe oparte na historii przeglądania i zakupów
• programy lojalnościowe dopasowane do klientów i działające we wszystkich kanałach

Na koniec przygotuj plan wdrożenia. Podziel strategię na realne etapy, z których każdy ma jasno określone cele i ramy czasowe. Przykładowy plan może wyglądać następująco:

• etap 1 (3–6 miesięcy): ujednolicenie danych klientów i modernizacja platformy e-commerce
• etap 2 (6–12 miesięcy): wdrożenie BOPIS i śledzenia zapasów w czasie rzeczywistym
• etap 3 (12–18 miesięcy): uruchomienie spersonalizowanej aplikacji mobilnej i rozwiązań cyfrowych w sklepie stacjonarnym

Pamiętaj, że strategia O2O nie jest ustalona raz na zawsze. Wyznacz regularne terminy oceny postępów, zbierania opinii i wprowadzania potrzebnych korekt.

3. Zainwestuj w technologię

Gdy strategia jest gotowa, pora zainwestować w technologie potrzebne do wdrożenia O2O. Ustal priorytety na podstawie przeprowadzonej oceny infrastruktury:

• Platforma danych klientów (CDP): centralny system, który gromadzi dane klientów ze wszystkich punktów kontaktu i tworzy pełny profil każdej osoby.
• Elastyczna i rozszerzalna platforma e-commerce: Twój sklep internetowy musi być czymś więcej niż stroną. Powinien obsługiwać spersonalizowane rekomendacje produktów, integrować się z systemami zarządzania zapasami i oferować elastyczne opcje realizacji zamówień.
• System sprzedaży stacjonarnej (POS): synchronizuje dane z platformami online w czasie rzeczywistym, a pracownikom zapewnia dostęp do profili klientów i historii zakupów.
• System zarządzania zapasami: zapewnia spójny podgląd stanów magazynowych we wszystkich lokalizacjach i kanałach.
• Aplikacja mobilna: dobrze zaprojektowana aplikacja może połączyć zakupy online z wizytą w sklepie dzięki takim funkcjom jak nawigacja po sklepie, płatności mobilne czy cyfrowe karty lojalnościowe.
• Analityka i business intelligence: zaawansowane możliwości analityczne są niezbędne, aby rzetelnie oceniać skuteczność działań O2O.

Szukaj partnerów takich jak Shopify, którzy rozumieją handel O2O, zapewniają stałe wsparcie i rozwijają oferowane rozwiązania.

Shopify zapewnia centralny model danych klienta, który łączy informacje o przeglądaniu, zakupach i zamówieniach ze wszystkich kanałów. Platforma jest elastyczna, dzięki czemu sprzedawcy mogą dostosować konfigurację do swoich potrzeb i integrować ją z szeroką gamą narzędzi zewnętrznych.

Shopify oferuje rozbudowane funkcje segmentacji i personalizacji, które pomagają sprzedawcom dopasowywać ofertę i obsługę do potrzeb klientów w kanałach online i sklepach stacjonarnych. Shopify Analytics zapewnia dokładniejszy wgląd w zachowania klientów w różnych kanałach, ułatwiając optymalizację strategii marketingowych O2O.

Początkowy koszt takich inwestycji technologicznych może być znaczny, ale są one niezbędne do osiągnięcia długoterminowego sukcesu w O2O. Systemy te pozwalają personalizować ofertę i obsługę oraz zapewniać sprawne zakupy w modelu O2O, a jednocześnie dostarczają danych potrzebnych do ciągłego doskonalenia strategii. Całkowity koszt posiadania Shopify może być nawet o 36% niższy niż w przypadku rozwiązań konkurencji.

4. Przeszkol swój zespół

Twój zespół musi być przygotowany do pracy w zintegrowanym środowisku sprzedaży. Oceń obecne umiejętności pracowników i zidentyfikuj luki. Opracuj kompleksowy program szkoleniowy obejmujący zarówno kwestie techniczne, takie jak obsługa nowych systemów, jak i umiejętności miękkie potrzebne do zapewniania spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach.

Zadbaj o wszechstronne przeszkolenie pracowników, aby potrafili obsługiwać klientów zarówno online, jak i offline. Powinni wiedzieć, jak uzyskać dostęp do danych klientów i wykorzystywać je do dopasowywania obsługi do ich potrzeb. Odgrywanie scenek pomoże przygotować pracowników do obsługi zamówień internetowych w sklepie oraz wspierania klientów korzystających z funkcji aplikacji mobilnej podczas wizyty.

5. Dostosuj swój łańcuch dostaw

W handlu O2O wydajny łańcuch dostaw jest niezbędny do sprawnej realizacji zamówień i obsługi klientów. Zweryfikuj sposób zarządzania zapasami, zwracając szczególną uwagę na bieżący podgląd stanów we wszystkich kanałach. Wdróż systemy, które zapewnią dokładne dane magazynowe i pomogą zapobiegać zarówno brakom towarów, jak i nadmiernym zapasom.

Rozważ rozproszony model realizacji zamówień, aby przyspieszyć dostawy i obsługiwać takie opcje jak zakup online z odbiorem w sklepie (BOPIS). Pomocna może być tu sieć partnerów logistycznych Shopify Fulfillment Network. Za pośrednictwem aplikacji możesz wybrać zaufanych zewnętrznych operatorów logistycznych (3PL), którzy przechowują zapasy i realizują zamówienia. Flexport jest zintegrowany bezpośrednio z panelem administracyjnym Shopify, a pozostali partnerzy łączą się ze sklepem przez aplikacje. Takie rozwiązanie pomaga spełniać oczekiwania klientów dotyczące szybkiej dostawy przy zachowaniu kontroli nad kosztami.

6. Uruchom kampanie marketingowe przeznaczone dla O2O

Skuteczne kampanie marketingowe O2O łączą punkty kontaktu online i w sklepach stacjonarnych, tworząc spójny wizerunek marki i sposób obsługi. Zacznij od wykorzystania uporządkowanych danych klientów do prowadzenia ukierunkowanych, spersonalizowanych działań, które docierają do odbiorców we wszystkich kanałach.

Jeśli prowadzisz kwalifikujący się sklep w Stanach Zjednoczonych lub Kanadzie, możesz wykorzystać Shopify Audiences do identyfikowania klientów, którzy z dużym prawdopodobieństwem dokonają zakupu i są podobni do Twoich najlepszych kupujących. Shopify Audiences jest obecnie dostępne dla kwalifikujących się sklepów Shopify Plus korzystających z Shopify Payments w tych dwóch krajach. Stosuj też remarketing, aby zachęcać osoby przeglądające ofertę online do wizyty w sklepie stacjonarnym, a klientów sklepów stacjonarnych do ponownych zakupów online. Rozważ marketing oparty na lokalizacji, dzięki któremu możesz wysyłać aktualne i trafne oferty klientom znajdującym się w pobliżu Twoich sklepów stacjonarnych.

7. Zbieraj dane i doskonal działania

Śledź skuteczność kampanii w różnych kanałach. Korzystaj z Shopify Analytics, aby mierzyć wpływ działań zarówno na wyniki online, jak i sprzedaż w sklepach. Stale udoskonalaj swoje podejście na podstawie tych danych, aby zwiększać zwrot z inwestycji i zaangażowanie klientów.

Przykłady handlu O2O

Frank and Oak

Przejście marki Frank and Oak na Shopify POS pokazuje, jak handel O2O może sprawnie połączyć sprzedaż online ze sprzedażą w sklepie.

Firma ujednoliciła zarządzanie zapasami, dzięki czemu klienci mogą łatwo sprawdzać dostępność produktów w różnych kanałach i korzystać z elastycznych opcji, takich jak zakup online z odbiorem w sklepie. Wdrożyła też promocje działające we wszystkich kanałach sprzedaży, używając jednego zestawu kodów działających zarówno online, jak i w punktach stacjonarnych.

Dzięki synchronizacji danych klientów i realizacji zamówień we wszystkich punktach kontaktu Frank and Oak stworzyła spójną ścieżkę zakupową łączącą sprzedaż online ze stacjonarną. Takie podejście poprawiło nie tylko jakość obsługi klientów, lecz także efektywność operacyjną, co przełożyło się na:

• obniżenie kosztów operacyjnych związanych z POS o 47%
• obniżenie opłat transakcyjnych o niemal 3%
• wyeliminowanie wielogodzinnych, comiesięcznych przestojów systemu POS

The Cambridge Satchel Company

The Cambridge Satchel Company zaczynała przy kuchennym stole Julie Deane, dysponując kapitałem w wysokości zaledwie 600 funtów. Z czasem stała się kultową brytyjską marką, która zwróciła uwagę wielkich domów mody, takich jak Vivienne Westwood i Comme des Garçons. Sklepy stacjonarne przyciągały klientów zainteresowanych modą, a po produkty marki sięgały gwiazdy, w tym Taylor Swift.

Aby połączyć zakupy online ze stacjonarnymi, The Cambridge Satchel Company nawiązała współpracę z zespołem AR Shopify i rozwinęła swoją strategię cyfrową. Kupujący online mogą teraz za pomocą smartfona umieszczać trójwymiarowe modele toreb we własnym otoczeniu, co przypomina oglądanie produktu w sklepie.

„Możliwość zaoferowania takiego rozwiązania AR przy naszym budżecie stawia nas na równi z firmami dysponującymi znacznie większymi zasobami. Nie mam wątpliwości, że gdyby duże marki luksusowe tworzyły podobne rozwiązanie AR we własnym zakresie, zapłaciłyby dziesięć razy więcej niż my”, mówi Deane.

Beauty Heroes

Zanim marka Beauty Heroes zaczęła rozwijać strategię handlu O2O, jej sprzedaż internetowa rosła tak szybko, że firma postanowiła rozpocząć sprzedaż stacjonarną i otworzyć swój pierwszy sklep w Novato w Kalifornii.

Beauty Heroes wykorzystała Shopify POS do łączenia danych sprzedażowych z kanałów online i offline. Zachęcała też dotychczasowych klientów do zakupów w sklepie, kierując do nich promocje dopasowane do historii zakupów.

Allbirds

Marka Allbirds w krótkim czasie połączyła sprzedaż internetową ze stacjonarną. Sprzedawca obuwia przeszedł od eksperymentów z wydarzeniami pop-up do otwierania sklepów na całym świecie, między innymi w San Francisco, Londynie i Seulu.

W opisywanym okresie ważnym elementem strategii O2O Allbirds było dążenie do tego, aby osoby odwiedzające jeden z ponad 20 sklepów stacjonarnych nie wychodziły z pustymi rękami, gdy wybranego produktu nie było na miejscu. Firma wykorzystywała Shopify POS do obsługi transakcji w sklepie: przyjmowała płatność za produkt, a następnie wysyłała go klientowi, gdy tylko stawał się dostępny.

„[Zakup w sklepie z wysyłką do klienta] pozwala osiągnąć znacznie wyższy współczynnik konwersji niż odsyłanie klientów do domu, aby później złożyli zamówienie online”,

mówi Travis Boyce, dyrektor ds. globalnych operacji detalicznych w Allbirds.