Att ge snabba och hjälpsamma svar på kundtjänstärenden bidrar till att bygga förtroende för ditt varumärke och ge positiva kundupplevelser. Så vore det inte skönt att få ett försprång när du ska skriva svar på alla dessa olästa meddelanden? Särskilt om många av svaren är identiska eller liknande? Det är här e-postmallar för kundtjänst kan hjälpa dig att spara tid och energi, i synnerhet i kombination med ett verktyg som Shopify Inbox, som gör att du kan hantera konversationer mellan medarbetare och kunder från en och samma inkorg..
Du kan förbereda en mall för uppföljningsmejl som ber om feedback efter ett köp, en mall för ett påminnelsemejl om förnyelse av månadsabonnemang eller en mall för rabattmejl till dina mest lojala kunder.
Lär dig hur du kan använda mallar för att effektivisera din digitala kundtjänst, inklusive mallar du kan använda för att skapa dina egna svar.
Skäl att använda e-postmallar för kundtjänst
E-postmallar för kundtjänst kan hjälpa dig och ditt team att:
- Spara tid. Att använda mallbaserade svar kan spara tid samtidigt som kvaliteten bibehålls, förutsatt att dina mallar är välskrivna. När ditt kundtjänstteam snabbt kan beta av merparten av sina inkorgar kan de lägga mer tid på komplicerade kundmejl.
- Förbättra svarstiderna. När medarbetarna inte behöver uppfinna hjulet på nytt för varje mejl kan de svara kunderna snabbare, vilket dina kunder kommer att uppskatta.
- Standardisera ton och tillvägagångssätt. Att använda mallbaserade mejl eliminerar variationer, eftersom du vet att hela ditt supportteam kan använda varumärkesanpassad, förhandsgodkänd text när de svarar på vanliga frågor eller problem.
- Behåll lugnet. När ett mejl från en arg kund landar kan en medarbetare ha svårt att svara med ett kyligt huvud. Du kan förekomma ett potentiellt känslostyrt svar med mallar som bemöter kundens frustration med empati.
Bästa praxis för att skriva mallbaserade kundtjänstmejl
Med de här bästa metoderna blir kunderna nöjda och processen smidig för ditt Customer Success-team:
Samla in data
En av de bästa sakerna du kan göra för ditt Customer Success-team är att lyssna på dem. Vilka typer av e-post eller problem stöter de ofta på? Vilka metoder har varit mest framgångsrika för att lösa ärenden, och hur kan du väva in de insikterna i nya mallar? Sannolikt har ditt team svar på alla dessa frågor, vilket kan vägleda din utveckling av mallar.
Anpassa
Mallar ska inte kännas opersonliga för kunden som tar emot dem. Se till att du anpassar innehållet i ett mallbaserat mejl med kundens namn, uppgifter om det aktuella senaste köpet och det problem de har samt andra grundläggande detaljer för att din uppföljning ska kännas mer som en anpassad lösning. Lite anpassning kan förvandla en kunds negativa upplevelse till en interaktion som skapar en lojal kund.
Länka till resurser
Ett mallbaserat kundtjänstmejl är ett utmärkt ställe att inkludera länkar till resurser som kan hjälpa kunder att lösa problem på egen hand eller få mer information. Resurser som sidor med svar på vanliga frågor eller blogginlägg kan förebygga ytterligare frågor från kunden om de själva hittar den information de behöver.
Var empatisk
Att be om ursäkt och erkänna ett misstag hjälper betalande kunder att förstå att du bryr dig. Erkänn det besvär som problemet kan ha orsakat, och arbeta sedan omedelbart för att lösa det. Om det är kundens fel kan du ändå visa empati för problemet som gjorde kunden arg och tillsammans arbeta för att lösa det.
Det är avgörande att mallbaserade ursäkter visar empati mot kunden. Visa att du kan sätta dig in i deras situation med en central kundtjänstfras som "Jag skulle också bli frustrerad/upprörd/förvirrad/irriterad." Ett sådant språkbruk bekräftar kundens oro och visar att dina kundtjänstmedarbetare är medmänniskor som förstår deras frustration.
Skapa utrymme för sammanfattning
Det är god praxis att sammanfatta kundens ärende i början av ditt svar. Lämna utrymme högst upp i dina mallar där medarbetarna kan sammanfatta vad de har uppfattat av kundens förfrågan. Beskriv sedan exakt vad du kan göra för att hjälpa dem, även om det inte helt löser deras problem.
I ett mallbaserat svar på klagomål om försenad leverans skulle du till exempel låta medarbetaren sammanfatta den specifika förseningen som kunden upplevt och sedan lägga in det mallbaserade rabatterbjudandet eller återbetalningen av fraktavgiften.
Följ upp
En av de viktigaste mejlmallarna du kan skapa är en uppföljning som skickas efter att du har löst problemet. Överväg att skapa en mall för att be om feedback på hur nöjd kunden är med sin interaktion med din kundtjänst. Gör det enkelt för kunden, så ökar chansen att du får den värdefulla feedback som du behöver.
12 mallar för kundtjänstmejl för vanliga situationer
- Tackmejl
- Orderbekräftelsemejl
- Produkt åter i lager
- Försenad order
- Produkten kom skadad
- Produkten är otillfredsställande
- Födelsedagsrabatt
- Övergiven varukorg
- Hantera avanmälan
- Rapporterat tekniskt problem
- Uppföljning
- Enkätförfrågan
Följande mallar kan göra det till en barnlek att svara på kundtjänstmejl. Var inte rädd för att lägga in din specifika varumärkesröst så att dina kunder känner att de pratar med just dig.
1. Tackmejl
Hej [kundens namn]!
Vi vill passa på att tacka dig för att du är en trogen kund. Stort tack för [ditt fina omdöme, att du återkommer och handlar hos oss osv.]. Det betyder mycket för oss att få ha dig som kund, och vi ser fram emot att hjälpa dig igen!
Om du har någon feedback att dela eller frågor att ställa, tveka inte att höra av dig. Vi uppskattar dig!
Ta hand om dig,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
2. Orderbekräftelsemejl
Hej [kundens namn]!
Vi hör av oss för att bekräfta att vi har lagt din order på [produktuppgifter]. Vi ser fram emot att leverera ditt paket den [leveransdatum]. Om du har några frågor under tiden, tveka inte att kontakta oss genom att [svara på detta mejl, kontakta kundtjänstavdelningen osv.].
Tack för att du valde [företag].
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
3. Produkt åter i lager
Hej [kundens namn]!
Vi har goda nyheter! [Artikelns namn och storlek, om relevant] finns åter i lager. Beställ nu för att få tag på den innan den tar slut igen.
Har du frågor? Svara bara på detta mejl så hör vi av oss.
–[företagets namn]
4. Försenad order
Hej [kundens namn]!
Tack för att du hörde av dig. Vi ber om ursäkt för förseningen med ditt paket [notera om de har betalat för en viss leveranshastighet, till exempel: särskilt eftersom du valde och betalade för expressleverans inom två dagar].
Jag har kollat spårningsinformationen och det ser ut som att [ange status].
För att kompensera för besväret har jag [ange vidtagen åtgärd, till exempel: gjort en full återbetalning av din fraktavgift/bifogat en rabatt på 10 % till din nästa order].
Om du har fler frågor eller behöver hjälp, tveka inte att höra av dig.
Vänliga hälsningar,
[kundtjänstmedarbetarens namn]
5. Produkten kom skadad
Hej [kundens namn]!
Jag är så ledsen att höra att [ange artikeln] från din order kom skadad. Jag förstår verkligen hur frustrerande det måste vara. Så här gör vi för att lösa det: [Ange den åtgärd du vidtar enligt företagets policy.] Till exempel: Vi skickar en ny till dig omgående och jag skickar spårningsinformationen så snart jag har den.
Tack,
[kundtjänstmedarbetarens namn]
6. Produkten är otillfredsställande
Hej [kundens namn]!
Jag är ledsen att höra att produkten inte motsvarade dina förväntningar.
Så här kan vi göra: [Ange vad du kan erbjuda dem eller den åtgärd du kan vidta enligt företagets policy.] Till exempel: Vi kan skicka dig en förbetald returetikett så att du kan returnera artikeln för full återbetalning.
Vänliga hälsningar,
[kundtjänstmedarbetarens namn]
7. Födelsedagsrabatt
Grattis på födelsedagen [kundens namn]!
För att fira har vi en rabatt på [10 %, köp en få en gratis osv.] bara till dig. Ange koden [kodnummer] i kassan för att lösa in din present.
Vi önskar dig en rolig och festlig dag!
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
8. Övergiven varukorg
Hej [kundens namn]!
Vi märkte att du lämnade kvar [artikelns namn med hyperlänk till produktsidan] i din varukorg. Om du fortfarande funderar på den vill vi gärna erbjuda dig 10 % rabatt för att göra det lite enklare att bestämma dig.
Om du har några frågor eller funderingar, svara bara på detta mejl. Vi hjälper dig gärna.
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
9. Hantera avanmälan
Hej [kundens namn]!
Tack för att du hörde av dig. Vi har tagit emot och genomfört din begäran om att [avstå från förnyelse av abonnemang, avprenumerera osv.].
Vi är förstås ledsna över att se dig lämna oss, men hoppas att våra vägar korsas igen i framtiden. Om du har några frågor om [tjänst, abonnemang osv.] eller vill [ansluta dig igen, prenumerera på nytt osv.], tveka inte att höra av dig.
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
10. Rapporterat tekniskt problem
Hej [kundens namn]!
Tack för att du meddelade oss om [det tekniska problem de rapporterade]. Vi har vidarebefordrat din feedback till vårt tekniska supportteam, som just nu arbetar med att lösa problemet.
Hör gärna av dig om du har några frågor eller stöter på andra problem med vår webbplats.
Vänliga hälsningar,
[kundtjänstmedarbetarens namn]
11. Uppföljning
Hej [kundens namn]!Vi ville bara stämma av och höra hur du trivs med [produkten, tjänsten, abonnemanget osv.].
Har du några frågor eller funderingar? Din feedback är oerhört viktig för oss och vi finns här om du behöver hjälp med något. Tveka inte att höra av dig till oss på [e-postadress, telefonnummer osv.] när som helst.
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
12. Enkätförfrågan
Hej [kundens namn]!
Vi letar alltid efter sätt att förbättra våra [tjänster, produkter osv.]. Skulle du vilja dela med dig av dina tankar till oss?
Om du har en stund över, skulle vi gärna vilja höra vad du tycker genom denna korta enkät med [ange antal frågor]. Det tar inte mer än [ange antal minuter] att fylla i.
Vi uppskattar verkligen din feedback!
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kundtjänstmedarbetarens namn]
Vanliga frågor om e-postmallar för kundtjänst
Hur skriver man ett kundtjänstmejl?
För att skriva ett mejl till en kund i hopp om att lösa problem med deras order, börja med att tilltala dem vid namn (Hej, kundens namn), sammanfatta sedan problemet de har, visa empati för deras frustration och ge därefter en förklaring eller lösning.
Vad är ett exempel på ett svar i ett kundtjänstmejl?
Om du vill samla in mer kundfeedback för att förbättra din produkt kan du skicka en enkätförfrågan med denna mall:
Hej [kundens namn],
Vi letar alltid efter sätt att förbättra våra [tjänster, produkter osv.]. Skulle du vilja dela med dig av dina tankar till oss?
Om du har en stund skulle vi gärna vilja höra vad du tycker genom denna korta enkät med [ange antal frågor]. Det tar inte mer än [ange antal minuter] att fylla i.
Vi uppskattar verkligen din feedback!
Vänliga hälsningar,
[företagets eller kontoansvariges namn]
Varför är en mall för kundtjänstmejl användbar?
Mallar för kundtjänstmejl kan bidra till att förbättra svarstiderna, effektivisera din ton och ditt sätt att hantera problem. Att skriva kundtjänstmejl i förväg kan verka mindre personligt, men du kan använda autofyll för att automatiskt infoga uppgifter som en kunds namn och kontaktuppgifter och på så sätt skapa en mer anpassad lösning.
