B2Bカスタマーサポート：定義とベストプラクティス

企業間取引（B2B）ビジネスを拡大する鍵は、長期的なパートナーシップにあります。購入に満足し、ブランドとのやり取りに好印象を持ったバイヤーは、数ヶ月、場合によっては数年にわたってリピート購入してくれる可能性が高くなります。

これはB2Bマーケティングチームが常に新規リードを獲得するプレッシャーを軽減するだけでなく、収益にも大きな影響を与えます。数々の調査が証明しているように、リピート顧客こそが収益性の秘訣です。B2Bでは製品が小売価格の半額で販売されることも多く、収益性の確保は容易ではありません。

B2Bカスタマーサポートとは

B2Bカスタマーサポート（B2B顧客サービス）とは、バイヤーが新しい製品やサービスを評価・購入・導入する過程を支援するサポート体制のことです。自社から購入した企業が、その決定に満足しているかを確認する役割を担います。

世界水準のB2Bサポートは、バイヤーが必要とする情報をリアルタイムで提供します。多くの場合、サポートチームに連絡する必要すらありません。そのためには、複数の関係者がアクセスできるセルフサービスポータルを構築し、AIを活用して即座に回答や情報を提供する必要があります。

優れたB2B顧客体験がもたらす価値

B2B顧客がブランドと接するあらゆるタッチポイントで、ポジティブな体験を提供することが重要です。調査によると、B2B企業の49%（英語サイト）が顧客満足度を顧客体験（CX）の中核指標としています。その理由は明白です。

B2B顧客がブランドと接するすべてのタッチポイントがポジティブであれば、将来のビジネスに影響を与えます。満足した顧客は、あなたのビジネスを公に称賛する可能性が高くなります。

好意的なレビュー、ソーシャルメディアへの投稿、口コミによる紹介は、信頼性とブランドエクイティを構築します。バイヤーの緊密なネットワークにより、特定の製品カテゴリーでの信頼できるサプライヤーとしての地位を確立できます。

Spinnaker Chocolate（英語サイト）の共同創業者兼CEOであるKelly Van Arsdaleは次のように語ります。「信頼性とプロフェッショナリズムを提供できるほど、顧客が継続的にバイヤーであり続ける可能性は高まります。そして周知の通り、リピートバイヤーこそが健全なビジネスの鍵なのです」

同様に、B2Bバイヤーの74%（英語サイト）が、他のウェブストアがより優れたデジタル体験を提供すれば、サプライヤーを変更すると回答しています。顧客体験を完璧にすれば、顧客との長期的な関係から恩恵を受けられます。こうしたリピート顧客は、ビジネス全体の注文のほぼ半分を占めます。

B2BとB2Cのカスタマーサポート、その違いを知る

B2BとB2Cのeコマースの差は縮まりつつあるが、この2つのグループに対するカスタマーサポートには依然として違いがあります。

意思決定者の数

多くのB2B購買には約10人の関係者（英語サイト）が関与し、グローバル案件では財務、オペレーション、経営陣にまたがる15人以上になることもあります。平均的な担当者は検討するベンダーごとに約17回のやり取りを行うため、典型的な取引では150回以上のタッチポイントが発生する可能性があります。

対照的に、企業対消費者（B2C）の意思決定は、通常1人の消費者、または多くても1世帯によって行われます。

購買サイクルの長さ

2024年のレポート（英語サイト）によると、B2Bの平均購買サイクルは11.5ヶ月に及び、その間にチームは4〜5社のベンダーを評価します。この期間の長さだけでも、きめ細かなサポートの重要性が高まります。

サービスへの期待

B2B顧客は、正式なサービスレベル契約（SLA）を交渉し、ほとんどのテクノロジーおよび産業セクターでは初回応答時間を4〜8時間に設定します。重大な問題に対してはさらに短い時間枠が求められます。一方、消費者は即座の対応を数分以内と定義しており、Zendesk（英語サイト）によると72%がその場でのサポートを求めています。

関係性の志向

B2B契約は通常数年にわたり、更新や再注文が含まれます。そのため、カスタマーサクセス、四半期ビジネスレビュー（QBR）、専任のアカウントチームが不可欠です。B2C企業のサポートは、単発の問題解決とリワードポイントや無料返品などのロイヤルティ特典に焦点を当てています。

チャネルの組み合わせ

両セグメントともオムニチャネルオプションを備えることが望まれますが、B2Bバイヤーは複数ユーザーアカウント用の共有受信箱、電話エスカレーションパス、チケットデータ用のAPIフックも必要とします。B2CではソーシャルメディアのDMとライブチャットが主流です。

💡注意点：購買ジャーニーは異なるものの、B2BとB2Cの両方がセルフサービスオプションが好まれます。バイヤーは自分で問題を解決することを望み、自主的な調査の後に80%の確率（英語サイト）で最初の接触を開始します。ナレッジベース、ヘルプデスク、セルフサービスアカウントポータル、AIチャットボットは摩擦を減らし、SLA制限内に収めるのに役立ちます。

ShopifyのB2Bコマースプラットフォームは、バイヤーが会社プロフィール、支払条件、価格表を管理できるパーソナライズされたストアフロントを提供します。これにより、サポートチームはより戦略的で価値の高い顧客とのやり取りに集中できます。

世界水準のB2Bカスタマーサポート戦略を構築する方法

1. 購入前に潜在的なバイヤーを審査
2. 顧客がセルフサービスできる環境を整備
3. リアクティブではなくプロアクティブに
4. オムニチャネルサポートの提供
5. 配送状況をバイヤーに随時更新
6. リセラーのビジネスをプロモーション
7. マーケティング資料の提供
8. B2B返品ロジスティクスをプロフェッショナルに管理
9. 定期的にフィードバックを収集してサポートを改善

1. 購入前に潜在的なバイヤーを審査

営業担当者の時間を確保しつつ、既存のバイヤーが求める1対1のやり取りを提供するには、購入前にバイヤーを審査するのが効果的です。

B2Bオンボーディング前の審査を営業担当者の責任に含めましょう。新規見込み客をベンチマークするための顧客ペルソナ文書を作成します。在庫を成功裏に再販する可能性が最も高い企業のタイプを詳細に記述し、ソーシャルメディアのフォロワー数、年間収益、事業分野などを含めます。

一部のB2Bチームは現在、ウェブトラフィック、ソーシャルフットプリント、企業情報APIなどの申請データに対してAI信用リスクおよび不正検出モデルを実行し、担当者が見込み客を確認する前にバイヤーを自動承認またはフラグ付けしています。

問い合わせを行う人物のタイプを詳細に記述しましょう。マーチャンダイジングマネージャーはCEOよりもコンバージョン率が高く、コンバージョンまでの時間が短いだろうか。バイヤーペルソナと最も多くの特性を共有するリードを優先します。

Rejected Hearts Club（英語サイト）の創業者Jamie Batisteは次のように語ります。「双方が互いに調査を行い、フィット感があることを確認する必要があります。コミュニケーションが必要な場合は、混乱がなく、全員にとってメリットがあるように、オープンなコミュニケーションラインを維持しましょう」

購入前にB2Bブランドを審査する追加のメリットは、ブランドの一貫性を保てることです。リセラーはあなたのブランドを自社のブランドに結びつけることになります。

Cedar Spring Recreation（英語サイト）のオーナーであるWill Stewartは次のように述べります。「私たちが意識してきたことの1つは、誰と協力するかについて非常に戦略的であることです。私たちが協力する小売業者は、ブランドを反映することになります。私たちは誇りに思える会社とブランドを構築しており、B2B顧客にも同じことを期待しています」

2. 顧客がセルフサービスできる環境を整備

長く複雑な販売ファネルが、意思決定プロセスを遅らせる必要はありません。B2Bビジネスをオンライン化し、事前審査済みのバイヤーがセルフサービスできるようにしましょう。

バイヤーにとって、購入をより簡単にしたいというのが本音です。ShopifyのB2Beコマースプラットフォームを使えば、優れたセルフサービス体験を提供でき、営業担当者やサポートチームの負担を軽減できます。次のことが可能です。

• B2Bバイヤー向けのパスワード保護されたポータルを開設
• ビジネス顧客に卸売価格表を割り当て
• 交渉済みの支払条件を設定
• 請求書の期限をバイヤーに通知
• 大規模にパーソナライズされた商品推奨を提供

セルフサービスポータルは、バイヤーがさらなるサポートが必要な場合にサポートチームに相談できるようにします。グローバル市場で事業を展開している場合、さまざまなタイムゾーンにB2Bクライアントがおり、繁忙期にサポートが必要になることがあります。必要なすべてのリソースに即座にアクセスできるようにすることは、彼らが企業から最大の価値を得るのに役立ちます。

🥇ケーススタディ：スーパーフードブランドのLaird Superfood（英語サイト）は、電話での卸売注文をパスワード保護されたShopifyポータルに切り替えました。この移行によりコストを大幅に節約し、収益構成が一変。卸売が総売上の75%を占めるようになり、移行前の25%から大幅に増加しました。

3. リアクティブではなくプロアクティブに

eコマース顧客と積極的にコミュニケーションを取るブランドは、常に顧客の念頭に置かれ、バイヤーが連絡する前に問題を解決し、より良いB2B顧客体験を提供できます。

ビジネスが必要とするものを予測し、顧客に会話を開始させることなく提供します。ここでB2B販売ファネルが役立ちます。

B2Beコマース体験全体を通じて顧客が抱える課題、不満、ビジネス目標を特定することで、購入に向けて導く有益なコンテンツの配信を自動化できます。

購入前のプロアクティブなB2B顧客サポートは次のようなものです。

• ファネルのトップ：顧客の課題に対処するブログ記事。顧客が検索しているキーワードで検索エンジンにランク付けされるよう最適化
• ファネルの中間：業界専門家とのウェビナーを宣伝するリターゲティングLinkedIn広告。信頼性と信用を構築し、知識を披露
• ファネルの底：ケーススタディを紹介するメールマーケティングキャンペーン。類似のB2B顧客が製品購入後に投資収益率（ROI）を得た方法を実証

企業が購入決定を下した後も、問題が発生するのを待つのではなく、パーソナライズされた体験を購入後のメールキャンペーンで提供し続けましょう。最適な保管ソリューション、小売ディスプレイのアイデア、製品のマーケティングに役立つ新興ソーシャルメディアトレンドを共有します。

このパーソナライズされたB2B顧客サービスをShopify Flowで自動化しましょう。ファネルの各段階に典型的なトリガーを定義し、有益な情報を積極的に提供するワークフローを構築します。これにより、B2B顧客サポートを拡張し、チームへのプレッシャーを軽減できます。

4. オムニチャネルサポートの提供

DTC顧客と同様に、B2B顧客も購入について質問を持つことが多い。これらのサポート会話のトピックは異なるが、顧客が小売業者とやり取りすることを期待する方法は、全体的に一貫しています。特にB2BバイヤーがサプライヤーにDTCスタイルの顧客サービス体験を求めているためです。

オムニチャネルサポートを通じて、B2B顧客に優れたユーザー体験を提供しましょう。これには次のようなデジタルチャネルを通じたカスタマーサポートの連絡が含まれます。

• メール：サポートチームがサポート問い合わせを受信して配布するための共有受信箱を作成。毎月大量の注文を処理する場合は、B2BメールをDTCサポートから分離
• マーケットプレイスの受信箱：人気のB2Bマーケットプレイスには、バイヤーとセラーがプラットフォーム内でコミュニケーションできる組み込みメッセージング機能がある
• ソーシャルメディア：B2B顧客が使用しているソーシャルメディアプラットフォームでダイレクトメッセージを送信できるようにします。B2Bバイヤーが最もよく使用するプラットフォームはLinkedInとFacebook
• ライブチャット：顧客はサポート問い合わせへの応答をほぼ即座に期待しています。B2Beコマースウェブサイトにライブチャット機能を追加して、これらの顧客期待に応えます。
• チャットボット：注文履歴、交渉済み価格表、ナレッジベース記事でトレーニングされた生成AIチャットボットを追加。24時間365日でティア1の質問を解決し、複雑な問題は文脈とともに適切な人間のエージェントに引き継ぎます。

ELAVI（英語サイト）の創業者兼CEOであるMichelle Razaviは次のように語ります。「チャット機能により、顧客は私たちから迅速で即座のサポートを受けられるようになりました。アプリがプッシュ通知を送信してくれるので、外出先でもリアルタイムで応答できるのが気に入っています。最も優れているのは、Shopifyの顧客データを取得するため、以前に購入したことがあるか初めてかを確認でき、より多くの背景情報を持って応答できることです」

RichPanel（日本語未対応）、Endear（日本語未対応）などの顧客関係管理（CRM）プラットフォームを採用して、これらのサポートメッセージを監視しましょう。新しいB2B顧客サポート問い合わせが入るたびに、次の情報が表示されます。

• B2B購買決定に関与する意思決定者
• 以前にサポートに連絡するために使用したチャネル
• 話をした営業担当者
• 以前の問い合わせの主題と結果
• 前回のサポートリクエスト以降にブランドと持ったタッチポイント
• サポート後のチャットフィードバックフォームを通じて収集された情報

この情報をすぐに利用できることで、顧客にオムニチャネル体験を提供できます。バイヤーは最後に使用したチャネルを覚えたり、対処している問題を再度説明したりする必要がありません。カスタマーサポートチームは問題を解決し、満足度を向上させる準備ができています。

5. 配送状況をバイヤーに随時更新

購買体験は、B2B注文が倉庫を出た時点で終わるわけではありません。注文プロセスが終了した後も、配送の透明性を通じてコミュニケーションラインをオープンに保ちましょう。

販売先の小売業者も顧客に製品を配送しています。彼らは製品のフルフィルメントと配送にかかる時間を認識しています。

迅速な配送を実現することは、困難を伴います。サードパーティロジスティクス（3PL）パートナーがプレッシャーを軽減してくれます。Shopify Fulfillment Networkなどのサービスは、ShopifyのB2Beコマースプラットフォームと統合され、配送状況をバイヤーに自動的に更新します。手動でのデータ入力は不要です。

大多数の3PLは高度なフルフィルメントテクノロジーも備えています。たとえば、AI搭載の自動化はフルフィルメントプロセスを高速化し、注文をより早く出荷できるため、フルフィルメント速度と注文精度の両方を同時に向上させることができます。

エンタープライズリソースプランニング（ERP）ソフトウェアを統合して、B2B配送の可視性を高めましょう。ShopifyのNetSuite統合は、次のプラットフォームからデータを自動的に取得し、1つのダッシュボードに表示されます。

• B2Beコマースプラットフォーム
• 顧客関係管理プラットフォーム
• 在庫管理システム（IMS）
• サプライチェーン管理ソフトウェア
• 倉庫管理システム（自社または3PLのもの）

6. リセラーのビジネスをプロモーション

B2BとB2Ceコマースの最大の違いの1つは、各顧客が解決しようとしている課題です。エンドコンシューマーは製品に特化した課題を抱えています。ビジネス顧客は通常、ビジネス上の問題を解決しようとしています。

たとえば卸売業者を考えてみましょう。このタイプのビジネスは、低価格で大量に製品を調達し、利益を得て再販します。新規購入を評価する際に卸売業者が直面する課題には、次のようなものがあります。

• 店舗への来店客数の増加
• 製品の売上消化率の向上
• 競争力の維持

あなたのビジネスがB2BとDTCの両方を販売している場合、幸運な立場にあります。卸売業者のビジネスをプロモーションするのに十分な大きさのオーディエンスを持っている可能性が高く、購入前後に彼らの課題を軽減できます。

7. マーケティング資料の提供

B2B専業の場合、リセラーのビジネスをプロモーションするのは難しいかもしれありません。消費者の注意を卸売業者の店舗に向けることはほとんどないでしょう。しかし、戦略的なマーケティングを通じてリセラーをサポートすることは可能です。

顧客がB2B製品を販売するのに役立つB2Bマーケティング資料を提供しましょう。これには次のようなものが含まれます。

• 小売ディスプレイ
• 製品パッケージとインサート
• 高品質の写真と動画
• 価格表やベンチマークとなる平均売上消化率などの製品情報

これらのマーケティング資料は、顧客が購入から収益を得るという課題を解決するだけでなく、ブランドのコントロールを維持できます。商品は自社のマーケティング戦略と一貫した方法で展示・マーケティングされ、通常はコントロール外のチャネルでブランド認知度とエクイティを構築するのに役立ちます。

Spinnaker Chocolate（英語サイト）は、顧客に無料の小売ディスプレイを提供しているB2B小売業者の1つです。共同創業者兼CEOのKelly Van Arsdaleは次のように語ります。「すべての小売店オーナーは新製品の展示に苦労しているため、その負担を肩代わりできれば、それは大きな顧客体験の勝利です」

Kellyはさらにこう述べています。「これは私たち、小売業者、そしてエンドコンシューマーにとってもメリットがあるのです。消費者がどこに行っても同じ顧客体験を得られるようにし、私たちの製品がすぐに認識できるようにしたいのです。言い換えれば、私たちの小売ディスプレイはブランドアイデンティティの一部なのです」

8. B2B返品ロジスティクスをプロフェッショナルに管理

B2B顧客が返品する理由は、配送中の商品の破損や、配送速度の遅延などさまざまです。配送中の破損を防ぐためにB2B注文を保護材で包装したり、精度を向上させる倉庫テクノロジーを使用する3PLを採用したりするなど、返品を最小限に抑えるための積極的な対策を講じましょう。

残念ながら、B2B返品を最小限に抑えるために最善を尽くしても、避けられないものもあります。バイヤーが誤った数量や製品を注文した可能性があります。状況の変化により、購入した商品が不要になった場合もあります。

誰が責任を負うかに関わらず、B2B返品プロセス全体を通じてバイヤーに同じ優れたサービスを提供しましょう。このプロセスの管理方法は、顧客ロイヤルティとリテンションにドミノ効果をもたらします。バイヤーがポジティブな返品体験を持てば、再び購入するために戻ってきます。

• 明確なB2B返品ポリシーの表示：どのタイプの製品が返品対象か（どのような状態で）、返品期間、提供するクレジット（返金または交換など）を含める
• 返品追跡：バイヤーがB2Bストアフロントの会社プロフィールを通じて返品を開始できるようにします。ここで、すべての過去の注文を表示し、返品ラベルを生成し、サポートチームに連絡することなく返品のステータスを追跡できる
• 迅速な返品処理：商品が倉庫に戻ったら、返品対象かどうかを確認し、顧客に通知します。クレジットノート、現金返金、交換のいずれであっても、できるだけ早く返金を処理します。プロセスを高速化するためにリバースロジスティクスサービスを提供する3PLの採用を検討しよう

9. 定期的にフィードバックを収集してサポートを改善

B2B顧客サービスへのコミットメントが、リピートビジネスにつながるほど十分に機能しているかをどのように認知すればよいのでしょうか。カスタマーサポート指標を深く掘り下げてデータをベンチマークしましょう。これを戦略の有効性を測定する出発点として使用します。

卸売分析を洗練された使いやすいダッシュボードに分離するB2B ECプラットフォームを選択しましょう。たとえばShopifyでは、B2B注文からのデータをフィルタリングして、B2Cストアと同じバックエンドから売上、注文、利益、顧客、財務を簡単に追跡できます。

顧客フィードバックツールを活用しながら、裏付けとなる定性的および定量的データを取得しましょう。Reveal（日本語未対応）やZigpoll（日本語未対応）などのShopifyアプリは、サポート問い合わせが解決されると顧客にメールを送信します。今後の戦略を改善する重要な指標を明らかにできます。

注目すべきB2B顧客サービス指標は、次の通りです。

• ネットプロモータースコア（NPS）
• 顧客満足度
• 問題が解決されたかどうか
• サポートのどの要素を改善できるか
• 再度購入するかどうか

たとえば、返品ポリシーが不明確だったためにB2B顧客が体験に不満を持っている場合、B2Bチェックアウト時に返品ポリシーへのリンクを明確に表示することで問題を修正します。これは将来の顧客の体験を改善し、受け取るサポートチケットの量を減らす小さな調整です。

AIと自動化で実現する、スケーラブルなサポート体制

AI搭載のカスタマーサポートは、セクターを問わずeコマースの標準になりつつあります。最小注文数量（MOQ）、HSコード、支払条件に関する質問に、エンタープライズバイヤーが期待する速度で回答できる最も効率的な方法です。

Gartnerは、2026年までにビジネスソフトウェアの80%が組み込みの生成AI機能を搭載すると予測（英語サイト）しています。幸いなことに、ShopifyはAIの最前線にいます。ネイティブチャットメッセージングツールであるShopify Inboxは、Shopify Sidekickを活用して、顧客の質問に対するパーソナライズされた関連性の高い応答を生成します。

AIサポートエージェントは、ログインした会社プロフィールに紐付けられた交渉済み価格と請求書を参照できるため、バイヤーは自分のブランドをすでに知っているアカウントマネージャーとやり取りしているように感じます。

バイヤーが今求める、サステナビリティと信頼のシグナル

調達チームは、世界中の規制機関からの圧力の高まりに直面しています。EU企業サステナビリティデューデリジェンス指令などの新しい法律は、深層ティアのトレーサビリティを要求しているが、現在完全に準拠しているサプライチェーンはわずか9%（英語サイト）です。

サステナビリティは今や購買基準となっています。調達の仕事は、チェーン内のすべてのサプライヤーが環境的および社会的主張を証明できることを検証することであり、それにはあなたも含まれます。

Bain & Companyの新しい調査（英語サイト）によると、企業バイヤーの36%が、サステナビリティの期待に応えないサプライヤーを離れると回答しています。しかし、プラス面として、約50%が環境に配慮した製品に対して5%以上のサステナビリティプレミアムを支払うと回答しています。

ISO 14001、FSC、フェアトレードなどのサードパーティ認証を最新の状態に保ちましょう。SKUページと仕様書に検証可能なバッジとして表示します。バイヤーが原材料を原産地まで追跡できるように、リアルタイムのトレーサビリティデータを提供します。

B2Bストアフロントで優れた顧客体験を提供

B2Bバイヤーは、B2C顧客と基本的に何ら変わりません。どちらも、購入するブランドからパーソナライズされたショッピング体験を求めており、すでに使用しているチャネルに適合するパーソナライズされたサポートオプションを望んでいます。

B2Bをオンラインで販売するために、複雑で高価なeコマースソリューションを構築する必要はありません。Shopifyのようなコマースプロバイダーを使えば、パーソナライズされたストアフロントとマーケティングキャンペーンで、B2BとB2Cの両方のバイヤーに対応できます。しかも、単一のバックエンドからそれが可能なのです。